上海大众大众品牌：大众关爱创新追求卓越

颁奖嘉宾：中国市场学会营销专家委员会副主任兼秘书长
                北京大学经济学院战略与营销主讲教授  薛旭（左）

          领奖嘉宾：上海大众汽车大众品牌服务策略科高级经理 沈国娴（右）

　　作为拥有25年历史的汽车合资企业、作为中国用户群规模最大的汽车品牌，用创新、卓越的服务关爱客户、服务客户，永远是上海大众的核心品牌追求。要在竞争激烈的中国汽车市场维系TechCare大众关爱的服务口碑，这需要整个上海大众售后服务团队拥有强大的服务创新和管理能力，更需要经销商伙伴在服务客户的过程中不断提升服务水平。在过去一年里，上海大众经销商网络累计服务用户近700万台次。在数以百万计的客户服务过程中，近600家上海大众特许经销商/特约维修站始终秉承“用心，更专业”的品牌理念，共同致力于赢得中国汽车售后服务满意度的No.1。2008—2009年，上海大众的主要服务创新包括：

　　（1）2008年以来，上海大众汽车进行了经销商网络的新标准软硬件设施升级。在硬件方面，升级后的服务接待区域格调高雅但又不乏时尚动感。以颜色区分各功能区更符合国际服务设施的流行趋势，同时采用了豪华车品牌才拥有的独立接待间设计，服务人员的着装也采用了全新的设计，新开辟的品牌文化精品区则体现出上海大众的品牌文化内涵。在软件方面，经过多年的整合，上海大众为经销商网络导入了以客户满意度为目标的客户关系管理系统，这套系统能够帮助经销商发现用户需求，并主动满足用户需求。该系统的成功导入进一步推动了上海大众汽车的主动营销变革。

　　（2）2008年，上海大众汽车携手世界著名油漆供应商PPG、巴斯夫、杜邦作为汽车售后修补漆业务合作伙伴。汽车修补漆的品质对车辆创面修补的质量影响较大，直接影响到最终车主对事故车业务的满意度。通过开创性地与PPG、巴斯夫、杜邦在售后服务领域展开全面合作，上海大众经销商网络能够为车主提供更高品质的漆面修复服务。

　　（3）2008年，上海大众汽车售后服务部通过专业跟踪调研车主需求，不断拓展和丰富上海大众原装附件的产品链，最大程度地满足车主对原装个性化精品附件以及养护产品的需求。在产品数量上，2009年相比2007年增长了87%。在产品设计及质量控制方面，也秉承上海大众汽车一贯坚持的“质量是企业的生命”的理念，坚持为用户提供高质量的附件产品。同时，针对附件产品的销售特性，在原装附件的营销方面也引入了市场化运作的概念，通过各种形式不断丰富和优化经销商的展览展示手段。并且综合利用各种渠道优势，通过网络、杂志、电台向用户介绍上海大众汽车原装附件，销售额实现同比增长100%。

　　（4）2009年，上海大众推出了以“新旅程•心体验”为主题的品牌化爱车课堂。作为拥有业界最丰富客户关爱经验的上海大众，为实施此项活动的经销商准备了完善、详尽的培训课题。在课程设计上，既有适合多数车主所需的初中级课程，如服务流程、保险理赔、质量担保、新车磨合等，也包括各类适合资深车主进修的高级课程，如汽车空调、漆面保养和安全驾驶等。今后，各地特许经销商将会根据不同客户在不同时期的不同需求为他们量身定制差异化的爱车课堂关爱专场。

　　（5）2009年，上海大众汽车与太平洋保险公司启动了品牌合作保险业务，这使得国内单一品牌保有量最大的用户群能够享受到强强联手共同打造的1+1>2的全新保险产品与理赔服务。通过不断开发车险品种，上海大众汽车与太平洋保险公司能够为用户量身定制各类车险服务产品，致力于不断满足用户保费更合理、服务更便捷、理赔更高效的车险业务需求。

　　（6）继2002年上海大众在业界首次举办技术大比武之后，2009上海大众汽车售后服务No.1技能大赛继续在比赛规模上领跑中国汽车售后服务行业。在此次大赛中，上海大众不仅在初赛和复赛的晋级中采用了神秘客户调研的方式对参赛选手进行实地测评，同时在复赛和决赛中也创造性地采用了提升培训与考核相结合的竞赛模式。这种竞赛方式不仅有助于优秀服务人才脱颖而出，同时也让更多的经销商服务技术人员得到了专业的提升培训机会，而最终受益的将是广大上海大众汽车用户。

　　（7）在积极推进上述服务相关活动的同时，2009年上海大众还开展了形式多样的各类客户关爱活动。作为服务品牌创新的重要内容，从2000年起上海大众就率先在业界推出了季节性免费检测活动，这项活动在2009年以全新的服务内容为数百万用户提供了贴心关爱。同时，上海大众客户服务中心也是中国汽车服务行业最早建立起来的主要负责受理客户服务咨询和投诉的机构。建成8年来，这个客户服务中心几经升级，目前拥有220多个呼入和呼出座席，遍布各地的202家24小时道路援助服务网络成员，为用户提供365天×24小时全年无休的客户服务。

　　多年来，高品质的服务为上海大众售后服务团队赢得了众多荣誉。2005年至2009年，上海大众客户服务中心连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”，上海大众优秀的客户投诉处理工作在2006～2008年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中，连续获得“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等荣誉。在上海消费者保护协会及多家媒体联合发布2007~2008年度上海市“汽车质量、销售、服务”满意度测评结果显示：上海大众获得消费者最喜爱的汽车厂商称号。2006～2009年，TechCare大众关爱服务品牌也连续4年荣获“中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌”。追求卓越、追求服务创新是永无止境的，上海大众将继续以卓越的服务，兑现TechCare“用心•更专业”的品牌承诺。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。