2009成都车主满意度调查20款车各有长短

　　数据亮点

　　1.质量满意度高档车表现突出，国产车进步明显。

　　2.20个汽车品牌各有长短，服务满意度相比产品更需提高。

　　3.品牌忠诚度不高，车主换车时明确选择原品牌的6.1%。

　　调查品牌

　　比亚迪F0

　　长安福特福克斯

　　东风日产骐达

　　广州丰田凯美瑞

　　奔驰S系列

　　上海通用新君威

　　一汽大众迈腾

　　一汽轿车奔腾

　　上海大众朗逸

　　宝马5系

　　奥迪A4

　　伊兰特悦动

　　长安马自达3

　　东风悦达起亚赛拉图

　　广本第八代雅阁

　　华晨骏捷FRV

　　昌河铃木北斗星

　　奇瑞A3

　　东风小康

　　江淮轻卡

　　调查方式

　　通过计算机辅助系统（CATI）进行电话问卷调查与通过面访拦截访问相结合的方式进行。

　　■调查样本量及回收率

　　电访人员共向8989个样本发出访问邀请，接通量4302个，接通率48%，成功访问367个。面访通过街头拦截、4S店、停车场、饭店访问等方式进行，共成功访问1321份。

　　■满意度指标构成及数据分析

　　问卷由车主满意度评价以及购买和使用习惯调查构成。本次研究在满意度指标的划分上分为对汽车质量的满意度划分与汽车销售服务的满意度划分两大部分。其中汽车销售服务包括售前服务与售后服务两项。

　　一款车好不好，只有用户最有发言权！2009年，成都神鸟数据咨询公司历经2个月对近2000名成都车主进行了大规模的用车调查。调查涉及20款保有量较高或者是新推出的热点车型，包括经济型车、中级车、中高级车和豪华轿车，也包含了微客和轻卡。通过对各款车型车主的真实调查，客观反映各款车型的质量、服务等方面的客户满意度。

　　质量和价格成正比？

　　经常听消费者或业内人士说，某款车为了节约成本不惜牺牲品质。难道质量和价格真的成正比?质量满意度调查结果显示：从整体来看，高档车的质量满意度指数最高，中档车次之，经济型车最低。同级别车中，价格高者质量满意度确实较高。然而，这并不是一条定理，例如奇瑞A3在同级别车中比合资品牌中的对手便宜不少，然而其满意度却跻身五强。一些小众车型，如江淮轻卡的质量满意度高过了合资品牌的轿车。此次调查中，奔驰、宝马5系、奥迪A4、奇瑞A3和新君威的质量满意度指数分列前五名。而北斗星、东风小康、比亚迪F0、中华骏捷、起亚赛拉图、一汽奔腾、江淮轻卡和伊兰特悦动这8个品牌与车型的质量满意度指数低于市场平均值。

　　神鸟数据分析人员指出，奇瑞A3等自主品牌新车型能排名靠前，标志着国产汽车在技术和质量上的进步。不过从另一方面而言，新车型由于入市时间尚短，相对故障率会较低，有关其质量的评判还需要经历更长时间来检验。而且，不同车型的客户群对质量的要求有所不同，所以在满意度高低方面也会出现一些差异。

　　据悉，本次质量满意度主要从性能和内饰外观质量两个方面进行考评，其中性能包括安全性能、制动性能、换挡性能、加速性能、减震舒适性，而外观内饰则包括了油漆、空间、座椅舒适度、空调、噪音、内饰质量等方面。调查显示奔驰、宝马5系、新君威、奥迪A4和一汽迈腾等品牌和车型在汽车主体性能和外观及内饰配置等细项的满意度指数较高，北斗星和比亚迪F0等经济型车在很多细项的满意度评分较低。

　　服务关系口碑

　　近年来厂家越来越看重服务，服务不仅仅单纯指售后服务，售前、售中都可以体现产品服务好坏。一位销售人员的态度可以改变一个客户对产品和品牌的印象。通过对服务满意度的评价，可以看出，自主品牌在服务上与合资品牌依然有较大差距，而一些品牌通过较好的服务，在市场上也取得了较好的表现。

　　从整体来看，奔驰、一汽奔腾、第八代雅阁和丰田凯美瑞四个品牌和车型的服务满意度较高，东风小康和北斗星的服务满意度低于市场平均水平且处于“一般”的满意程度。

　　高端车的服务满意度明显高于中低端车型，特别是在售前服务方面比中低端车型更好。调查显示，高端车在“售前承诺兑现”、“售后人员专业水平”、“销售人员态度”等方面都有不错表现。凯美瑞、雅阁、奔驰、宝马以及自主品牌的奔腾在这些方面表现突出。而低端车的失分点也主要在高端车的得分点上，在这方面尚需下很多功夫。如果在产品方面已经失分，在服务上也不能得分的话，其市场空间将越来越小。

　　在向其他人推荐自己车辆意愿的调查中可以发现，服务满意度得分低的车型在推荐意愿上也处于较低水平。而人们对爱车的新鲜程度也会影响其推荐意愿，例如新君威和奇瑞A3等相对较新车型，其车主向他人推荐意愿较高。

　　抓住老客户

　　所有厂商都需努力

　　调查显示，各大厂家在抓住老客户方面都做得不够好。一方面这与目前市场上可选择车型越来越多有关，另外一方面说明消费者对各大品牌的认可度并不高。培养消费者忠诚度将是各大厂家面临的共同课题。

　　目前很多车主已经进入换车阶段。成都市场上，二手车交易量已经接近新车量，他们的选择将决定汽车厂商的市场份额。调查显示：换车群体对现有品牌的忠诚度很低。在换购车人群中，表示仍要购买自己所属的汽车厂家汽车的仅为6.1%；而表示要换购其他厂家汽车的为66.7%，占三分之二；还有27.3%的换车者态度摇摆。

　　如果按照车系划分，欧系车主的品牌忠诚度较高，因为一半的欧系车主会继续选择欧系车；自主品牌在培养忠诚度方面任重而道远，因为只有14.3%的自主品牌车主会继续选择自主品牌。本报记者 王飞

　　自主品牌 有亮点有差距

　　奇瑞A3与奔腾的满意度调查结果令人惊喜，A3的整体质量满意度进入前五，超过了部分合资品牌；而在整体服务满意度指数调查中，奔腾更是以76.5分的成绩获得第二，让人刮目相看。

　　调查结果显示，A3在外观、配置、安全性能等多项硬指标上都获得了车主较高的满意度，甚至超越同级别的合资品牌。

　　奔腾在售后服务方面表现特别突出，甚至接近奔驰车水平，名列第二。调查显示， 90.1%和74.2%的奔腾车主分别对销售人员的服务态度和专业知识感到“非常满意”或“比较满意”。其中，服务态度得分为同级车最高分。其售前服务中，一汽轿车奔腾车主对销售人员服务态度和专业知识的满意度指数分别为80.5和74.7，达到“比较满意”的程度，还有进一步提升空间。

　　不过，一两款车型的突出表现不能掩盖自主品牌的弱势地位。在质量满意度和无故障率排位中，只有奇瑞 A3进入前十。自主品牌在服务满意度上表现稍好，奔腾、奇瑞A3和比亚迪F0都进入前十。不过在质量和满意度排名中，北斗星和小康都排在末位，这说明自主品牌在低价位车型上尚需进一步加强产品和服务的竞争力。