丰田汽车以克制与理性面对召回门平反

　　“我们坚信自己产品的电子控制系统肯定没有问题。”7月30日，丰田副社长内山田在接受记者独家专访时表示，丰田汽车的电子节气门控制系统没有问题。“我们与美国一起调查了3000多个黑匣子，所有事故车辆黑匣子的数据均显示，之前丰田汽车因加速导致的意外事故并非车辆刹车失灵，而有可能是驾驶者自身失误操作所导致。

　　 近日，美国《华尔街日报》报道称，美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)对丰田电子油门控制系统进行了数次调查，但并未发现任何缺陷。安装在丰田汽车中的“黑匣子”数据证明，事故车辆在汽车撞车时，控油阀处于打开状态，刹车并未使用。这意味着驾驶员在发生事故前，是踩中了油门而非刹车，即事故是驾驶者错误操作导致。尽管美国政府尚未作出最终结论，但如果该数据结果被证实的话，年初震惊全球的“召回门”事件或将得以平反。这对于全球汽车业来说，无异于是另一枚重磅炸弹。

　　丰田常务董事、丰田汽车（中国）投资有限公司加藤雅大在接受记者采访时表示：“美国道路交通安全局发布的调查结果，让我们感觉非常欣慰。对于我们来讲，用户踩错了，或者踩的方式不对等，也是我们作为生产企业的责任。我们不能把这个责任归结于驾驶人员的错误操作，或者去指责他们。我们认为，怎样让他们在下一次操作中避免发生同样的错误，需要我们细心的解释和说明。”

　　“召回门”事件再调查

　　江山易打，老大难当。2007年，丰田首次超过通用，成为全球第一大汽车制造商。彼时，长期雄踞汽车行业“老大”地位的通用开始受困于其庞大的规模，并最终在2009年轰然倒地，宣布破产保护。此后，首次登上冠军宝座的丰田，则开始了全球的大规模扩张。

　　然而，正如“每一枚硬币都有两面”，丰田快速扩张的背后也积聚着风险，并最终导致震惊全球的大规模召回。2009年1月21日，丰田宣布因油门踏板问题在美国和加拿大召回230万辆汽车；1月27日，因同样原因，丰田在美国追加召回109万辆；一天之后，一汽丰田宣布召回7.5万辆RAV4车型；这一问题很快蔓延至欧洲，涉及180万辆。至此，丰田在全球的召回总量已经高达854万辆。

　　2月25日，在美国听证会上，面对咄咄逼人的国会议员和坚定支持自己的经销商伙伴，丰田汽车总裁丰田章男泪洒国会山，成为整个“召回门”事件最具历史意义的瞬间。上任仅仅半年的丰田章男，开始面临人生中最大的挑战。早在就职之初，他就表示要“掉头重新回到曾让企业强劲成长的那些原则道路上”，而这也决定了丰田在“召回门”事件中的态度和“平反”时的克制与理性。

　　今年3月，丰田汽车配合NHTSA就“无意识油门加速问题”展开深入的调查，调查范围涵盖了3000起相关事故。调查结果却出人意料——丰田汽车的电子系统并没有发现任何缺陷，黑匣子的数据显示，3000起事故中的大多数案例在事故发生时，汽车的节流阀是处于完全打开状态的。也就是说，在事故发生时，驾驶者并没有踩下刹车，而是误把油门当成刹车。

　　对于该调查结果，NHTSA副行政官丹尼尔·史密斯坦承：“尽管对丰田电子油门控制系统进行了数次调查，但HTSA并未发现任何缺陷。”NHTSA故障调查办公室代理负责人理查德·博艾德也表示，在过去30年调查过的大多数汽车突然加速事故，“都很可能是由于驾驶员在想要刹车时无意识地踩了油门”。

　　这个结果，使持续了近一年的丰田“召回门”事件出现了令人意想不到的转机。

　　品质神话是否已终结？

　　尽管调查结果对丰田有利，但事实上，在长达半年的召回风波中，丰田不仅经济方面损失惨重，而且在消费者心中造成了难以挽回的信任危机。

　　统计显示，丰田全球超过800万辆的召回，由此造成的损失可能超过10亿美元。4月5日，美国运输部以长期隐瞒安全缺陷为由，又对丰田处以大约1640万美元罚款。此外，召回事件发生后，丰田汽车股价迅速下跌。截至2月中旬，丰田股票价格累计下跌了19%，市值蒸发300亿美元；到7月上旬时，丰田股价已跌至近52周最低点。

　　“召回事件还导致客户对丰田汽车的品质产生怀疑，最终导致丰田汽车全球销量快速下滑，市场份额遭对手抢夺。”加藤雅大告诉记者，今年上半年，丰田汽车在欧盟的销量下滑11.3%，市场份额减少0.5%。在中国，尽管两家合资公司基本实现“时间过半、销量过半”，但大规模促销也使得两家合资公司的利润大幅下滑。在刚刚过去的7月，一汽丰田还推出了史上最大规模的促销，同时为了提升消费者对丰田产品品质的信心，提出将质保期延长至3年或10万公里，确保全年50万辆目标的实现。

　　“为了让全世界范围内的每一个消费者都能够恢复对我们的信任，一方面我们要提供高品质的车辆；另一方面，在万一发生不良情况的时候，要迅速地加以对应，也就是更加执著、更加认真地去开展相关的工作。”加藤雅大表示，作为恢复信任的举措之一，丰田将加强质保保证、延长质保期等。

　　3月30日，丰田召开了第一次全球质量特别委员会，并举行了首次会议。该委员会主席由丰田章男亲自担任，丰田章男表示：“我们决定创建一个平台，确保对区域性信息进行充分考虑，区域质量主管直接听取客户意见，从而能够参与总部关于召回和其他安全性事务的决策。”随后，中国也成立了特别质量委员会，并举行第一次会议。

　　“这次丰田危机实际上是信任危机。”加藤雅大在接受记者采访时认为，“并不是说丰田的品质降低了，而是消费者对于丰田的期待值提高了，对于用户不断提高的期待值，丰田是否能够对应。我们将以此为契机，把品质提升到更高层次。”

　　善于自省是丰田最可怕的地方

　　“从创办之初，丰田就秉承‘坚决不让不良产品流入市场’的理念，这一理念目前得到了公司上下所有员工的坚决执行。”内山田告诉记者，召回事件发生后，丰田一直在反思，到底是什么原因导致这种情况的出现。他认为，最根本的原因是在过去的几年来，丰田迅速扩张，并对自己的业务发展过于自信，从而忽视了消费者的立场。如果丰田想彻底走出召回阴影，就必须转变造车理念，回到“顾客第一、品质第一”的价值原点。

　　丰田的历史可以追溯到上世纪20年代。当时，丰田的创始人丰田佐吉为了不让每天辛苦织布的母亲过于劳累，发明了自动织布机。1924年，G型自动织布机的发明，彻底改变了丰田家族的命运，G型织布机的工作原理是，一旦出现不良产品，织布机将停止工作，这就从根本上杜绝了不良产品的产生。1937年，丰田佐吉的长子丰田喜一郎创建丰田汽车，这种“顾客第一、品质第一”的理念也被一直延续下来。

　　正是这种对品质精益求精的精神，让丰田汽车突出重围，依靠“质量神话”不断由小变大，由弱变强，并最终荣登全球最大汽车制造商交椅。所谓“精益生产”，就是通过控制供应环节和制造过程来保证质量第一，并本着“持续改进”的方式，丰田逐步树立起自己的声誉，占领市场份额。然而，遗憾的是，在成为“老大”后，丰田盲目扩大生产规模，并努力压缩生产成本，最终导致以“数量”换“质量”，质量神话被击碎。

　　为了改变这种状况，7月1日，丰田任命宫本真志为新任品质保证部部长，阪田胜利为设计品质改善部部长，从而拉开丰田“回归原点”的序幕。“现在我们有必要再次返回原点，站在顾客的角度，进一步提高质量和产品魅力，这样才能在激烈的市场竞争中取胜。”阪田胜利表示，作为品质改善的重要举措，丰田将车辆品质的评价流程延长4个星期，增加负责质量评价的员工人数和参评车辆台数等。“现在我们真的是在以顾客视角审视自己，比如以前我们生产出来的车只要消费者正常操作就一定不会出现安全质量问题，而现在，我们则要多想一步，如何避免顾客误操作。”

　　从哪里跌倒，就从哪里爬起来。业内人士认为，善于自省正是丰田最可怕的地方。