记者明察暗访考察现状 还原车市服务真相

　　为了深入考察汽车服务现状，上周，本报派出五路记者，兵分数路，分别暗访了成都的机场路、羊西线、红牌楼、武侯大道、东三环五大汽车商圈的部分4S店，带回了车市最真实的信息。据组委会负责人介绍，本次记者的暗访体验结果，将作为评选“3·15金牌服务商”的重要参考依据。

　　2月25日，记者一行走访了位于城东三环路的多家4S店，涵盖了上海大众、一汽大众、广汽丰田、一汽丰田、广汽本田和雷克萨斯等多个热销品牌。临近3·15，这些经销商的服务品质如何呢？记者分别针对售前、售中以及售后三方面的服务质量进行了一轮“体验式”暗访。

　　NO.1

　　等待不再心焦

　　时间：2月25日10：004S店：锦泰广丰体验结果：满意

　　“请问您是来看车还是来保养呢？”还没进店，就有导购人员上前问讯。

　　面对记者漫不经心的态度和“刁难”的问题，销售顾问表现得涵养十足，一直面带微笑耐心解答。整个过程，销售顾问分寸拿捏得当，没有一味吹嘘车型优势，“换位思考”的运用赢得了记者的好感。此时，客户休息区已聚集了不少前来保养维修的消费者。有的看杂志，有的上网，有的看电视，有的在享受“按摩机”。多种“打发时间”的方式让等待不再心焦。而前台笔直站着的两名服务顾问，主要工作便是第一时间关注顾客的需要。

　　评价：汽车厂家长达两三页的“客户满意度调查表”，细化到每个销售人员的微笑。但服务并不是一种标签，任何机械式量化标准都无法赢得消费者的真正青睐。只有用心为他们想得更多，才是制胜法宝。在锦泰广丰，我们感受到了这样一份真诚。

　　1

　　路暗访记者陈瑶文雅暗访地点：

　　NO.2

　　豪车服务很“低调”

　　时间：2月25日11：354S店：辰宇雷克萨斯体验结果：满意

　　一步踏入装修豪华气派的雷克萨斯展厅，虽然记者看起来就不像是雷克萨斯的准车主，但销售顾问还是热情地上前接待。经过一番细致的车型介绍后，销售顾问主动询问是否需要试驾，并为记者展示该店的“试驾路线图”。销售人员说，很多车主试驾时都会比较紧张，能先看到路线图，心里会有底一些。

　　在维修车间外，有一块专门的维修工序观看廊。车主可在此监督修理全程。而在门外露天休息区，几名车主悠闲地晒着太阳聊天。

　　评价：每位到店的客户，都是尊贵的客人。雷克萨斯的服务非常到位：虽然尊贵，却又不失亲和，丝毫不会让人感觉局促。虽然今天的看客未必是准车主，但良好的服务品质必然会提升品牌的美誉度。

　　NO.3

　　车价没“猫腻”

　　时间：2月25日14：254S店：长征上海大众体验结果：满意

　　近期，有消费者投诉“现在要买POLO就只有买加装车，裸车都告诉你没现车”。记者于是假扮POLO的铁杆粉丝进入了长征大众店。

　　一轮常规的车型介绍后，记者直奔主题。记者：“有现车吗？”

　　销售顾问：“有一部分”。

　　记者：“那是要加装才能提现车吗？4S店都这么干。”

　　销售顾问：“不是。我们店的车，出厂是什么样，卖的就是什么样。”

　　记者：“有些4S店给现车加个DVD导航，取个名‘影音版’，就贵很多。”

　　销售顾问：“我们从来不这么干。POLO出厂从来都没有DVD导航，客户如果有需要，可以自己加。”

　　评价：微笑、问候、倒水、围前围后……常规的服务项目，能做好的人很多，但是在与消费者切身利益相关的方面，商家如果能少整点“猫腻”，相信能获得更为健康和持久的发展。

　　2

　　红牌楼 武侯大道

　　销量数据很久没更新

　　车界有个不成文的说法，那就是成都市的红牌楼与北京市的亚运村汽车市场可以比肩，所谓“南有红牌楼，北有亚运村。”那

　　么，红牌楼汽车市场究竟是怎样的一个服务状况呢？上周，本报记者以消费者的身份前去一探究竟。

　　记者来到红牌楼西部汽车城某品牌代理点，还没等记者走入展厅，就看到门口停放了上百辆库存车，一厘米厚的灰尘足以说明这些车很久没有动过——这说明销售情况不佳。走入展厅，摆放了4辆样车，仔细一看，上面也满是灰尘。

　　没看到一个销售人员。记者围着一辆样车看了两分钟后，问了一句“有没有人？”这时，一个戴着胸牌的女销售顾问从展厅后面的办公室走了出来，嘴里还嘟囔着“小李（化名），帮我带一份回锅肉炒饭。”记者此时才意识到似乎来得不是时候，赶上了午饭的时间。

　　当记者问了车子价格过后得知不到五万元钱，于是记者反问了一句：“五万元的车子好像挺多的，你们这个车跟其他车比有啥优势啊？”

　　“我们是同级别中的销量冠军，你看我们有销量排行榜的。”顺着这位销售顾问手指的方向，记者看到了一个销量排行榜，这款车果然在冠军位置。

　　“这是谁制作的销量排名呢？是否权威？”“相当权威，这是工厂做的。”

　　“工厂做的就权威吗？好像这个车子现在不是冠军哦。”

　　“不可能，这是上牌数，非常准确。”

　　“但是你这个数据好像没有更新过啊。”记者看到上面赫然写着2009年某月上牌量。

　　“……”

　　面对记者的质疑，销售顾问有点无言以对。后来，她是这样回答的：“反正我们这个车子非常好卖，买我们车的人大部分都是媒体记者、公务员，如果我们车子不好，他们咋可能买嘛。”记者无语。

　　评价：到记者离开这家店的时候是11点57分，短短10分钟之内，记者感受到的是，这个销售顾问或许没吃早饭，本能的饥饿感让她忘记了自己是一位汽车销售服务人员，也让她忘记了她应首先考虑服务消费者。同时，5万元以下的小车产品众多，凭什么打动消费者，连自己销售的产品优势在哪里都说不出来，恐怕单纯以低廉的价格吸引顾客，并不是唯一的办法。

　　时间：2月23日11：47地点：红牌楼西部汽车城某品牌代理点体验结果：一般

　　3

　　羊西线

　　关注客户的一举一动

　　时间：2月26日下午15：19地点：羊西线某4S店体验结果：满意

　　这是一家位于羊西线的标准4S店，经营的是某豪华汽车品牌。2月26日下午，记者乔装成消费者来到这家4S店展厅，开始对这家4S店销售展厅服务水平进行暗访。

　　展厅内看车的人不少，为了测试展厅服务是否尽善尽美，记者找了一个不太让人注意的侧门，瞅准周围没有工作人员，闪身进店，然后快速站到看车的人群中。大约过了一分钟，一位服务经理走到了记者的左手边，微笑着说：“您好先生，有什么需要帮助吗？”尽管记者确定她是在和我说话，但还是装作没听到。

　　“您好先生，请问您是想了解这款车型吗？”看到记者没有答复，那位漂亮的服务经理依然微笑着问我。看看实在躲不过去，我对她笑了笑，问：“对不起，您是和我说话吗？我进来半天了”。

　　“感谢您光临我们展厅，为您服务是我们的荣幸。如果您有什么需要，请随时叫我”，说完服务经理又轻轻地站到一边去了。我暗自吃惊，心想这些工作人员真是眼观六路啊，客户一举一动都放在他们的心上。

　　随后，记者又坐在一旁的休息区

　　休息。屁股刚落位，另一位工作人员便走上前说，“您好，想喝点什么吗？”并给我报了一长串饮料的名字。我随口说要一杯热茶，不一会，一杯热气腾腾的绿茶便放在了茶几上。

　　在休息期间，记者还发现一个细节，就是这个展厅对室内温度的控制。当天气温较高，但记者穿的是厚厚的冬装，不过，却没有半点闷热的感觉，一打听，原来展厅专门进行了室内温度调整。

　　在展厅中，记者看到一款上市不久的车型，借机也想了解一下。当我向旁边的销售人员询问时，他立即熟练地讲解起来。当我问到价格时，销售人员回答：“我给您说一下费用明细。”这位销售人员拿出随身携带的一个小本本，为记者详细地解释着每笔费用。当记者离开展厅时，这位销售人员依旧热情地将我送出展厅，“欢迎您再来。您什么时间确定下来，随时给我打电话”。

　　评价：不到20分钟的时间，记者真实地感受到了这家4S店无微不至的热情服务、销售人员的专业水平以及敬业精神，特别是在细节上，更是让进店的客户有许多意想不到的惊喜。

　　路暗访记者张欣男

　　暗访地点：

　　4

　　路暗访记者张海军

　　暗访地点：

　　NO.1

　　销售人员不知什么是4S

　　地点：武侯大道某4S店时间：2月25日9：47体验结果：不满意

　　上午9点47分，记者来到位于红牌楼的某品牌4S店，记者一进店门，就看到前台接待处有几个工作人员正坐着聊天，看记者进来，没有丝毫反应，记者只好自己在展厅里看车，五分钟过去了，还是无人理睬。后来，终于等到一位销售人员过来，他倒是很热心地给记者讲解车型的情况，并邀记者试驾。但是当记者问到一款车型卖多少钱的时候，他给的价格却很含糊，他又问旁边一位销售人员，没想到这个销售人员对具体价格也拿不准。

　　后来记者询问他们的店是不是4S店，这个销售人员表示他们是4S店，并开始给记者说4S代表了什么，结果他只说出了3个S，另一个S他不清楚，他马上求救旁边的一位销售人员，此销售人员却说出了一个错误的答案。

　　评价：该4S店的销售人员弄不清车型的价格，怎么能给消费者提供专业的服务呢？同时，销售人员连4S店的概念都模模糊糊，这能算是一个合格的销售人员吗？

　　NO.2

　　旁若无人接听电话

　　地点：武侯大道某4S店时间：2月25日下午15：21体验结果：一般

　　记者是下午3点多来到这家店的，此时店里顾客并不算多。当记者进门的时候，看到门口有一个女工作人员坐在那里，见记者进来，她看了记者一眼却没有问好。记者在一台展车面前晃了一会儿，她才意识到记者是来看车的，并找来一个销售人员接待，这位销售人员对车型的各个参数还是比较熟悉的。

　　可是记者正在全神贯注听他讲解时，他的手机突然响起，他没有和记者做任何解释，就马上接起电话，一副旁若无人的样子，好在电话内容比较短，没把记者“晾”太久。记者观察到，在进门处那个女工作人员座位旁边就是饮品，可是记者在店内的时候，没见有人送水喝。

　　评价：人与人之间的沟通交流，主要体现在相互尊重。在和客户谈话的期间，在不向顾客解释的情况下就接听电话，这是一种不礼貌的行为。连最基本的礼貌都做不到，何谈“服务满意度”？

　　5

　　路暗访记者马黎明

　　暗访地点：

　　机场路

　　NO.1

　　周到服务体现在每个细节

　　4S店：东创建国汽车时间：2月25日14：30体验结果：满意

　　机场路是目前成都最成熟的汽车商圈，也是云集汽车品牌最多的汽车商圈。而作为机场路汽车商圈拥有品牌最多、规模最大的汽车集团，其一举一动都对成都车市有着重要影响力。25日，记者悄然来到建国汽车，对他们的服务细节进行了暗访。25日下午2点半，当记者驱车来到建国汽车时，首先听到的是一声“欢迎光临”，而这个声音来自保安。记者将车开进建国汽车园区后，沿途都有保安为你敬礼、指路。

　　记者随后将车停在了建国长城店门口，车刚停稳，就有一名销售人员来到车门前等候，并将记者引入店内。与一些车商的销售人员相比，建国长城的销售人员并不急于向你推荐车型，而是站在记者不远处等待，当记者询问新车价格信息时，销售人员便详细地介绍起来。临走时，这名销售人员还将记者送出门外，并轻轻地说了一句“欢迎光临”，随后目送记者离开。

　　评价：据了解，去年，建国汽车曾经“闭门”三个月大练内功，狠抓客户服务。而今年，建国汽车将学习伊藤洋华堂的管理模式实现精细服务，并将这些理念都贯穿到为顾客服务的每个细节中。

　　NO.2

　　成功解决老大难问题

　　4S店：新元素名爵暗访时间：2月25日16:00体验结果：满意

　　如果说建国汽车的每处服务细节是源于12年的发展沉淀外，那么刚进入车界不久的4S店情况又如何呢？为此，记者在25日下午3时许，又驱车来到了新元素名爵，在这里记者重点体验的是他们的售后服务水平。

　　以前就听说新元素名爵是亚洲最大的一家旗舰店，最关键的是他们的技术水平一流。为了实地体验一番，记者特将车子开进了维修车间。

　　记者所驾车辆的右门玻窗升降机一直有问题，曾经先后到过三家4S店，但都没有解决问题，这次记者准备将这个老大难问题抛给他们，看能否得到解决。很快，接待记者的维修人员在详细询问了相关问题后，便将记者的车子开上了维修台。随后，另外一名维修人员也来到了记者的车前，两人在一起会诊后，迅速动起手来检测车子的问题所在。不到3分钟，维修人员便诊断出了车子的毛病，原来是升降机的一个升降零件出了问题。维修人员告诉记者，这辆车的升降机原件是进口的，但由于以前在其他4S店维修的时候，更换的是国产的升降机，因此，在使用不久后便出现了升降不正常的情况。这名维修人员随后还将遇到的问题向技术主管作了反映，并问明了进口升降机的价格情况。40分钟后，负责维修的技术人员调来了进口型号的升降机，成功解决了记者的问题。

　　评价：服务工作第一是细心，第二是耐心，作为一家旗舰店，新元素名爵的服务可谓实至名归。