微车低价≠低服务 主流微车企业谈服务

　　“有些售后服务项目是亏损的，比如五菱航班服务但如果能带来口碑相传效应，这也是值得的。” ——上汽通用五菱华南销售经理韦庶人

　　“开瑞目前在全国的网点有200~300家左右，到年底这一数字将扩张到800~1000家。” ——开瑞微车销售公司服务经理程光辉

　　“微车和其他汽车产品一样，在车型平台技术日趋同质化的情况下，服务质量将扮演越来越重要的角色。” ——长安微车华南大区副总监肖勇

　　“我甚至觉得有部分微车店的服务水平要比轿车店还要高，因为前者是从细小处勤勤恳恳地做起，而轿车4S店比较‘牛’。”——广物恒安副总经理杨帆

　　在经历丰田“召回门”之后，国内对汽车销售服务领域的要求空前提高。适逢“3·15”前后，广州日报、大洋网携手长安汽车、上汽通用五菱、开瑞汽车在广州共同举办了首届华南微车服务论坛，探讨微车服务领域所存在的问题和改进的措施。

　　微车（主要为微面和微卡）是国内仅次于轿车的第二大细分市场。统计显示，2009年全国微面共销售了194.82万辆，同比增长83.18%，在汽车各子行业中增幅最大，加上微卡，微车去年的总销量在220万辆左右。2009年，中国微车产能约200万辆，2010年预计达到280万辆，同比增长40%。一方面，上汽通用五菱和长安两龙头纷纷扩充产能；另一方面，海马、陕汽、力帆等车企加入竞争，这说明汽车制造商都一致看好中国的微车市场。上汽通用五菱总经理沈阳就曾表示，微车既能拉货又能载人，是最适合中国国情的国民车了。

　　华南地区投诉率占全国两成

　　目前，五菱和长安两大厂家占据了国内市场近八成左右的市场份额，处于相对垄断的状态。

　　“和其他汽车产品一样，在车型平台技术日趋同质化的情况下，服务质量将扮演越来越重要的角色。”长安微车华南大区主管售后服务的副总监肖勇称。他并不赞同“微车便宜、对售后服务要求不高”的论断。他举了例子称，长安在广州增城一家微车店，一年的销量不到1000辆，但在举办“首保新体验、免费检测”活动期间，来店的人员要排队，市场占有率连续5个月提升，可见服务的作用。“如果说前期是销售带动服务的话，后期则是服务支持销售。”他说，“大家比较认同长安和五菱品牌，也说明比较认可两者的服务。”

　　由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等联合发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》显示，2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%，而汽车市场增长了46%。

　　肖勇透露，以广东为代表的华南市场投诉量占到了全国投诉量的20%，如长安微车去年在全国的销量为70万辆左右，广东约5万辆，占了7%，投诉量占全国的19%。

　　刚从华北大区调到华南大区的肖勇也对广东消费者的“维权意识强”深有体会，这可能和广东消费者接触信息比较多、对车辆也较为了解不无关系。据悉，由于去年市场火爆，投诉的主要问题集中在交车时间过长、配件等待时间过长。他说，“投诉不完全是坏事，投诉至少可以促进你改善服务，解决好后甚至还能带来回头客，如果不投诉也可能流失这个用户。”

　　与会人员认为广东消费者也较能接受新鲜事物。“以前，大家都比较喜欢街边店，现在比较接受专营店的服务，甚至价格高出一些也愿意承受。”广物恒安销售服务公司汽车有限公司副总经理杨帆称。“我甚至觉得有部分微车店的服务水平要比轿车店还要高，因为前者是从细小处勤勤恳恳地做起，而轿车4S店比较‘牛’。”

　　微车售后服务利润不高

　　据悉，广州最大规模的汽车综合销售服务商广物汽贸，其经营的60多个汽车品牌中，整体利润排名前三为奥迪、五菱和长安微车，这使得业内认为微车在服务领域也存在着高额利润。

　　“广物五菱和长安的利润主要是在销售领域实现的，两者的年销量都在万辆以上，而其他轿车品牌是千辆规模。”上汽通用五菱负责华南微车的销售经理韦庶人称，有些售后服务项目是亏损的，比如五菱推出的“航班服务”，到尚未布局网络的偏远地区上门服务，很多是收不到钱。“我们统计过，开展这项服务的经销店，这项业务的亏损一年在10多万元。”韦庶人表示，“但如果能带来口碑相传效应，这也是值得的。”

　　广物恒安副总经理杨帆透露，微车服务的利润大致在10%~20%左右，一辆售价在3万~4万元左右的微车进店一次的维修费用可能几十元或是100多元，不可能有很高的利润。经过多年的经验总结后，维修店已经摸索出一套预估业务，也就是说在正式服务之前，先给顾客预估大致的价格，顾客同意后才开始执行，这样也减少了很多纠纷。也正因为利润不高，不能给售后服务人员很好的待遇，因此学成技术的技工就频频跳槽，微车店实际成为利润较高的4S店的“黄埔军校” 。

　　网络下沉：长安快进 五菱稳重 开瑞猛冲

　　“汽车下乡”政策促使微车在去年实现了爆发性的增长，这也使得经销商的网络也跟着下沉。其中，长安汽车速度最快，仅在去年就新增了几千家销售服务网点，总数达到了3000多家，将触角延伸到乡镇一级市场，这为长安微车在去年销量的快速增长奠定了坚实的基础。

　　“是在前进中发展，还是发展中前进？两者并不矛盾，我们选择是先布点，缩小服务半径。”肖勇称，“但在扩张的过程中，我们也发现了县乡服务队伍跟不上，服务理念也有待改进。”

　　在这场疯狂的网点扩张中，微车老大五菱表现出一贯的稳重态度，其网点仅为1000多家，“我们是在保证经销商质量的前提下再发展数量的。”上汽通用五菱华南销售经理韦庶人说，“要在硬件上符合标准，软件上也要达标，工作人员都要到五菱总部接受统一培训。”但他也表示，尽管公司认为今年微车市场的增长不容乐观，但仍然决定加快网络发展布局。

　　作为微车新军，开瑞也是雄心勃勃，去年销量才3万辆，今年目标就已经指向15万辆，中长期目标更是要成为仅次于五菱和长安的微车老三，所以，2010年在网络布局上更是追求大爆发。开瑞微车销售公司服务经理程光辉透露，公司目前在全国的网点有200~300家左右，到年底这一数字将扩张到800~1000家，新车，如开瑞优胜、优劲等微车，也会为开瑞的网络扩张提供充足的弹药。