广汽本田名列榜首自主品牌首次冲入前五名

　　被业界公认为世界最权威的调查机构J.D.Power亚太公司，上周发布了最新的2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告，广汽本田压倒雷克萨斯，时隔6年后重回榜首；而上汽荣威名列第四，这也是目前为止中国品牌首次跻身于该项调查前五名。

　　据悉，今年的J.D.Power中国售后服务满意度指数调研(CSI)在经过重新设计后，评测内容包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和服务设施5个方面，以衡量车主在购车的12个月到24个月内，对国内厂家授权经销商提供的保养和维修服务满意度的评价。

　　满意度高的“回头客”也多

　　记者从J.D.Power发布的相关资料了解到，今年的调研结果是，广汽本田授权经销商的售后服务以870分的总分（满分1000分），荣登中国汽车行业客户满意度榜首。而雷克萨斯（854分）、梅赛德斯-奔驰（851分）、上汽荣威（846分）、宝马（845分）和东风本田（845分）则紧随其后。

　　通过此次调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”。因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

　　“买车是一次性的，而售后服务则是常伴左右的，因此售后服务的好坏也是需要重点考虑的指标。”此前，本报在对不少车主进行的采访中，他们也多次提到了这样的想法。

　　而J.D.Power的这份售后服务满意度调研报告，正好可以给汽车消费者一份购车参考依据，如果买车的人想在以后得到更好服务的话。

　　自主品牌今年表现不错

　　今年，上汽荣威以846分的高分，超越宝马挤入前四强，是历年来自主品牌在该调研中的最好成绩。最近这几年，国内汽车自主品牌在售后服务品牌建设的投入力度，比以往都有所加大。如奇瑞、吉利等，也都推出了自己的售后服务标准。此次，上汽荣威更是凭借其“尊荣体验”的服务品牌，赢得了消费者的高度认可和本次调研的高分。

　　记者从荣威福州经销商中机中泰·中凯荣威了解到，上汽荣威推出的“尊荣体验”，是全球首个于产品上市之前就予以推出的服务品牌，也是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。并且，它也是全国首家对修补漆作出终身质保承诺的服务品牌。

　　上汽荣威“尊荣体验”的推出，正显示出了自主品牌在售后服务上的进步。

　　然而可惜的是，除了荣威外，今年没有其他自主品牌的得分高于CSI调研行业平均得分，显然表明自主品牌在提升销售服务满意度方面，仍然与合资和进口品牌存在较大差距。

　　日系车依然领跑在前

　　与自主品牌相比，日系车的收获则丰富了许多。和往年一样，日本品牌的汽车今年的调研成绩都相当不错。排名前十的12个品牌（第5名和第7名的排名是并列）中，有5个是来自日本的汽车品牌。其中，广汽本田和雷克萨斯更是占据了前2名，而且本田的两家合资公司都进入了前6名，可见日系品牌在售后服务上的优势。

　　事实上，在记者以往对福州车主进行的采访中就多次发现，日系车品牌除了“节油”这种说法外，“售后服务态度比较好”也是大多数车主选择日系车的理由。日系车在福州地区销量的红火，也正是说明了这点。

　　就拿此次排名第一的广汽本田来说吧。广汽本田福州经销商嘉利德斯的相关负责人就告诉记者，广汽本田售后服务部门本着“三现主义”（现场、现物、现实），对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，针对存在的问题或不足进行改善，提升特约店的服务能力和服务水平。