孟峻：汽车售后服务品牌塑造--别克关怀

　　【编者按】4月24日，以“智谋千里 变领先机”为主题的第四届中国汽车营销渠道竞争力论坛在北京隆重举行。汽车流通领域行业专家、国内各地最大的汽车经销商集团董事长、一线汽车企业售后服务部长等近百位精英到场，就2010年汽车市场发展趋势、渠道变革、后市场投资趋势等近期业内关注的要点进行深入讨论，深刻剖析汽车流通领域的趋势、模式、格局等战略性问题。以下是上海通用别克品牌售后服务总监孟峻的演讲。

　　主持人：感谢余主编，也感谢各位老总的精彩思辨，我相信在座的很多老总也会感觉受益匪浅。下面我们将进行第二场互动话题的研讨，研讨的主题是--汽车售后服务与品牌塑造。大家知道，在汽车保有量达到一定程度以后，营销的重点将会逐渐由整车销售转移到售后服务领域，而售后服务，一方面需要整车企业提供保障，一方面也需要经销商进行终端操作，售后服务的优劣，决定着用户对汽车品牌的感知，决定着企业的命运。这就是我们第二场互动研讨所要讨论的主题。同样，在进入正式研讨之前，我们有请上海通用别克品牌售后服务总监孟峻先生为我们带来演讲。他演讲的主题是--《汽车售后服务品牌塑造--别克关怀》。

　　孟峻：下面我就对汽车售后服务品牌塑造介绍一下。别克关怀是03年由上海通用汽车创立的第一个汽车服务品牌，它始终秉持一个满足并超越客户需要的理念，别克关怀立足于别克某品牌下面的一个服务品牌。以超越客户感知作为一种手段。

　　大家知道从03年建立第一个服务品牌之后，我们推出了别克对外的六项承诺，以及推出别克关怀的一个建场中心，这个建场中心当时针对不同季节的行车特点，为我们客户提供一年四季的免费检测，经过五六年之后，到了08年，我们汽车保有量不断增加，车型不断增加，在别克品牌下面已经从凯越一直到林荫大道有很多车型，我们就把原来的四次建成的升级到六次，针对不同的车型推出一个专门的设计，满足客户不同的需求，让客户深刻感受到主动服务。

　　为了充实我们别克关怀的内涵，别克关怀推出了新月服务，方便车主不牺牲白天的时间，在夜间也能为客户服务，真正为客户带来便捷。但是星月服务在我们整个推广过程中也有不尽如人意的地方，因为中国实在太大了，东西南北差异非常大，我们也在做进一步的改善。别克关怀三项全能锦标赛是从2000年开始推出的，这项赛事成为了我们经销商选拔人才的一个重要途径，也为我们身处第一线的接待及维修人员提供了交流平台和学习氛围。在04年我们推出了一个菜单保养，并且在07年我们对这个菜单保养进行升级，让客户实实在在享受到自主选择的个性化定制服务。去年开始我们别克关怀推出了一个等级论证制度，最大程度提升等级论证，包括两大块，一个是技术人员，还有一个是业务接待这一块。这是夯实服务质量的重要保障。

　　客户经理制的建立能够让我们的客户充分感受到高质量服务带来的优越性。同时别克还要求我们的经销商在每个月都会推出一个客户大讲堂，所有的内容与形式都是根据客户的需求定制的，不仅是一个与客户互动的平台，也能够让客户觉得我们是站在他们的角度给予他们人性化的关怀。

　　别克关怀橙丝带是别克关怀品牌下面一个公益品牌，从年前的雪灾到大地震，旱灾，包括现在的大地震，我们一直在行动着。让我们的客户深刻感受到别克关怀是一个具有社会责任感的服务品牌。

　　最后谈一下别克关怀对未来发展的一些设想。目前为止别克关怀仅仅停留于售后服务，他想从售前售中售后全方位延伸。

　　我们打造中国第一的汽车售后服务品牌，让我们的车主享受到更多的服务。我只是抛砖引玉，希望与在座的经销商、专家一起把我们整个中国的售后服务水平提到一个更高的层次，谢谢大家。