来源：东南快报
作者：综合报道
对于商用车来说，车主更多的是关注车的品质，而对其服务水平往往是忽视的，这一点，不仅客户如此，经销商也是如此。但从长远来看，随着市场竞争越来越激烈，商用车走到最后也还是拼个服务。但现在，这一点在商用车领域还是比较缺失的。
于是我们启动了“商用车客户满意度调查”。
上周，本报记者兵分7路，对福州市的18家商用车经销商进行了售前服务大调查。调查内容主要包括店内卫生环境、接待水平、服务热情以及有无休息室、宣传彩页等硬件设施，总分为10分。
通过各路记者暗访反馈的情况得知，虽然目前商用车的服务水平离乘用车还有一定的差距，但车商们都敏锐地明白了一个道理：只有客户满意了，才能树立品牌，车才不愁“嫁”。
我们调查过程中就发现，东南得利卡、江铃、厦门金龙等经销商的服务水平堪比轿车，热情周到、讲解专业，令人欣慰。当然也有展厅无人接待及不提供水、休息区等不尽如人意的地方。有则改之，无则加勉。我们深信，我们的监督将为维护消费者权益，作出一份贡献。
对一家经销店而言，销售过程中的服务固然重要，但客户的口碑以及售后服务更能体现一家经销店的真实水平。为此，本报下周将启动“车主调查”，听听商用车客户最真实的感受。
售后调查内容包括施救时间、服务态度、服务水平、车商有无电话回访等方面，总分值为10分。同时本报还将招募近期准备维修保养的车主，组成志愿者对4S店的售后服务进行全程体验。如果你对此感兴趣，可拨打热线电话0591-87806110参与。
无论在乘用车领域还是商用车领域，“客户满意度”将直接影响到品牌乃至经销店的持续发展。我们组织大量的回访调查活动，就是希望通过最终端的客户，直接指出经销商的问题所在，以提升整个商用车领域的服务水平，让您在购车、修车过程中能够更加舒心一些。
哪些4S店服务水平有待提高？哪些做法让你感到不满意？下周我们将通过车主调查回访见分晓。如果你在维修保养过程中遇到过麻烦，也可与我们联系，我们将为维护你的权益而努力。
本专题由本报记者 王占艳 吴欣 吴婕妮 李晓佳 卞亿娟 肖国辉 王雁联合采写
19家商用车企暗访调查实录
在记者暗访的19家商用车商中，其水平参差不齐，有的堪比一级品牌轿车服务，有的服务水平还亟待提高。根据暗访评分标准，我们对这几家商用车经销店进行评比，当然这只是一种参考。以下就是记者暗访的一些真实记录。
售前暗访评分标准
（总分10分）
宣传彩页：有1分，无0分
休息室：有1分，无0分
统一着装：有1分，无0分
有无工牌：有1分，无0分
店内环境卫生：地板、卫生间、墙壁、垃圾等，视情况而定，最高3分
接待水平：热情程度、有无倒水、主动迎客、专业程度等，最高3分
这些车行表现还行
关键词
细致
厦门金龙-福州德兴汽贸
暗访时间：6月26日中午
印象点评：销售人员为我们搬来风扇
售前得分：9.5分
位于二化高架桥下的就是厦门金龙的展厅。记者来到展厅的时候，是正当午的时间，本琢磨着，这时候人应该都去吃饭了，没想到脚还没踏进展厅，就从里面迎来了一位女销售人员。穿着洁净的工作服，从她的工牌上，记者得知她姓叶。
明窗净几的环境立刻让记者有了坐下来的欲望，还没等你反应过来，销售人员就急忙搬来了一台电风扇，之后又马不停蹄地递上水，身上的热气已消散了一大半。
等到记者歇定之后，销售人员才慢条斯理地打开了话匣子。她并不是一下子就问你要买什么车，而是循序渐进地询问你的买车需求，然后根据你个人的需求去推荐车辆，之后会帮你详细地介绍车辆的价格以及性能等，为了帮助你多进行对比，销售人员还拿来一大堆彩页资料让你参考。
上汽通用五菱-福州驰达4S店
暗访时间：6月26日下午
印象点评：“专墙”解说汽车下乡政策
售前得分：8分
五菱驰达展厅的布置其实很简洁，但却不简单。宽大明亮的展厅内，各种车辆摆放得井然有序，在每辆车上，也都标明了具体车型和价格，让消费者能一目了然。工作人员都有穿工作服，并挂好了工作牌。我们试着选了现场的四款车，把每辆车都问了个遍，还好，销售人员依然是不紧不慢，十分耐心地为我们解答各种问题。只是当我们提到长安汽车与五菱汽车各有什么优势时，这位销售人员并没有给我们具体的答案，只是很笼统地回答，让我们看看路上跑的哪款车多，显得不够专业了。
另外值得一提的是，当我们向销售顾问要资料时，他给了我们一本40多页的彩页杂志，里面的内容相当丰富，包括了车型介绍、企业简介、车主访谈等，这是一本涵盖丰富企业内涵的宣传资料，对消费者来说，无疑是个很不错的购车参考资料。当然除了这些以外，给记者印象最深刻的是，展厅内悬挂了许多关于汽车下乡的政策内容，其中一面墙还专门用来悬挂具体的实施细则，及领取补贴的流程，服务非常细致，另一面墙还有专门的企业捐赠的照片，体现了丰富的内涵。
关键词
温馨
东南得利卡-福建东南汽贸4S店
暗访时间：6月27日下午
印象点评：送客送到看不见你为止
售前得分：8分
很客观地说，东南得利卡是目前记者暗访过程中，环境最好的一个了。这也许得益于它的特殊性，东南汽车还有销售乘用车，一个据称有1000多平方米的展厅，专门辟出一个区域来摆放得利卡。展厅显得错落有致，客户休息区，有人洽谈乘用车的价格。
于是记者走进展厅，朝左手边的得利卡车走去，一名穿着白色工作服的男子笑容满面地迎了过来，询问记者需要买什么车。当记者指了指旁边的大家伙时，销售人员热情地帮记者介绍了车的大致配置和发动机等，但对具体的车型和价格好像还不是很熟习。
记者向销售人员要宣传彩页，他走进办公室拿出车型介绍等相关资料，趁着这个机会，记者去了卫生间，发现环境还是相当整洁的。地板和墙面都没有污渍，里面放着熏香剂。走出洗手间，销售人员刚好把资料准备好，拿着资料出门时，该名销售人员一直送到门口。
走出一段距离后，记者往后面看，发现这名销售人员还站在门口，朝着记者离开的方向微笑，直到走到转弯口，看不见他的身影为止。
郑州日产-福州东瑞专营店
暗访时间：6月26日下午
印象点评：咖啡、微波炉一应俱全
售前得分：7分
若不是看到展厅内摆放的那几辆皮卡车，我们甚至以为走进了一家销售轿车的一线品牌4S店。尤其值得一提的是这里的客户休息室。透过玻璃窗，只见一面整齐的厨柜上，摆放着一台微波炉，旁边是几个精致的咖啡杯。而大气的布艺沙发，也让整个休息室看起来相当温馨而豪华。
我们当下决定兵分两路，两人到客户休息室内，一人在外与销售顾问周旋。休息室内，并没有销售人员前来接待，也许是我们看起来不像是买这种车的主吧。看见边上有台饮水机，我们自己拿了杯子倒水喝。休息室外，销售人员正热情地接待着我们的另一名暗访者。工作人员都有统一着装，但并没有挂工作牌。
不一会，在休息室外的暗访者也走进休息室，此时，销售人员也跟着走了进来。只是，虽然旁边有舒适的沙发和水，但销售人员并没有邀请我们入座或倒水给大家。如果郑州日产能在一些细节上再注意些，相信会更加完美。
庆铃-福州合创
暗访时间：6月27日下午
最深印象：防暑设施较俱全
售前得分：7分
此次记者走访的第一站是庆铃汽车福州合创专营店，顶着炎炎的烈日，记者走进庆铃福州合创专营店，看到的是一个比较宽敞、整洁的展厅布置环境。店里的汽车也比较有序地排放着。夏天的防暑设施也较俱全，能给顾客提供一个较好的购车环境。再快速地环顾一下四周，一些诸如报刊、汽车宣传单也较好地放置着。
看到有客人来门店，店里的销售人员立刻起身主动到门前接待，刚开始就对顾客的基本需求做一下初步的了解。
在庆铃福州合创专营店中，记者的整体感觉尚可。
关键词
热情
江铃汽车-福州销售服务店
暗访时间：6月26日下午
印象点评：销售人员热情邀请试驾
售前得分：9分
还没进江铃展厅，只见门口地上摆放着许多饮料、条幅等，不少工作人员也在进进出出忙碌着。显然，江铃正在做某活动的准备工作吧。心里暗想，不知这会进去，是否会有销售人员接待？
走进展厅，只见江铃的展厅布置的确有些非同一般。阳光、海滩、躺椅，还有车，勾画出了一幅夏季风情图。我们朝着摆放在展厅左侧的一辆江铃宝典走去，此时，一位小姑娘带着一脸灿烂的笑容迎面向我们走来。
不过，小姑娘并不是负责销售宝典的，而是负责销售全顺车的。由于第二天公司要举行宝典的大型活动，销售人员正好这会出去忙活去了，于是，这位小姑娘临时充当起了宝典的销售人员。得知情况后，不禁让人感到一丝温馨，顾客至上的感觉也油然而生。没一会，负责销售宝典的一位小伙子到展厅了。
这位小伙子可真是热情到家，把车子的性能解说得十分详尽，把你想知道的和不知道的，统统都做了个详尽介绍。当我们提到柴油机声音问题时，这位小伙子不止一次邀请我们前去试乘试驾。当我们走出展厅门口，小伙子更是一路相送。
暗访过后，我们对江铃的评价是：江铃的服务真是堪比轿车。
华晨金杯海狮-福建隆泰店
暗访时间：6月27日下午
最深印象：着装统一，接待热情
售前得分：9分
记者走访了华晨金杯海狮的福建隆泰店，走进4S店，扫视一下门店的展厅布置，布置上还算OK。汽车、物品的陈列也都较有序，有准备宣传彩页，放在显眼并且顾客容易取阅的地方。此外有一个专门提供休闲的休息室。地板、卫生间、墙壁等都很干净。
看到记者充当的客人来店看车、购车，4S店里着装统一的销售人员很主动地起身迎接，蛮热情的。接待时候的服务态度也还好。看到客人炎炎夏日前来购车，服务人员的主动接待和微笑，一杯凉水，“顾客”心中的热气顿时消了些。
在比较详细地询问一下小记的需求后，负责接待的服务人员还算尽职尽业，开始为小记推荐4S店里的一些合适顾客定位和需求的汽车。解说也还算比较认真。
哈飞汽车-福州银座店
暗访时间：6月27日下午
印象点评：邀你坐下泡杯茶
售前得分：6分
哈飞汽车并没有独立的展厅，当记者走近一辆车围着打量时，一名工作人员从办公间赶紧走了出来。
记者好奇地问到，为什么车辆放在露天停车场时，销售人员解释说，展厅和维修点都在二化那边，这里只是一个车辆存放点，但也可以销售的。
当记者想进一步了解相关资料时，工作人员赶紧把记者请进了办公区，称里面有空调，会凉快一些。搜集好相关彩页，销售人员泡着铁观音，邀请记者坐下喝杯茶，好解解暑。虽没有穿工作服佩戴工牌，但服务相当热情。
昌河汽车-福州云驿
暗访时间：6月26日中午
印象点评：有一种宾至如归的感觉
售前得分：7分
本来记者是没打算进店的，准备在门口询问情况，故意刁难一下工作人员。可是销售人员并没有因此而失去耐心，反而不停地引导记者说出自己的购买需求。记者随便编了个理由，说是有个小超市需要拉点货，买个面包车，销售人员立刻指出车的后备空间和油耗，一下子吸引了记者继续听下去，接着他们便拿出一大堆宣传彩页，让记者在自己需求的基础上，做出选择。
本来故意打算不进店的我，不知不觉就跟着销售人员走进了展厅。虽然展厅的环境以及洗手间并不太干净，烟灰缸也没有马上倒掉，但销售人员始终陪伴在你的左右，为你细心讲解，让人感觉很舒服，有一种宾至如归的感觉。
中顺汽车-福州金达车行
暗访时间：6月26日下午
印象点评：拿出多张宣传彩页介绍车型
售前得分：6分
记者走进展厅的第一感觉是展厅略显狭窄，地面整洁度不够。可能是缺乏必要的装饰，展厅也显得比较简单。不过，销售员接下来的热情招待让记者的这种心情减缓了很多。一见到记者，销售员立即从座位上起身迎了上来，先是简单地介绍了各款车型，大约5分钟后为记者泡了一杯热茶。随后记者表示对其中的一款车有兴趣，销售员就开始介绍这辆车的主要特性。可能是怕自己介绍不清楚，他特意让另一名销售员帮忙找出许多宣传彩页，上面有详细的配置介绍。不过，当记者进一步询问有关动力方面的一些问题时，听得出她答得不是很专业。这时，一名负责人模样的人走了过来亲自为记者介绍。从内饰讲到发动机，再从发动机讲到品牌，他介绍得非常详细，也很全面。20分钟后，应对方的要求，记者愉快地留下了“客户资料”后离开。
南京依维柯-福州桦楠店
暗访时间：6月27日下午
印象点评：送你到洗手间，还称要带上资料上门拜访
售前得分：6分
虽然是周末时间，但展厅仍有3名工作人员，看到记者走进展厅，其中一名销售人员迎了上来，询问记者的买车需求，当得知是为了接送公司员工时，销售人员从十几座到三十几座的车都一一介绍过去。
记者借故说，价格太高了，随后一名经验稍丰富的大姐走了出来，看名片是主管。她说如果真需要买的话，她可以带上资料上门拜访，随后还带记者参观了售后维修服务区，同时将车子的性能、动力以及发动机优势都详细讲解了一遍。
说到要去洗手间，工作人员更是热情，一直将记者引到门口，记者借故说要回单位再商量时，三名销售人员一起将记者送出了门。
这些车行表现还行
关键词
贴心
长城汽车—福州闽星店
暗访时间：6月26日下午
印象点评：能站在客户角度量身推荐
售前得分：8分
长城闽星的展厅很大，也很明亮通透，走进去很舒服的感觉。
闽星店销售的车型有轿车，也有皮卡、SUV等商用车。本次暗访的主要任务是商用车。不过，我们决定先从轿车开始。
我们来到一辆黑色的酷熊前，此时，一位销售顾问迎面走来。“这车不错，可以用来拉货了。”我们特意高声喊。销售顾问听到后，询问我们买车主要的用途，当得知我们“买车”主要是为了做五金类用品批发时，这位销售顾问先是为我们简单介绍了酷熊这款车的特点，然后告诉我们，酷熊并不适合拉货，皮卡会更适合。我们决定再试试他。“我还是比较喜欢这款车。大不了我把后面的位置都拆了。”小记故意说道。销售顾问把我们带到休息区，端上一杯水后，帮小记算了笔经济账：皮卡和酷熊的载货能力、油耗、日常保养等等，直到最后，小记不得不表示，回去会好好考虑下。
之后，工作人员很热情地将我们送出门外。总体来说，闽星店内的销售人员还是比较专业的，只是，如果所有的员工能有统一服装，相信会更好些。
江淮卡车—福州集福
暗访时间：6月26日下午
印象点评：卖车时能想人所想
售前得分：8分
在暗访江淮卡车的过程中，小记印象最为深刻的就是该店的销售人员很专业。当我们进店看车时，工作人员并没有很直接地为我们介绍某款车，而是询问我们的购车需求，然后再为我们推荐车型。可以说，该销售人员还是能站在客户角度为客户推荐车型的。当我们问到排放标准、助力系统等专业性问题时，该销售人员都能很好地给予解答。
虽然店看起来有些其貌不扬，但工作人员都有统一着装，只是没有挂工作牌。
另外，江淮展厅的总体环境还有待加强，特别是客户休息室，只是很简单地摆放着一套沙发椅子，而茶几上的茶杯和茶渣还没清理干净，地板上也有些零散的纸片、报纸，多少都影响了些购车者的心情。
关键词
专业
一汽解放—福州销售服务中心
暗访时间：6月26日下午
印象点评：车辆功能和用车限制能准确告诉客户
售前得分：8分
才刚刚踏上展厅门外的阶梯，一位销售人员就已经来到门外接待我们了。看着这些硕大无比的重型车，我们只有装傻，说是帮老板来看车的，只是随便走到这了。
当销售人员问我们要买什么车时，我们回答说“不知道”，问到价位和车型吨位时，我们的回答还是“不知道”。还好，这位销售人员还是很耐心，先是带我们到一休息区内坐下，然后倒上一杯水，继续问道：“那你们的车买来主要是用来做什么呢？”当得知我们“买”的车主要是用来做“瓷砖”批发时，销售人员直接向我们推荐了小型货运车，还特别提醒我们，单排货车是不能进市区的。不过，在提到国II国III时，却比较模糊代过，并没有很详细很到位地解释。
在此期间，我们看了看整个展厅——与其说这是个展厅，不如说这是个客户休息、洽谈区。所有的车辆都在户外摆放着，展厅内，只有几套沙发椅整齐地摆放着，颇有几分谈判的架势。
黄海汽车—通顺达
暗访时间：6月26日中午
印象点评：销售人员几乎有问必答
售前得分：9分
记者走进展厅看到两名穿粉色衬衫的工作人员，其中一位听口音是东北人，因此也有着东北人惯有的直爽和热情，他接待了我们。自打记者进店，可以说是做到有问必答，虽然没有水喝也没有凳子坐，但记者还是能感受到那份热情。
记者故意挑刺说，这车子比较粗糙，虽然我们不像买这类型车的顾客，但销售人员并没有因此而冷淡我们，相反，销售人员耐心地说，一分钱一分货，很多人买来是来跑工地用的，到8月份会有新款，大概十几万，所带来的整车感觉也会不一样。为了能让我们更了解黄海汽车，该名销售人员将我们热情地带到易拉宝旁边，讲解了整个车的发展过程，销售人员的讲解始终跟车有关，讲得非常专业，可能是厂家直销的原因，那种专业程度让记者信服。
这些车行有待加强
关键词
环境差
东风小康—福州长泓专营店
暗访时间：6月27日下午
印象点评：走进4S店犹如踏进蒸笼
售前得分：4分
记者走进位于仓山的明星汽车城，一进门的左手边就是东风小康的展厅，放在展厅外的车被晒得滚烫，沿车辆走进展厅的时候身上都感受到了热浪。门是敞开的，唯一的销售人员慵懒地趴在前台打电话，里面没有空调，只有一个大的风扇，把热风迎面吹到你的脸上。
记者朝展厅四周看了看，展厅地面上放着一个水桶和一条长长的水管，一个底部锈了的灭火器就放在玻璃门旁边，被热辣的太阳直晒着。
报夹上面没有一份报纸，销售人员穿着便服，当然在衣服上更是找不到公牌，当记者准备离开展厅，向销售人员要宣传彩页，以便做车型对比时，销售人员只给了两张纸，并表示彩页都没有了。直到走出展厅，记者嗓子快冒烟了，却始终没有喝到一杯水。
中兴汽车—格兰德
暗访时间：6月26日下午
印象点评：展厅很热没有空调和风扇
售前得分：6分
来到中兴格兰德，已经是下午4点半了。走进展厅，不知是光线原因还是整个展厅布置的色调因素，只觉得整个展厅有些昏暗。展厅里很热，没有空调，只有一架在销售柜台旁边的风扇，但也只是对着坐在另一边的一个年龄较大的老者吹着。“怎么这么热！没有空调或者风扇吗？”记者问道。接待我们的小伙子只是笑了笑，没有正面回答我们，接着为我们介绍车子。
可以看出，销售人员对车子还是蛮专业的，从车辆特性的介绍，到竞品分析，都说得挺详细。当我们提出要试试发动机的声音大小时，工作人员当场把引擎盖打开，然后发动车辆让我们感受该车发动机声音的大小。遗憾的是，他并没有主动提出让我们以试驾的方式来体验车辆。北汽福田—福州亚飞专营店
暗访时间：6月27日下午
最深印象：门店的门口凌乱不堪
售前得分：4分
记者走访的最后一个站点便是北汽福田的亚飞专营店，远远就看到4S店大门的左边一片狼藉。走近了一瞧，才发现一捆橡皮水管杂乱地瘫在地上，还有一包洗衣粉也倒在了一旁。给人的第一感觉就是，不整洁的门店真的显得特别不美观。如此的“门楣”实在是有伤大雅啊！
当记者走进4S店，展厅的布置还算过关。一到店内，记者就又发现了一个新的问题了。那就是店内的服务人员并没有穿着统一的服装。服务人员的专业程度尚且不提，但门店门口的凌乱不堪大大损坏了销售人员、门店的形象。
接待中，人员似乎觉得记者不像要购车的客户，接待也就草草结束。
直到离开4S店，记者回头再望望门店，门外的东西仍旧摆放着，纹丝不动，记者心里还是怪难受的。
关键词
态度冷淡
南汽跃进—福州通远
暗访时间：6月27日下午
印象点评：看半天无人招呼
售前得分：4分
南汽跃进的销售点外，一个个大块头排在了暴晒的空地上，没有半点遮挡，看了半天，记者没有在车上发现价格标签，也没有挂宣传彩页。在车辆摆放点的对面有一排独立的工作间，周围没有任何指示牌子。想询问价格也不知道要往哪一间走。热浪一阵阵袭来，想傍着大车找块阴凉的地方都难，这时一个穿白色衬衫的工作人员从一个房间快速地走进了另一个房间，并没有留意到我这名“潜在客户”的存在，也没有主动上来搭话。
![[车春秋]成品油价格再次上调](http://i1.itc.cn/20101222/29e_a9dd0c61_1984_4e01_84af_f99c33103082_0.jpg)
