深圳汽车生活质量调查 不要小看小钱的作用

　　4S店，该对你信任到什么程度？

　　调查实录

　　东莞的唐先生在近日致电本报，咨询一个关于用车方面的问题。

他之前购买了某著名品牌旗下的一款两厢车，但最近发现该车开的时候有异响，于是到4S店检查。经过检测，4S店的人员告诉他，该车右前羊角有轻微变形，必须换掉，价格为1600元。

　　唐先生了解了该问题后存在疑惑。他对记者说：“我对汽车不是很懂，也看不出那个羊角有什么大问题，只是想咨询一下有没有比较权威的机构可以做一些相关的鉴定，看什么程度下零部件就必须换掉。我不是不信任4S店，但是可以不用花的钱就节约一下也是正常的啊。”

　　这方面的问题本报经常接到咨询电话，但由于没有明确的标准可以参考，出于安全考虑，记者一般会劝说车主接受4S店的意见。不过其它类似的情况中，也有可能是部分4S店借机多挣车主的钱。

　　车主：唐先生

　　陈先生在2005年购买了某品牌旗下一款1．3升排量的三厢轿车。去年，陈先生致电本报，称：“我的车门中控锁出了问题，就开到4S店去维修。检测后，4S店的人说中控锁坏了，必须换掉，价格差不多2000块钱。我的车早就过了保修期，这笔钱必须我自己承担，所以我就问他们，能不能只修不换。4S店的人刚开始说维修师傅没时间，后来又说不能修了，只能换。我想了想，最后把车开走了，到路边一家维修店维修。那个师傅弄了一下就说搞好了，只要了200来块钱，但我的车用到现在，也没见车门中控锁再出什么大问题。”

　　陈先生向本报诉说了情况之后就问：“你说有没有什么标准可以判断零件该不该换？我想很多零件都很复杂，应该可以再拆成更小的零件。一个地方坏了，有些时候修一修，或者换掉其中更小的零件，这样不是更合理吗？全部换掉了钱又多，还很浪费。”

　　车主：陈先生

　　李先生去年购买了一款自主品牌轿车，由该品牌的4S店代购商业险（包括车损险、三者险、玻璃险、盗抢险、车上乘员险、不计免赔等）。4S店在代购商业险种时，多加了一个可选免赔额特别条款，称车损险免赔额为1000元；并特别约定由该4S店代理业务。

　　李先生对此半懂不懂，认为既然可以方便维修，还是购买了。随后不久，车子就发生了刮蹭事故。于是李先生通知了保险公司后在该汽车品牌的另一家4S店做了维修，费用在1000元以内。哪知道车修好了以后，该4S店称保险公司不赔这笔款项，说是跟保单规定的权责有关。

　　随后，李先生去找了代理业务的4S店，却没有得到满意的解决，后来只好自己垫付了这部分费用，并对该4S店很失望，也后悔在自己没有了解的情况下多选了保单的特别条款。

　　车主：李先生

　　网友“努力挣钱”2007年购买了一款合资品牌的两厢轿车。去年下半年，他发现车子中控台有异响，于是把车开到4S店检查。

　　他说，4S店隔天打电话给他，说车修好了，让他尽快过来提车。到了4S店后，维修人员说，在中控台里面找到了一个5毛钱硬币。“我真不知道5毛钱是什么时候掉进去的，但是我把车开走，回到小区过减速带的时候，发现中控台还是有异响，就又给4S店打电话。4S店的人态度倒是很好，让我把车开过去。又隔了一天，检查出来里面有颗螺丝松了，不过不影响使用。”

　　网友“努力挣钱”评价说：“他们的服务态度我还是挺满意的，但我觉得我原来听到的异响肯定就是那颗螺丝的声音。如果他们检查仔细一点，两个问题一次就解决了，也不用害我两天没车用。”

　　车主：努力挣钱（QQ昵称）

　　调查结果

　　对于4S店的售后服务，很多车主存在“爱恨交加”的心理：既有满意的地方，也有很多无奈和不理解。

　　总数超过6000人次的调查发现：全部在品牌销售服务店做维修保养的车主有2865票，占总数的46．81％；基本在品牌销售服务店做，但有时也在街边的维修店做保养的车主有1857票，占总数的30．34％。这两项占据的份额最大，加起来达到了77．15％。而对品牌销售服务店的评价方面，显示基本满意的有3251票，占53．12％；满意的有1224票，占20％；不满意的有1154票，占18．86％。这项调查的结果与很多汽车商家公布的统计结果明显存在差异，更确切地说明了广大车主对汽车售后服务的态度。据了解，绝大部分车主都抱着关心爱车、信任销售服务店维修质量的心理到正规店进行维修，但一方面是众口难调，另一方面则是销售服务店确实存在一些“猫腻”，让“不太懂车”的车主心里存在各种疑问。从数据上看，“满意”和“不满意”的结果相差不大，“基本满意”则是最大的构成。

　　在这个基础上，希望汽车销售服务店改进的地方主要集中在了两个问题上：一是希望“维修价格更低”，有2576票，占42．09％；二是希望“收费项目更加合理透明”，有2492票，占40．72％。这两个问题，其实都围绕着同一个方向，那就是：价格。

　　维修是汽车销售服务店最重要的利润来源构成之一，为了追求利润，某些商家可能有些行为难以让车主放心。而汽车又是技术密集型的高科技产品，绝大部分车主对其所知非常有限。这种信息不对称的状况和汽车商家与车主之间缺乏沟通，成了很多问题产生的根源。

　　到底车主和汽车销售服务店之间该有什么程度的信任呢？

　　专家支招

　　风神华瑞店服务部长陈卫华：对于消费者来讲，维修保养车辆最好在专营店进行，很多车主会有感觉专营店的价格高，主要是专营店在消费者把车开进来以后都会做全面的检查，不像路边的快修店，消费者说换个机油就换机油，换个油嘴就换一个油嘴那么简单。而且专营店都会提供正厂配件和专业的维修人员，比起路边店要安全得多。因为汽车是一个非常特殊的产品，安全隐患是一定要解除的。

　　车主在维修的时候如果不放心，首先，可以要求专营店把换下来的旧件保留，车主可以自己带走，然后让维修师傅指出更换零件的位置，这样新旧对比就很明显了。其次，如果还是不放心，维修后保留好单据和发票（这一点很重要），可以到其它同一品牌的专营店让他们做检测，一般大一点品牌的车型在深圳不止一家4S店，一检测就能看出配件的真假。

　　广汽丰田大兴通商店服务经理袁本谦：4S店收费高源于成本高。首先，大多数4S店属于一类国家维修企业，是经过严格审批的，对技术水平、注册资金等有严格规定。相比较一般修理厂，对整车的维修范围是有区别的，一类维修企业可以对整车进行大修，二、三类维修企业只能进行总成维修。其次，汽车维修所用零部件分正厂出品（汽车制造厂出品）和副厂出品（非厂家渠道获得）。4S店的零部件都是正厂出品的，质量有保证，坏了可以维修，使用年限长，总体来说是省钱的。最后，就技术水平来说，4S店对本车型有严格的技术培训和考评，有专业维修仪器、技术资料和厂家技术专业的远程支援。

　　相关链接

　　4S店常用经典语录

　　很多4S店的服务态度都不错，礼貌、规范。但这套礼貌规范的沟通方式，有时也会变成推托搪塞的工具。部分车主对此深有感触，现摘录如下：

　　在买车的时候，销售员很有礼貌地说：“我们这里有完善的售后服务，当出了问题，您直接打我们的24小时热线电话，随时有人为您服务……”

　　提车的时候，销售员很有礼貌地说：“这几天会有人打电话给您，调查您对我们店的服务满意度。如果对方问您有没邀请您试乘试驾，您说有就行了，当让您对服务打个分数，您随便说10分就行了，到时候我们有些工时代金券送给您……”

　　在发现车有这样那样的小毛病时，销售员会很有礼貌地说：“喔，这是正常的，这系列的车都是这样，这不是质量上的问题……”

　　当询问销售员如何解决问题时，销售员很有礼貌地说：“这方面您要问售后那边，他们会为您处理……”

　　当询问售后人员关于该车的质量问题时，售后人员说：“先生，我们只负责售后维修保养，您对这方面的意见请找销售员……”

　　当投诉质量问题没有得到解决时，接线员会非常有礼貌地重复说：“先生，不好意思，电脑显示您的问题正在处理中，我们会为您再催促一下的……”

　　绝大多数汽车消费者都表示，他们会到4S店去养护自己的车辆，但同时有超过8成的被调查者表示，希望4S店维护的费用可以更低一点，更透明一点。这和选择在4S店做养护的车主比例基本持平，所以足见被广大消费者普遍认同值得信赖的、值得养护爱车的4S店，目前最需要改进的就是透明度问题，越是权威越需要透明。

　　对于多数车主来讲，4S店的维修记录可以说是“有字天书”，虽然每个词语、每个字都认得，但结合在一起是什么具体的意思，并不真正清楚。这对于4S店来说，是耳熟能详，都有其特指意义的专业词汇，但还是希望4S店能够不怕麻烦地向消费者解释一下，每一项到底是什么意思，每笔费用究竟如何产生。这样透明化的好处是显而易见的，对于普通消费者，他既能了解爱车的状况，也可以对4S店的服务从了解到理解，从而大大避免因为透明度而产生的纠纷。不仅价格要透明，修车的质量也要透明，这些如今被4S店所把持着的信息，迟早会成为消费者心里的一杆秤，专门用来衡量自己所得到的服务究竟是不是物有所值。

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