华晨汽车2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：张部长，就目前来看，“华晨之家”主要是以4S店的形式提供服务的，那么“华晨之家”的4S店有什么样的特点呢？在您看来，汽车服务店未来的如何发展才能更贴近用户的需求呢？

　　张国胜：“华晨之家”现在的发展，我们是从用户的角度出发，用差异化的服务优势来吸引用户。

首先我们的网络比较健全，在全国有近千家服务网络，覆盖全国所有省份，服务的半径比较小，从而能给消费者带来更便利快捷的服务。这个数字应当是比较可观的。当然在这个过程中我们也不是一味的追求数量，我们通过“新建一批、提升一批、淘汰一批”的办法，迅速提升现有服务网络能力。然后是我们的站长联盟，能够充分调动各个服务站的资源和优势，给用户带来更高品质的服务；还有一套为用户量身打造的高标准核心服务流程以及一套完善、高品质的售后服务跟踪、检测机制以及我们的互动式服务，都是我们进行了大量的市场调查倾听消费者声音后形成的体系，是我们特有的。

　　在这里我要提一下，华晨之家在沈大高速公路服务区，采用与服务区内汽修厂合作的形式，建立了一批华晨之家高速快修店。在高速公路上建立快修店，也是我们从用户的角度出发，采取的一项新举措，是国内首家在高速公路上建立汽车快修店的轿车服务品牌。这样使我们华晨的用户即使在高速上，也可享受到专业的维修和原厂的备件，给我们华晨车主一路贴心的保护。

　　这样做其实主要是为了客户着想，体现了我们“懂你，更会关心你”这个理念，我们所做的事情都应该以市场为导向。反映我们一个理念，就是客户至上，客户怎么方便我们怎么做，客户怎么需求我们怎么做，所以这方面我们将来也打算在全国基本上做一个一省一路，就是说每个省选一个比较典型的高速公路，包括比如像哈尔滨到沈阳，这些比较典型的高速公路都想设立快修店，为客户提供比较便捷的服务。目前，华晨售后服务部计划在沈大高速上先做试点，等发展成熟一些就会推广到更多地区，做到一省一路，使华晨高速快修店涵盖国内主要高速线路。

　　主持人：华晨汽车不同经销商之间是不是也有内部的沟通，根据地区的特点发展个性化市场服务？

　　张国胜：在“华晨之家 ”服务体系具体运作方面，华晨之家在业内独创性地建立站长联盟，通过站长联盟进行相应的管理监督及活动的执行。全国分为几个区，每个区的区域经理，通过各个站长联盟，负责对各服务站的联系、管理。站长联盟是华晨之家在全国范围内，针对服务站组织的区域性联盟，也是华晨汽车售后服务区域管理工作的延伸。

　　我们把站长联盟当成一个技术交流的平台，定期组织一些针对当地服务站涉及主要技术问题的培训。通过通力合作，为用户解决问题，包括技术支援、备件之间的调剂，以及客户投诉上的处理。此外，站长联盟范围定期组织联盟范围之内的全体服务站举办一些售后服务活动，通过与客户的互动，让用户深切体会到华晨之家的用心与贴心，从而提高客户的信任度和满意度。在各区站长联盟的精心组织下，华晨之家成功组织了多次售后服务活动。其中包括华晨汽车常规的四季关怀活动、售后技能大比武、大客户服务活动等。通过这些活动，华晨之家提升了售后服务的整体水平、与车主建立起良好的信赖关系，也使华晨之家的知名度得以大幅度提升。

　　为给服务品质提升奠定扎实、良好的发展基础，充分发挥区域的整体优势，灵活多样地向华晨汽车客户提供优质满意的服务，华晨汽车售后服务部还编辑、刊发了站长联盟内部刊物《联盟专刊》、《联盟活动规范》等系列内部刊物，从活动创意、品牌建设、经营管理等角度加强站长联盟构建，加强了各区域站长联盟间的信息交流与共享，以此推动了各区域站长联盟的建设工作，进而推进各区域服务站的规范与服务水平的提高。

　　主持人：消费者协会对产品质量进行制衡，说到消费者协会，自然会想到“3•15”，华晨汽车好像也有和315对应的服务理念，张部长能不能给我们介绍下这方面的情况。

　　张国胜：我们这个315是三种保证。我们吸纳了日本丰田、德国宝马等国际一流汽车企业的服务理念，以“源于主动、高于主动”的互动式服务为指导，推出了“315服务理念”，即“三重保证、一个机制、五项特色服务”。这个理念在服务市场应该说是独树一帜了，我给大家简单介绍一下，这个“3”指维修时间、维修价格、维修技术的3重保证； “1”指99%=0，为顾客提供100%的满意服务。“5”则指在“3”和“1”的基础上的进一步提升的5项特色服务：专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性。最终目的就是为用户提供维修时间、价格和技术服务三重保证；然后通过特别提醒等5项特色服务提高用户所享受到的服务附加值。

　　主持人：我们再回答几个网友的提问。

　　网友：现在车价在降，服务也在进行价格战，这些降价措施会不会导致服务质量下降？

　　张国胜：肯定是不会的，这方面请大家放心。现在随着汽车行业的发展，现在的市场形势下，降价是一个普遍现象。作为服务站来说，只有从提高我们服务品牌的形象，提高客户的满意度，提高一次修复率，提高我们的服务水平等等这方面着手，提升我们服务站的服务水平，降价不会影响到客户这方面的利益。因为如果影响到客户的利益，必然会影响到服务站的进场量，影响到客户保有量，所以服务站从长远来考虑不会只贪图一时的利益。

　　网友：我想买华晨中华，但是看到网上写这款车的小毛病比较多，各位怎么看这个问题？

　　马水：小毛病肯定有，但是做保养的时候可以一起解决了，也没什么比较严重的问题，每个车肯定都会有小毛病，这个都可以理解。

　　主持人：潘先生，您修车这么多年，怎么看车辆小毛病的问题，因为这个问题网上谈了很多。

　　潘旭东：一台车的核心部分是底盘和发动机。故障率多发生在室内零件组装、调试上，这一方面跟车厂的质量控制有关系，另外跟汽车零部件厂商零部件供应的质量也有关系，如果认定车有问题就是这个品牌车本身的问题是不客观的。看一部车的性价比，大家可能有误区，很多人关注这款车有没有天窗或者有没有附加功能，但其实真正的性价比是动力性、通过性、经济性、安全性。很多人可能都是买第二辆车了，自己可能有一定的体会，不妨试乘试驾一下，有的人会觉得这个车很好，有的人会觉得这个车不好，其实真正好不好是适合不适合你自己的问题，我建议大家买任何车的时候可以先到4S店亲身的试乘试驾一样，结合自己的使用经验来判断到底适不适合。但是我觉得跟国产品牌同档次车相比，客观地说华晨品牌的故障率是相当低的。

　　贾新光：统计上有一个矛盾，其实汽车到厂修理最多的还是发动机的问题，实际上出问题更多的恰恰不是发动机。厂家关注发动机还是比较多的，但是对小地方关注就不够，而这恰恰就是我们的差距。

　　主持人：我们今天访谈时间也差不多了，我做个总结吧。今天我们围绕“华晨之家”这样一个服务品牌，从这个品牌建立，、发展，到今年作为“品质深化年”来推广，应该说有一系列的工作，包括张部长说的培训、服务策略方面。既然叫深化，我的理解就应该是一个不断提升的过程，我想这就跟“华晨之家”的LOGO一样，是在快速奔跑的，处在发展状态的。刚刚车主也提到了一些建议，我想在未来会有逐步完善的一个过程。咱们“华晨之家”有义务监督员，我想包括网友、包括所有的车主都是一个监督员，希望华晨通过不懈的努力推出更好的服务，满足消费者，我们相信华晨一定能做到。

　　非常感谢各位嘉宾来到直播间参加这个活动，希望我们明年还能坐在这里。也非常感谢各位网友、读者来参与我们今天的访谈。谢谢大家！　　

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