“土著” 凶猛，“外来汉” 集体陷窘境

　　上周，早报汽车周刊根据一个月来热线和网络投票数的高低，公布了入选今年星辉飞跃大奖的经销商名单。名单一公布，编辑部便接到了中达汽车车主的集体投诉电话，坚决抵制中达雷克萨斯、中达宝马入选飞跃大奖。无独有偶，同时入选的仁孚奔驰、宝悦宝马也遭到了读者的热线投诉。

　　港资、外资车企集体现危机

　　2009年，成都车界谈论最多的新闻事件，莫过于几家外资企业集体陷入“管理危机”。先是中达雷克萨斯一年之内三次换帅；再是中达宝马员工集体辞职、另起炉灶与中达宝马抗衡。此外还有宝悦宝马因事故处理不当，造成车主拖车全城巡游的事件。

　　回看这些危机集体爆发的背后，我们不难发现，这些企业所代理的品牌，除了奔驰，今年在成都都有新店开业，而且新店的经销商都是本土汽车企业。而我们接到的关于奔驰经销商的投诉，也都集中在仁孚奔驰上，另一家本土经销商——华星锦业奔驰，却备受车主的好评。

　　从前的江湖唯我独尊

　　2009年以前，港企、外企一直把持着四川豪车市场的半壁江山，雷克萨斯在全川只有中达雷克萨斯一家4S店，宝马则由中达、宝悦把持，仁孚也以先入为主的优势，牢牢把握着奔驰品牌在川的销量走势。

　　这些经销商在早期还能恪守品牌服务标准，但到了后期，随着全川豪车保有量的剧增，又长期缺乏市场竞争，这些企业逐渐养成了一种“舍我其谁”优越感。于是在成都，豪车4S店拒客事件、与车主发生冲突……等极端事件层出不穷。

　　同时，这些经销商在面临服务投诉时，还存在反应迟钝，应变能力差，姿态摆不正的状态，能拖的就拖，不给予积极解决。例如：今年先后出现的两次宝马投诉，由于成都宝悦的处理不当，造成8月车主拖车巡游成都事件。这不仅损害自身形像，还使宝马品牌遭殃。

　　认真分析近5年成都车市的各项数据，宝马、奔驰、雷克萨斯的销量一直是节节攀高，但客户满意度却是逐年走低。排在前列的反而是广汽本田、东风日产、长安福特等中端品牌。这与动辄几十万、上百万的车型形成了巨大反差。尤其对于雷克萨斯这一全球公认的“服务第一”的品牌来说，更是一个莫大的讽刺。

　　后生可畏促进竞争

　　今年年初，西部最大的宝马旗舰店——锦泰宝马，亚洲最大的雷克萨斯旗舰店——辰宇雷克萨斯完成了硬件建设，开始招聘工作人员。

　　年中，两家新店相继开门营业。作为成都本土车商，锦泰宝马与辰宇雷克萨斯的本土化意识极强，二者充分考虑到了成都人的生活习惯，共同选择了在成都三圣花乡建店，借助三圣花乡旅游资源，打造了“汽车休闲生活”。两家新店在维修保养大下功夫，锦泰宝马甚至立下承诺：普通保养仅需60分钟；另一方面，增设了高尔夫练习场、影音中心、三圣花乡接送等服务项目。此外，辰宇雷克萨斯设置了多台流动服务车，在全川重要的二、三级车市循环流动，以方便外地客户。

　　新店开业后，老店的员工、客户大量向新店流失。部分跳槽的员工表示，在本土企业工作，上下级之间沟通更方便，也比较容易达成共识。而车主也表示，以前只在一家店维修保养那是没有办法，但现在4s店多了，可以自由选择了。

　　其实，在成都车市，也不乏有港资、外资车企的成功案例，比如成都首家一汽丰田的4S店安利捷丰田。目前，安利捷丰田仍然保持着一汽丰田在成都地区销量、客户满意度双第一的荣耀。在成都6家一汽丰田4S店中，很多都是有着雄厚实力的本土经销商，但安利捷丰田却以一贯的严谨，不断顺应成都市场，不管是营销、服务，还是人员选拔、服务标准考核……安利捷丰田都力求本土化，加上其成熟的管理体制，使得安利捷丰田能在与本土企业的竞争中脱颖而出。

　　然而，像中达雷克萨斯、中达宝马、成都宝悦等外资企业本应该有着先进的管理经验、丰富的服务意识以及处理危机的能力。但是这些都随着竞争的加剧，似乎成为了其弱点。是服务不到位呢，还是意识的不作为？总之，随着本地企业的加入，这批车企在成都逐渐走入了窘迫境地，自我反思势在必行。