广汽TOYOTA第三届销售技能大赛决战厦门

    11月5日，广汽TOYOTA“尊尚杯”第三届销售技能大赛总决赛在福建厦门鸣响战鼓。经过历时4个月的分区赛从1800多人中脱颖而出的20名销售精英展开激烈角逐。最终，代表了广汽TOYOTA领先水平的张钺强、王迪、傅特 等“全国十佳”销售精英闪耀诞生。

　　在大赛中，参赛选手的出色表现获得了有关专家的高度肯定。“参赛选手的水平一届比一届高，说明广汽丰田销售网络的整体服务水平得到了持续提升。”连续三届担任大赛评委的颜光明老师说。对此，广汽丰田汽车有限公司执行副总经理冯兴亚表示，“广汽丰田销售渠道成立以来，持续不断地致力于品牌建设，通过开展销售技能竞赛等一系列措施，不断强化“顾客第一”的服务理念，提升销售队伍的服务技能，及时、快速地响应顾客需求，为顾客提供超越期望值的服务，从而打造‘最令消费者安心的销售店’”。

　　三届磨砺 打造金牌销售团队

　　在广汽TOYOTA的销售技能大赛竞技场上，记者并没有看到传统的“硬销售”的痕迹，现场展现的是，销售顾问们如何担当专业顾问的角色，为顾客提供自由、无压力的选购环境和专业的建议。

　　据了解，在经销店的服务流程以及对销售顾问的培训上，广汽丰田都强调销售顾问要根据每位顾客的喜好和需求来灵活提供相关的贴心服务，让顾客可以在全然没有压力的氛围下轻松、自由地赏车、咨询或选择车型，而不会让其感觉到任何“被推销”的压力；无论在售前、售中还是售后，广汽TOYOTA的销售顾问都能够为顾客提供可靠的专业服务，力求成为值得顾客信赖的汽车顾问专家。这就是广汽丰田历来提倡的“无压力销售”和“顾问式销售”。各位销售顾问精英选手在现场展现出对顾客的亲和力，正是其精髓所在。

　　广汽TOYOTA销售团队这种非凡的能力，是在实践中不断磨练的结果。据了解，销售店所有新入职员工均需经过广汽丰田的严格培训，并获得认证后才可上岗。截至2009年10月31日，广汽丰田对销售人员的基础培训累计超过6800人次。其中，销售技能大赛也成为销售团队磨练的重要平台。广汽丰田销售部副部长李晖告诉记者，各销售店对销售技能大赛都非常重视，以此为契机，组织销售顾问认真演练销售服务流程中的每一个环节，认真分析平时工作中销售满意度等相关调研结果及客户的反馈信息，对每位销售顾问进行阶段性的综合评定，并针对薄弱之处组织培训，强化其综合能力。据了解，广汽TOYOTA销售技能大赛共分初赛、复赛和决赛三个环节。初赛环节，各经销店针对全体销售顾问进行了4次以上的强化培训，并经过严格的笔试和现场模拟演练筛选出精英选手进入复赛环节，决赛前还进行了为期一个月的强化培训。本届这20位销售精英正是通过这样的层层考核选拔出来的，可以说代表了广汽TOYOTA经销店销售服务的最高水平。

　　事实上，广汽TOYOTA销售技能大赛的内容和形式也在不断与时俱进。据悉，本届大赛新增了电话邀请到店环节，并针对当前消费趋势模拟多个真实场景，进一步考核销售顾问为顾客解决问题以及与顾客建立长期、良好关系的综合能力。李晖表示：“技能大赛不只是一个展示水平的舞台，我们更希望借此把全国经销店的销售服务水平和服务意识提升至一个全新的高度。”

　　迄今已步入第三届的广汽TOYOTA销售技能大赛，在稳定经销店的销售人才队伍方面起到了积极的作用。据了解，在过去两届中荣膺“全国十佳”的精英，都已成为各店的重要业务骨干，经过近两年的发展和培养，逾半数都已步入经销店中层管理人员行列。2007年首届大赛冠军得主王雪梅，2008年就已荣升为其所在销售店的销售经理。本届大赛的选手张钺强在接受记者采访中表示，作为广汽TOYOTA经销店的一员，能够被选拔来参赛，是一种莫大的荣誉。

　　持续改善 构筑高水平服务体系

　　在产品力日趋同质化的汽车时代，差异化的终端体验往往成为影响顾客抉择的关键。因此，在业内尚算年轻的广汽丰田，早在渠道创立之初就根据顾客需求确立了“Personal & Premium（贴心、尊贵）”渠道理念，并在全国经销店全面导入领先业内的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统），奠定了广汽TOYOTA渠道的强大品牌力，成为后来而居上的成功典范。然而，广汽丰田并没有就此止步，而是进一步通过系统升级、人才培训等多方面的改善和创新，致力于打造与时俱进的高水平服务体系。

　　为了打造“超高效率销售店”，提升顾客满意度，广汽丰田成立了“e-CRB自主研究会”，根据实际应用情况和顾客的需求在渠道内开展持续改善活动。不久前，e-CRB系统在原有的i-CROP智能化顾客关系优化系统等5大软件系统基础上，先后新增了SPM销售流程管理系统、SLIM销售物流综合管理系统、i-CMS智能电话业务管理系统等，有效地增强了与顾客沟通，减少顾客等待时间，从而让顾客体验到广汽TOYOTA更为尊贵、贴心的服务。

　　同时，广汽丰田非常注重终端人才的培养，积极推进销售店内培训体制的建设。为了持续提升销售人员的服务水平，除了组织系统性的专业培训外，广汽丰田还导入了销售顾问逐级晋升的资格认证制度。该认证制度把销售顾问分为基础级、精英级、资深级和专家级四个级别。广汽丰田为每一个级别的晋升都制定了高水平的考核基准，每一次晋升都必须经过理论及实操演练等多项严格专业考核、得到认证后才能实现。目前，全国广汽TOYOTA经销店已有300多人取得精英级的认证。

　　此外，各销售店均以每年的销售技能大赛为契机进行阶段性的总结和分析，使各经销店及时发现自身的不足，汲取经验，进而不断改善和成长，达到持续提升顾客满意度的目的。

　　现场的资深行业专家告诉记者：“比赛背后体现的是广汽丰田高效的人才培训机制和为消费者打造一流服务体系的决心。正是基于此，使得广汽TOYOTA渠道创立3年以来，在面临不同市场形势与竞争格局之时，依然能保持稳健的发展。

　　深化品牌 铸就辉煌成绩

　　汽车营销专家认为，在汽车品牌的形成过程中，消费者的体验有着关键作用，而众多顾客对广汽TOYOTA渠道品牌的认同感，很大程度上来源于誉满业内的“凯美瑞体验”。

　　宽敞明亮的店内环境、齐备的娱乐设施、先进的管理系统，周到贴心的服务流程等，这一切都在不经意间打动了消费者，使“凯美瑞体验”最终成为顾客心目中尊贵、贴心的代名词。“在我的理解里，品牌并不是高高在上的，顾客不会抽象地去想品牌是什么，他更多的是感受。” 参赛选手王迪告诉记者。记者走访了多位顾客后发现，广汽TOYOTA经销店服务人员的灿烂微笑以及一进店门就能喊出顾客名字这些细节都令他们印象深刻。

　　的确，先进的理念、领先的软硬件系统、卓越的流程管理和大量的专业人才共同构筑了广汽TOYOTA渠道高质、高效的服务体系。然而，广汽丰田对顾客满意度，对品牌的追求却永无止步。

　　2009年是广汽TOYOTA的品牌深化年，广汽丰田提出了“回归原点”的发展战略，即回到“顾客第一”的基点上，以顾客满意度、效率为基准，从每一个细节上优化客户服务。2009年同样是广汽丰田捷报频传的一年。凯美瑞在10月迎来第50万辆下线，以40个月的时间成为国内车市以最快速度达成产销50万辆的单一车型。继“凯美瑞神话”之后，6月份上市的豪华城市型SUV车型汉兰达持续热销，截至11月3日，汉兰达的订单总量已超过3.5万辆，创造了中国汽车市场又一辉煌业绩。