华晨汽车2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：各位搜狐网汽车频道的网友、《汽车与驾驶维修》杂志的读者，早上好！欢迎大家来到搜狐直播间参加2008年服务面对面的活动。今天我们请到的嘉宾是：

　　沈阳华晨金杯汽车有限公司销售公司售后管理部部长张国胜先生；

　　行业资深专家贾新光老师；

　　北京博瑞九龙汽车服务有限公司技术总监潘旭东先生；

　　两位车主代表，一位是骏捷的车主马水先生，另外一位是金杯的车主马瑞芳先生。

　　对于今天要说到的服务话题来讲，“华晨之家”是一个主角。去年的这个时候，华晨汽车也在这个直播间里进行过一次访谈，那次就提到了“华晨之家”，现在“华晨之家”这个服务品牌推出已经快一年半了，去年说到它的时候可能还只是一个雏形，到今年，已经有实践的经验和实质性的工作在推进这个品牌的发展了。下面先请张部长介绍一下华晨汽车这一年在品牌推广方面所做的工作。

沈阳华晨金杯汽车有限公司销售公司售后管理部部长张国胜先生

　　张国胜：各位网友，大家好！首先谢谢主持人对我们“华晨之家”的肯定。“华晨之家”服务品牌的推出标志着华晨汽车售后服务正式迈入品牌化的发展轨道。“华晨之家”的标识是一个手持维修钳向前奔跑的人物形象，代表华晨售后服务一路随行，让广大车主一路感受华晨之家的温暖，同时体现华晨汽车的快速反应能力及提供更能懂得用户心声的互动式服务。熟悉华晨之家的朋友一定熟悉“懂你，更会关心你”，没错这是我们一直倡导的品牌理念。

将家的概念贯穿于我们售后服务的每一个环节。一方面是给用户的车营造一个属于自己的“大家庭”，另一方面显示出华晨与客户如同一个大家庭中朝夕相伴的亲人，因为有多年的相处，细微需求全部看在眼里，一举一动全都默契于心，关心呵护全都恰到好处，我想这也是消费者想要的互动式服务。

　　2008年，我们把重点放在了贯彻和深化各项服务标准，关注售后服务的每一个细节。所以，我们把2008年确定为“华晨之家”的“服务品质深化年”。这里面所说的深化是相对于2007年“服务品质提升年”来说的，是指在服务品质、服务流程、服务内容、服务接待、人员培训等诸多方面进行全面改进。为了达到服务品质深化的目的，华晨汽车售后服务部在2008年推出了一系列大型活动和工作改进举措，并取得了很好的效果。首先在服务站的管理上，在2007年的基础上，我们制定并向服务站提出了《客户服务指导手册》深化版和《服务站管理手册》第二版。在强化服务站日常管理、贯彻核心流程上，提出了更高的要求，我们通过站长联盟会议、服务站培训等多个途径，将我们的新政策、新标准及时准确地贯彻给服务站。“华晨之家”周岁庆典时，我们推出“华晨之家”用户监督机制，在全国车主中选拔“义务监督员”，并向首批征集选拔的“百名义务监督员”授权，每月通过暗访等形式对“华晨之家”的服务进行监督，并及时向华晨公司回馈。除此之外，无论是“华晨之家”开展的四季免费检测活动，“5.12”大地震之后第一时间组织的爱心传递活动，还是建立高速公路快修店，以及现在正在进行的第四届“华晨之家”售后服务比武大赛，都使“华晨之家”服务品牌在用户中和行业内树立起了良好的品牌形象。

　　我们希望通过这些举措，使“华晨之家”售后服务品牌能够取得进一步的提升，让用户放心、安心、舒心。

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