华晨汽车2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：张部长，有一个网友提出这样的问题：他一直想买华晨公司的车，但是不清楚像骏捷、金杯这两种车，是同一家店保养还是两家店保养？

　　张国胜：如果是省级城市，在4S店里面可以做全品牌的保养，包括中华、海狮、阁瑞斯、骏捷，还有金杯。因为品牌的特殊性，在一些县级市、地级市甚至山区，我们是根据区域具体情况和车辆保有量进行网络设置的，主要是为了方便客户，这是我们品牌的特点。

　　主持人：刚才我们一直在说宏观层面的东西，现在想来听听车主的意见。马先生用车应该也有一段时间了，对服务有什么样的体验式感受？或者有没有什么想提出的建议？

车主马水先生

　　马水：我觉得华晨汽车的服务还是不错的。在修车、保养的过程中碰到什么问题，发现车辆有异常，他们都会给我打电话进行确认。我一直都是到汽修三厂做保养，服务人员都挺热情的，我感觉服务方面比较好。

　　刚买车之后不久我车上收音机的一个按钮掉了，这个东西我买不到新的，“三包”也解决不了问题，新车按钮掉了比较难看，怎么处理？要是想换，必须整个换一个收音机，这对我们买车的客户来说不太划算。

希望厂家能把这些小的配件提供给修理厂，这样在遇到类似问题的时候只需要换一个按钮就行了，不需要更换整套设备，我们也可以省钱。

　　主持人：应该说整个行业都有这样一个问题。

　　马水：我们花钱其实也可以，但是没有这个东西可以换这点让人很无奈。

　　张国胜：现在整个社会工业化都比较发达，而且包括机电产品。作为经销商，我们会认为卖单件的成本比卖总成还要高，这是一个方面。第二方面，现在很多供应商不希望我们去拆装产品，这是一个普遍规律。但是我们会根据客户的需求和市场的需求，进一步完善我们的服务，要把这种拆装件供应提上日程来，为了维修成本和客户利益，并且经过我们统计，需求量比较大的项目，我们会考虑来做，来提供这种服务。

　　主持人：张部长非常坦诚的回答了这个问题，我也代很多网友感谢张部长。马先生，作为金杯的用户，什么样的服务能满足您的需求？

车主马瑞芳先生

　　马瑞芳：首先我对华晨的车还是比较满意的，我是今年4月份买的新车，新车有一个磨合的过程，到现在为止，总体来说，驾驶的舒适程度和价格，以及性价比，我觉得还是比较好的。在我用车的这半年里还没有做过修理，只是到店里做过常规保养，华晨汽车会主动提醒我们用户什么时候该做检查、做保养，我觉得这个工作做的非常好。

　　主持人：您觉得保养的价格是在可以接受的范围中吗？

　　马瑞芳：要有好的服务肯定会有一个相应比较高的价格，但华晨的维修保养价格我觉得作为普通消费者是完全可以接受的。

　　主持人：咱们还是回到“华晨之家”这个话题上来。应该说，服务和品牌是息息相关的，以前可能有些服务店不是按照华晨统一的服务标准去运作的，现在华晨是不是希望所有的服务店店都按照一套标准的流程去操作？

　　张国胜：2007年我们制定了服务核心流程，但是要所有的服务站都进行培训，其实有一个执行力的问题。因为服务站在大城市一般都是4S店，日常的培训进行起来没有任何困难，而在有些小地方可能有一些条件限制做不到及时培训。这其实主要是观念问题，我认为有些服务站贯彻服务核心流程并不彻底，把车修好，故障排除就算是完成了服务，并不顾及客户的感受。

　　随着国际品牌的引进，我们的服务理念也发生了变化。我们在全国有6个培训基地，现在已经开始对所有的服务经理、服务站长进行培训。2008年，我们将服务流程进行深化，更细致的标示出每一个步骤该如何具体操作、执行，从客户进站、接待，到维修、结算，所有的工作都制定了标准。另外我们还对服务站进行强制性的考核。现在已经初见成效。但是由于很多服务站的经济条件和其他各方面条件的差异，执行的力度并不一样，下一步公司将通过网络管理，淘汰一部分没有能力达到我们要求的服务站，使核心流程进一步的贯彻。

　　主持人：做品牌就是要和别的品牌进行区分，就是一种差异化的体现。产品的差异可能大家很容易看到，但是服务的差异化很难直接体现。华晨的服务有什么独特的地方？

　　张国胜：服务的差异化，首先是在政策方面，我们比别的品牌保修里程要长，现在我们推出了新海狮，保修里程设定在3年6万公里，这也是一个轿车化的产品。原来我们的“老中华”保修里程也是比别的轿车品牌都要长。现在新上市的车型也都是3年6万公里的保修。另外就是“华晨之家”的价格问题，一个国产品牌跟进口大品牌相比，在维修价格上有更多的实惠。再一方面，从服务站的角度来看，为了增加客户进厂量、完善服务流程，各个服务站每年都在尽自己的能力做优惠活动。

　　主持人：很多品牌都在做服务品牌，但是差异化的问题，比如说服务活动各个厂家都在做，但是可能做的方式不一样。贾老师，从宏观层面来看，您认为，不同品牌中间，服务是不是一定要在差异化上下足功夫？

　　贾新光：产品的差异化，对应不同的客户群，而顾客的需求决定了服务的差异化。过去很多差异化只停留在形式上或者口号上，现在来看，关键是内容上的差异化。比如跟零部件厂订货的时候就把一些特别容易碰坏的零件多预备几个，这样刚才车主马先生提到的问题就容易解决，如果这个问题解决了就是差异化。

　　另外，现在维修往往都一个模式，来了以后客户坐在休息区看电视、喝咖啡、喝茶，作为经销商，能不能让客户不要浪费这个时间，给他一个差异化，把车放在服务站，之后去做自己的事情，修完车、做完保养再通知车主来取，不耽误时间。可能在谈买车的时候需要休息区提供这样的一些服务，但是修车的时候就显得不是那么必要，所以这种改进也是一种差异化的体现，要与众不同，但是也要有道理。

　　张国胜：从核心服务流程来说，我们跟别的品牌有差异。在管理上的差异化，我们向用户提出了三重保证，第一个保证是时间保证，第二个是价格保证，第三个就是技术保证。对此我们也增加了有针对性的培训。“华晨之家”的理念是“懂你，更会关心你”，所以我们在100%贯彻服务流程这方面，跟别的品牌有不一样的地方。包括我们最近推出的免费救援、免费换轮胎、免费送油、免费开锁等等这种特殊的服务。但是在具体内容操作和管理方面还是有些出入的，细节方面还需要更强化。

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