主持人：谢谢张部长的总结。贾老师，我个人认为华晨这个企业正处在比较特殊的时期，尤其是在对于汽车产业来说非常重要的服务环节。据我了解，在去年的 J .D. Power 中国售后服务满意度调研中，“华晨之家”是唯一进入前十名的自主品牌。您怎么看自主品牌的创新服务在行业中的推广呢？
贾新光：实际上自主品牌一开始打价格牌，现在来看，价格的这种刺激作用已经几乎消失了，而且这种价格战是双刃剑，就是你把对手的价格逼下了，但是你也伤了自己。所以现在我觉得齐董说的非常好，他说“自主品牌应该补课”，这实际上说出了一个质量问题，质量是工厂里头的事；还有一个就是服务。服务的意思是说，降价是做减法的，服务是做加法的，增加你使用的价值。车不是买来以后跟厂家没关系了，在车的使用过程中，厂家在服务当中给他提供了一些新的东西。
所以现在我觉得应该把自主品牌的发展重点放到质量和服务上。其实华晨汽车是第一个敢于提供终身保修服务的厂家，现在陆陆续续也有一些企业在延长保修期，所以这本身是一个服务承诺的问题。
另外现在提出一个“家”的概念，人不管走到哪最惦记的始终是家，最终的归宿还是家。现在服务品牌提出家的概念实际上是表达一种亲情，不是简单的说我给你提供很多服务。比如说单纯的交易，就是交易完了各走各的，不再有联系，跟戏里唱的“人一走茶就凉，相逢开口笑，过后不思量”一样，这个就没有亲情关系。所以家的感觉不是说咱们这一笔买卖做完了就没有关系了，而是说因为你买了我的车咱们就成一家人了，从这个角度关心。所以在服务当中，比如终身保修本身就是提高了它的价值，获得了很多新的东西，另外又得到一些感情上的关注，这不是从车价里头能得到的东西，而必须从售后服务当中获得。
主持人：我觉得潘先生对这个问题可能会有一些感受。几年前，车主到您的店里来，有几个维修设备、几个维修工就可以解决问题了，满大街都有这种店，它不像家。您在华晨汽车服务这么多年，尤其是亲历了这些年的改善，您有什么感受？
潘旭东：从“华晨之家”推出以来，我觉得华晨汽车整个服务系统有一个颠覆，以前可能每个店都很重视自己的硬件，包括维修技术或者维修设备，但是对于整个服务流程、服务标准，尤其是作为自主品牌来讲，可能相对于那些合资或者完全进口的品牌有一定的差距，但是随着“华晨之家”的推出，我认为2007年对于华晨整个系统来说，都是按照夯实基础在管理，把这些基础标准完全跟国际接轨，服务国际化。相信以后的4S店都会有这些服务标准流程，包括主机厂的各种引导流程等等，可能您进入每家店都可以享受到这个品牌标准化的服务。所以2007年不管是华晨汽车总部，还是各个服务站都做了大量的工作，包括设置服务流程的培训、服务流程的引导，还设立了维修技师的点将台，这都是在客户服务方面做的基础性工作。但是2008年，在夯实基础性工作的基础上，我们还做了进一步延伸，也就是说服务的本土化。因为华晨汽车的用户有自己的特点，包括每家的4S店的客户保有量和客户群体都是不一样的，客户的需求也不一样，所以每家4S店在做标准化管理的同时，也充分把自己的服务个性做了一定的延伸，还举办了各种各样的活动，能够让车主享受到很大的实惠。另外在周年庆典上授权的“百名义务服务监督员”，对服务站也是一种压力，实际上能起到桥梁作用，把服务站日常感觉不到的问题，通过这个桥梁传递回来，以便我们能够及时的做出改进，给客户提供更满意的服务。
我觉得，从华晨公司来讲是很重视“华晨之家”这个服务品牌的，对我们各个服务站的要求很严，同时也出台了很多相关的奖惩制度。我觉得我们所有服务站应该长期坚持，并且不断完善、持续改进它，这肯定不是一种噱头。
(责任编辑：杜伟)
《变形金刚2》送票！
