丰田深陷召回门 美国开罚单 中国疗伤

　　增强服务

　　如果说降价促销是丰田为了保住市场份额而不得不采取的割肉措施，增强服务则是丰田今年弥补品牌形象所要做的一项重要功课。

　　一汽丰田销售企划部部长苏涛介绍，今年一汽丰田会在经销商中重点推进“KODAWARI”。“KODAWARI”在日语里的意思里是执着地持续改进，提供最好的服务，通俗地讲就是丰田管理TSM的基础版。

　　“我们在普及TSM过程中发现有些4S店很难达标，所以又做了一个基础版。原来的TSM评估是两年一认定，很多店都觉得门槛太高，达标比较费力，所以我们把门槛降低，一年一查，实现基础业务的标准化。”苏涛说。

　　一汽丰田华东分部区域服务首席代表于承波介绍，今年服务提升的另一项工作是推进“QM60”快速服务作业，就是一辆车从接待到保养，再到交车都在一小时内完成，“主要是通过两个技师一个工位的快速作业来减少客户的等待时间。”

　　提升售后服务是一汽丰田给经销商们提供的一颗定心丸。“比如提升快修服务，在时间相同的情况下维修的车辆数是原来的两倍，这意味着经销商在售后服务方面的利润也大大提升”，宁波龙华一汽丰田店的负责人表示，“新车利润本来就是越来越小，我们主要看重售后服务。”

　　广汽丰田在2010年则准备加大二手车业务，用以旧换新的方法将丰田的原有客户留住。广汽丰田总经理葛原彻甚至表示，广汽丰田打算首次启用大篷车，以巡展的方式将丰田的几款产品快速带到更多目前没有丰田经销店的区域，并以“走进社区”的方式来对消费者进行主动宣传。

　　赔偿先例

　　在丰田章男到中国道歉后，汽车行业主管部门、中国质量监督局、消费者协会等中央政府机构除了表示会关注丰田在中国召回的进展之外，并未做太多苛责。

　　但是中央没事不等于地方没事，一向走在消费者维权前列的浙江省工商局率先站出来炮轰丰田汽车，斥责其歧视中国消费者，代表消费者提出制定召回时间表、上门召回、提供代步车、允许全额退还订金和补偿经济损失等五项要求。

　　据了解，丰田汽车此前之所以没有跟在美国市场一样对中国车主进行赔偿，依据的是2004年由国家质检总局等四部委联合发布的 《缺陷汽车产品召回管理规定》，这一规定没有对召回厂商提出赔偿要求。

　　不过2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其“三包”期限为“一年或1.5万公里”。因此，根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定，实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

　　有地方法规明文规定做依据，丰田方面也不敢怠慢，派出一汽丰田销售公司总经理松木秀明为首的一队人马两赴杭州。

　　3月29日，浙江当地传出消息，一汽丰田代表与浙江省消费者权益保护委员会签署协议，承诺根据浙江地方法规的规定，对今年召回的RAV4车主赔偿经济损失，并作出承诺接受省消保委提出的5项要求。此举开创了汽车召回补偿在中国的先例。

　　但是，丰田无意中又被推上了补偿问题的风口浪尖。同车不同“命”？这令除浙江之外的其他RAV4车主 “很受伤”。据悉，丰田自今年1月以来已经在我国召回75000多辆RAV4汽车，浙江占了十分之一。

　　为了避免事态扩大，3月31日当晚，松木秀明紧急接受媒体采访，澄清只接受浙江工商局提出的5项条件中的4项，为丰田车主提供三选一免费检测服务，但不提供经济赔偿。

　　但是这种表态并没有浇灭已经在消费者中蔓延开来的不平衡心理。更糟的是，看到浙江工商局旗开得胜，其他一些密切关注此事的地方政府也准备跟进。

　　3月31日，上海市工商局消费者权益保护处有关负责人表示，根据上海市消费者权益保护条例第58条 “消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”，RAV4车主可以向丰田汽车和4S店索赔。

　　接下来，急于息事宁人的丰田汽车，势必还要与在改善召回制度上跃跃欲试、抢先突破的地方政府进行多番较量。