一汽马自达：全心管家服务用心让你更安心

颁奖嘉宾：《吉林日报》汽车版主编 徐婧（左）

领奖嘉宾：一汽马自达汽车销售有限公司服务部部长 杜文博（右）

　　早在2003年，一汽马自达就确立了“全心管家式”服务品牌。2009年，伴随着睿翼的上市，一汽马自达从服务软硬件上对整个售后服务网络进行了全面升级，无论是维修工具设备升级、四季关怀活动的开展，还是规模空前的服务技能竞赛，一汽马自达都着力从服务质量和效率上提升一汽马自达的竞争力，全力“打造服务卖点”，力争赢得客户满意度的市场先机。

　　作为一汽马自达的服务品牌，全心管家式服务的核心思想是——客户想不到的，我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到；尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，最终成为客户用车的“管家”。一个好管家，一讲求规范服务，二以真心换客户心，以主动服务为己任，做客户用车的贴心管家。

　　秉承“专业对车，贴心待人”的服务理念，一汽马自达正在赢得保有客户的青睐。“专业对车”是“全心管家式服务”品牌价值的核心诉求。目前，遍布全国的139家4S店具有统一标准的服务流程、服务内容、服务操作和服务质量，一汽马自达客户在全国各地都能享受到高质量、高标准、专业化的优质服务。“贴心待人”致力于以全心全意的卓越服务带给客户的心情愉悦感。一汽马自达致力于通过建立多种形式的沟通平台，为客户提供更多超值的服务项目和服务活动，让所有客户都能充分体验一汽马自达周到体贴的关爱情怀，确保始终用车愉快。多年来，一汽马自达正是通过这种方式让客户安心，为客户创造服务价值。

　　专业对车

　　2009年伊始，一汽马自达服务方面动作很大，从维修设备工具升级、技术技能培训到各种竞赛，在硬件升级上，已全面完成机修、钣金和喷漆三方面的维修设备工具升级，各4S店全面配备具有国际领先维修水平的设备工具，全面提升维修质量和效率，透明车间管理系统最为全新的电子化终端管理工具和信息平台已经完成配备。一汽马自达意在从服务硬件和软件上双管齐下，真正将服务的专业和高效率带给客户，让客户体验到周到、细致、尊贵的“全心管家式服务”。

　　作为一汽马自达售后服务的核心管理内容，服务现场6S管理法以及核心流程“五步法”是值得一提的话题。服务现场6S管理法是一汽马自达采用的一种与国际接轨的服务现场管理方法，它源于车间生产现场的一种基本管理技术，能够使得服务现场的一切都处于管理之中，营造出“一目了然”的现场环境和氛围，在提高维修品质和服务人员素质的同时，也确保了维修服务质量和服务效率。而“五步法”：服务核心流程则集中体现了一汽马自达倡导的“专业”理念。从客户预约到迎宾接待流程，从作业管理到交车结算业务流程，最后再到跟踪服务流程。每个流程都有全国统一、规范的标准化动作和操作方法，这样的流程在确保服务质量的同时，也使客户领略到一汽马自达标准化服务带来的贴心体验。

　　从提升服务规范性、提升服务人员技术水平方面来说，2009年秋，一汽马自达举办了第四届服务技能竞赛，全国共有126家4S店在四大区同时进行，共有27支代表队晋级在长春举办的总决赛。自2006年成功举办第一届服务技能竞赛之后，历届技能竞赛无论在规模上还是竞技类别方面都在迅速进步，囊括了维修技能和服务接待技能比拼的大赛使得比赛的实用性、技术性、全面性有了很大的提高。每次竞赛的过程本身就是一个培养训练的过程，通过以赛带培、以赛带练这种方式，为技术人员创造了良性的竞争环境，让更多的终端服务人员都可得到锻炼和培养，都有展示自身价值的机会，最终用精湛的服务技能回报客户。

　　据悉，“等级培训资格认证体系”是马自达通行全球的一套全新的科学服务管理系统，目的在于提升服务人员的专业知识和技术素养。一汽马自达在国内推行等级资格认证体系的过程中，结合实际情况进行了优化和本土化，并通过等级资格培训，系统地提升服务人员的专业服务能力，使其更好地为客户服务。一汽马自达经过多方实际验证，此体系的实施对提升售后服务和客户的满意度是卓有成效的。

　　贴心待人

　　从与客户的情感交流方面来说，从2005年开始，一汽马自达又依照该服务品牌的精髓，创新地推出了“四季关怀”服务活动。“四季关怀”即在四个季节里推行的全国性服务活动——“春季温暖”、“夏季清凉”、“秋季呵护”、“冬季阳光”。在每年的春、夏、秋、冬换季时为客户举办免费检测、自驾游、换季保养等活动，同时，针对早期购车客户还提供价值升华计划。结合“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”四大假日展开的活动充分体现出在客户最需要的时候为客户提供相应支持的“全心管家式”服务精神。每年，该项活动都能吸引众多的一汽马自达客户前来参加，车主能够在活动中感受到一汽马自达“全心管家式”服务品牌用心关怀、回报客户的诚挚理念。

　　目前，一汽马自达已经精雕细琢将深入的情感服务和细节服务渗入到客户的用车生活中，不断带给客户愉悦感觉，体现“周到、细致、尊贵”的服务理念。购车后的第一时间奉上“新车主驾驶养护沙龙”帮助用户尽快掌握驾驶和用车技巧，换季保养季节推出不同特色的免费检测活动“四季关怀”为客户车辆保驾护航，“多项提醒服务”措施会及时提醒客户保养、年检和驾照年检的时间，“多项代办服务”为客户代办保险、理赔等，“多种主动祝福服务”为当客户生日、节日时送上最诚挚的祝福。

　　2003年至今，一汽马自达旗下产品市场保有量已达40万辆，到今年年底旗下4S店将扩充到170家，今年的销量也将突破10万辆。2008年以来，一汽马自达凭借良好的产品以及周到的服务，获得了广大消费者的高度认可，销售量同比增长近30%，服务满意度第三方调查得分也大幅提升，实现了销量与服务口碑的双丰收。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。