华晨汽车2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：“华晨之家”允许客户自主挑选维修技师。潘先生，像您经常在电台里做节目，大家对您都很熟悉，会不会出现车主到店里来都指名要您来检查他的车而忙不过来的情况？

　　潘旭东：所谓选择维修技师，我们分成两类，一类技师主要负责维修故障诊断，另外一类就是做日常养护。

车主进店选维修技师的时候最好根据自己的维修内容，比如说做保养可以选一般的技师，他们对保养工作都很熟悉，两人一组配合可以快速、高效的完成保养；但如果是为了解决车辆故障，尤其是比较难处理的故障时，车主可以去预约一个他认为信得过的技师来诊断。在我们店里是这样运作的，一些经验比较丰富的技师主要是从事诊断工作，当把鼓掌诊断完以后需要更换零件或者做相关修理的时候，就会转给拆装工作很熟练的技师，但是最后的检验还是由诊断出鼓掌的技师来完成，所以应该说这两方面是完全有保证的。

　　主持人：两位车主到店里做维修保养是不是也会找比较熟的维修技师？

　　马水：我挺相信4S店的，一般把车放那儿就自个儿溜达去了，没有特别指定过要哪位技师来负责我的车。

　　贾新光：金杯的技工培训学校是由丰田援助的，那个技术学校在全国水平应该是最高的，所有的培训项目都按照丰田的教材严格执行。

　　张国胜：我们在全国建立了六大培训基地，针对常出现的故障和知识对维修技师进行定期培训，同时我们今年也进行了第四届全国大比武，以赛代练，因为我们是在店里随机抽调人员进行比赛，所以这实际上代表了服务站的水平，也进一步促进维修技师不断提高自身服务技能。

　　主持人：下面来回答一些网友的提问。

　　网友：华晨骏捷1.8T和其他1.8T车，比如明锐、荣威相比，在平时保养发动机时有什么不同吗？

　　潘旭东：华晨骏捷1.8T发动机是我们自主研发的，采用了与德国合作的无声带传动技术，应该说比其他同排量的车噪声低得多。另外它的养护成本也并不高，而且它的养护周期长达一万公里。实际上这款发动机设置的养护里程是1.5万公里，后来为了适应国内的环境，做了一定缩减。因为只要带T的都有涡轮增压，我们这个1.8T涡轮增压，换一个涡轮增压器才3千多块钱，但是其他品牌的涡轮增压器是8千到1万不等，所以在涡轮增压方面我们是绝对有信心的，而且比别的品牌有优势的。

　　网友：我最近想买骏捷1.8，朋友跟我说1.8的发动机推1.4吨重的车身有点牵强，这个说法有道理吗？

　　潘旭东：这主要还是得看自己用车的需求，因为一般的挑车都是看用途定排量，现在市场上很多车都是在使用1.6和1.8的发动机，从自身功能来讲肯定是够用，如果自己是驾驶要求比较高的人，比如想要感受强烈的推背感，可能要使用2.0以上的发动机才能足够达到您的要求。

　　张国胜：如果喜欢骏捷车的话我们配1.8T的发动机，那个车的动感、推背感完全可以满足他的要求。

　　网友：目前华晨对所有4S店提升服务统一管理方面做到什么程度了，是不是所有的服务站都是统一的管理模式？

　　张国胜：对。比如价格保证方面，我们有明确统一的华晨汽车常用备件维修工时价格表，这个表要求每个服务站悬挂在站内明显位置，同时我们也会在“华晨之家”相关网站上公示。这些措施有助于消费者对备件及工时价格进行监督对照，避免部分经销商私自提价，我们希望通过这种透明化的价格公示，提升顾客信任度。所以价格方面请用户放心，绝对是没有问题的。接待方面我们推出了规范化、标准化的核心服务流程，整个接待过程都是同意的，请用户放心。

　　主持人：华晨汽车怎样保证给客户提供的一定就是高品质的服务呢？类似“义务监督员”这样的一些工作，张部长您能不能给我们介绍一下。

　　张国胜：2008年4月8日，“华晨之家”在全国举行了隆重的以“品质家年华，满意服务百分百”为主题的全国大型周岁庆典活动，并推出华晨之家用户监督机制，在全国车主中选拔“义务监督员”，并向首批征集选拔的“百名义务监督员”授权，每月通过暗访等形式对华晨之家的服务进行监督，并及时向华晨公司回馈。“义务监督员”在2008年一年里负责华晨汽车服务监督工作，华晨汽车此举不仅能够影响到客户对售后服务工作最直接的感受，更架起了一座与客户进一步沟通的桥梁。第二方面，我们有呼叫中心，通过抽查、回访、第三方调查等形式来掌控服务流程的执行情况，另外，我们的服务经理每个月会进行定期走访、检查，对员工的服务水平进行考察，量化，打分。

　　主持人：张部长，您刚才提到的呼叫中心，就是类似服务热线，现在华晨总部有专人负责接听用户的电话吗？

　　张国胜：对。我们分为前台、后台，前台接线员可以来处理一些标准化的简单问题，有一些可以直接和服务站联系的，就转接到服务站，如果涉及到专业的知识我们有后台支撑，八位工程师可以直接指点客户。

　　主持人：现场的两位车主，如果你们的车在路上出现问题，会想到要打服务热线来解决问题吗？

　　马水：我一般是直接打修理厂电话。小问题基本上可以完全解决了，但之后他们一般都会建议我进厂维修、检查一下，看还有没有其他的故障隐患存在。一般情况下我也都会接受他们的建议，自己到店里去做进一步的确认。

　　马瑞芳：我也打过这个咨询电话。对他们的服务基本上是满意的，但是像这种服务热线一般都是解决小问题，如果遇到大问题肯定是得找专家才行，而且要是真出了大问题，车肯定也动不了，这种情况下只能找救援。

　　贾新光：这个电话服务，可能对有经验的老司机会更有用。新手对车可能不是那么熟悉，不是三两句话在电话里就能把问题说清，解决掉的，所以这种时候一般会建议车主等着我们的专家去现场救援。

　　张国胜：为了满足客户的需求，对新手我们也提出了一些服务，比如免费开锁，就是在市区30公里内要求服务站进行免费开锁，针对很多女同志换轮胎不方便，我们也提供换轮胎的服务，通过我们的服务热线可以帮助新手解决这些问题。

　　主持人：服务也都是有成本的，提供这些免费的服务对经销商压力大吗？

　　潘旭东：在我们服务站一般都设两部电话，一个是服务热线，有一定维修知识的人根据客户的要求，并且要根据客户自身掌握的技能水平，指导他做一些应急处理或者应急操作。另外，我们的维修服务热线是24小时提供服务的，当您的车确实出现问题了，不管白天还是夜间，我们都会履行这个承诺。这种服务虽然当时收不到一些眼前的利益，但是能够有效的提高客户忠诚度，和客户对我们的依赖，然车主有对家的依靠这种感觉。

　　主持人：华晨汽车售后服务部不断推出创新的举措对于企业和维修站有什么样的积极意义？是不是真能达到督促经销商提升自身服务水平的目的？

　　张国胜：我们设立五星、四星、三星、二星等评比级别。依据用户满意、备件贡献、形象建设、服务管理、服务态度、服务支持、服务设施等为主要评价目标，对服务站进行评比，促进服务站服务意识、服务理念的提升，并实现服务站的优胜劣汰。

　　这个评比是每个季度评比一次，考核未达标的服务站我们会提出整改建议，如果预期还没有达标，就会淘汰。对于已经淘汰的服务站如果继续努力来达标，我们还会给与机会，对于车主来讲，我们有车主的档案，如果原有的被淘汰，我们会将车主推荐到离他家最近的服务站，并主动电话告知，先由新的服务站来承担为用户服务的职责。整个流程无缝衔接，不会给消费者带来不好的体验。

　　在整个体系中，将现有服务站划分为不同级别，实行差异化服务政策，以充分调动各服务站的积极性，为华晨汽车用户提供优质、满意的服务。汽车厂商和服务站是互相扶持、互相依存、共同进步的，二者的存在都是以消费者为核心，而服务站又是连接厂商和消费者的纽带，因此，三者之间是密不可分的。总的来说，通过一些有力措施使服务站努力提高自己的服务星级，消费者的满意度自然会提升，进店率和销售量都会提上去，形成良性循环，实现企业、服务站、消费者三赢。对于三方互动，最终提升服务的目的气到了很好的促进作用。

　　主持人：汽车维修行业人员流失是个很大的问题，可能也有很多有热情的维修人员从事这个工作，但是提升品牌价值是不是应该更关注整体的服务能力？

　　贾新光：现在的问题实际上除了技术之外就是职业道德，最简单的“货真价实、童叟无欺”现在很多厂商都做不到。所以在服务上下功夫，真心为用户提供实实在在的热情服务是最难的。有时候太注意表面的东西，而不是实际的内容，其实是不合理的。

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