4S店调查—高端品牌硬件好 经济车服务优

    车价高低不同，但服务则贵贱不分。在产品力上有所不足的品牌可能在服务上得分高分，而一些高端品牌却在服务上失分。

    2010成都商报联合神鸟数据对36家4S店进行的服务神秘客调查报告得出的综合评分显示：虽然高端车的整体服务水平优于经济型车，但是并没有形成像产品档次上的绝对优势，一些经济型车的4S店“勤能补拙”，依靠热情的态度在服务满意度上获得加分———在前20名4S店服务满意度评分中，有启新比亚迪、华盛汽车、西物吉利、大昌帝豪和黄龙力帆这样的4S店的身影，而有部分高端车4S店却因为工作人员冷漠等种种原因，导致排名靠后。

    整体而言，高档品牌4S店的服务满意度还是优于经济型车品牌4S店，如前三名均为高端品牌车型。特别是在硬件上有绝对的优势，展厅设施齐全，也更整洁卫生，在“销售展厅设施”、“车辆展示厅”、“维修与休息环境”、“设施设备与工具”等指标排名中，高端车4S店都明显领先。

    而经济型车的4S店则胜在服务。相比高端品牌4S店，经济型车4S店的工作人员更积极主动更热情友好。特别是在“销售电话接待”、“销售入店接待”等方面优势明显。在服务态度上，神秘客对经济型车4S店工作人员的评价比大部分高端4S店要好。这也许与市场竞争激烈有关，毕竟经济型车的选择面大，消费者对品牌忠诚度更低，买车看心情的“人为”情况可能会更多一些。

    综合来看，4S店在销售环节的主要失分点是在试乘试驾环节和入店接待方面，其中试乘试驾车不整洁、没有标识，甚至根本不提供试乘试驾服务等情况时有出现。而入店接待中，门口无人接待、销售人员不主动递名片、态度不热情、不主动介绍车型等情况都很普遍。另外多数4S店在卫生间的卫生方面做得不够到位，展厅中缺少废纸篓、雨伞、维修休息室缺少书报。在维修环节中，神秘客对维修和休息环境的抱怨较少，主要的扣分出现在“24小时紧急救援”电话无人接听或态度不好、询问不仔细等。服务人员在维修诊断过程中询问不仔细、态度不好等也是主要失分点。

    这个在8月进行的调查涉及成都36家汽车4S店，调查项目包括硬件设施、销售顾问、维修服务人员等，由神鸟数据的“神秘顾客”团队采用暗访测评的方式进行。监测方式包括电话咨询、实地观察、实地服务体验和服务咨询等。每个4S店由两位不同神秘客分别测评1次，然后以平均值作为最后得分。这一评分规则最大限度地排除了主观因素，调查得分相对准确。

    需要说明的是，本次神秘客调查活动调查对象是成都比较成规模的4S店，普遍市场口碑较好，一定程度代表了成都单一4S店的较高水平。神秘客是带着“吹毛求疵”的精神去看待各家4S店的服务水平，所以每家店都能找出不足之处，下面我们列举了神秘客对满意度前二十名的4S店的体验感受，供读者参考。其中，有可能部分失分情况是偶然现象，希望这些4S店能“有则改之，无则加勉”，力争做得更好。部分4S店的扣分点较多，但程度也许并不严重，希望相关4S店能尽快改善。

    中达雷克萨斯

    辰宇雷克萨斯三和沃尔沃

    ●总体评价：展厅宽敞明亮，销售人员专业热情，总体感觉非常好。

    ●神秘客感受：展厅外观看上去豪华气派，外部环境宽敞干净，有足够停车位；展厅内部装修气派，大厅温度适宜。进店后，服务人员马上端来茶水，紧接着销售人员前来询问，自我介绍，耐心陪同，非常专业、礼貌，给人感觉轻松亲切，试驾过程中销售人员不断主动讲解汽车情况，还提出多试些时间，最后礼貌送客出门，维修部显得干净、次序井然。

    ●有待改进：在“展厅外部品牌形象整洁，维护良好”有扣分。在销售电话接待中未主动邀请到店看车或试乘试驾。

    辰宇雷克萨斯

    ●总体评价：总体感觉非常好，客服人员主动迎客，整个服务过程让人满意，但试驾车外观不干净有污渍，导致减分。

    ●神秘客感受：展厅外观堂皇宽敞，有足够的停车位，有电子监控及保安，展厅内部装修气派豪华，温度宜人，顾客尚未进入展厅就有接待，且热情有礼，训练有素，感觉很好，进大厅后马上有人倒水，顾问耐心陪同，感觉亲切，讲解专业，普通话标准流利，离店时还专门送到门外。

    ●有待改进：在维修入店接待的“服务顾问礼貌/友善”一项有扣分。24小时紧急救援中“值班技师仔细聆听顾客对故障的描述”一项有扣分。接待员/销售顾问开始不够主动热情；“销售顾问主动介绍产品”有扣分。

    三和沃尔沃

    ●总体评价：感觉不错，服务态度好，店面装修好。

    ●神秘客感受：展厅气派豪华，外面宽敞干净，展厅内温度宜人，展车干净，排列有序，进店时既刻有人前来接待倒水，销售顾问讲解专业，细致，礼貌，自始至终陪同，讲解耐心，给人感觉诚恳、亲切、可信。

    ●有待改进：在“设施、设备与工具” 吸烟区用户休息室抽排烟系统上有扣分，“销售展厅设施”评价中因展厅外部广场装修、比较凌乱而扣分。

    启新一汽大众

    ●总体评价：销售人员接待不是十分主动，其他方面的服务非常好。

    ●神秘客感受：展厅外部干净整齐宽敞，展厅温度适合，展车干净、排列整齐，销售人员接待热情耐心、讲解细致，主动邀请试驾，并亲自演示，整个过程亲切有礼、认真专业。

    ●有待改进：展厅外部广场有点挤、“展厅外部有客户专用停车位，并有工作人员指引”一项有扣分。到店接待不及时，客户等待了几分钟。

    通海长安福特店

    ●总体评价：展厅内外干净通透，停车整齐有序，环境很好，大厅内温度适宜，迎面好几位接待小姐礼貌招呼客人，并全程陪同耐心介绍，态度诚恳亲切。维修部管理规范有序，车间干净，给人感觉是个很负责的4S店。

    ●神秘客感受：整个外部展厅环境都比较规范，顾客的车驶入4S店时有专人引导，从我走进4S店大厅就有销售顾问接待，随后在展厅对顾客购车的需求及价格定位有针对性的产品介绍，在介绍产品时非常专心，给人感觉随时在为顾客着想，对销售车型、售后的知识非常专业，整个购车过程，让人有家的亲切感。

    ●有待改进：业务接待大厅门口的雨伞架和雨伞放置不明显；服务站入口处店招、24小时灯箱、指示牌不明显；入口处没有星月服务灯箱。

    新双立

    ●总体评价：总体感觉非常不错，人员服务、展厅设备、卫生间卫生非常好，展厅感觉高档，比其他卖场感觉都要好。

    ●神秘客感受：外部环境宽敞干净，停车有序，展厅内部明亮宽敞干净，门口接待热情有礼，销售人员始终耐心讲解，水平专业。多次邀请试驾，态度诚恳，维修部工作次序好，感觉管理水平高，员工素质好，给人感觉亲切、热情、诚恳。

    ●有待改进：在“服务顾问邀请顾客一同确认故障，仔细倾听并快速理解车辆问题症状”一项有扣分；销售顾问未询问客户想买的车型 。

    成都捷龙

    ●总体评价：销售人员总体服务不错，维修服务人员也很热情。

    ●神秘客感受：店门外宽敞干净，停车方便，进展厅时门口有问候，并询问，销售顾问热情专业、耐心陪同，并招呼客人吃饭。讲解很细致，虽无试驾车，当很快满足了客户提出的新车试驾要求，热情周到。不过，整个展厅无空调，只有休息室才有，而维修部休息区专门摆有按摩椅，相当人性化。

    ●有待改进：展厅门口接待员/销售顾问不够主动；业务接待大厅门口未见雨伞架和雨伞。

    万星福特

    ●总体评价：从电话询问开始，就感受到服务的热情。导购很细心，对顾客提出的要求都能很好的满足，服务到位、专业。

    ●神秘客感受：展厅外部风格现代，环境绿化好，停车有序，展厅内部明亮干净，温度适宜，接待小姐礼貌主动热情，销售人员耐心细致，讲解专业，试驾服务周到，卫生间干净、维修车间规范，总体感觉好。

    ●有待改进：卫生间洗手台有水渍；展车轮胎未保持干净光亮；试乘试驾车未张贴试乘试驾标识。业务接待大厅绿化较少、门口有伞架无雨伞。

    启新比亚迪

    上汽MG众合名扬大昌帝豪

    ●总体评价：大厅宽敞明亮，总体服务不错，但有些细节如桌面卫生等做的还不够。

    ●神秘客感受：展厅外部宽敞干净，展厅内同样干净整洁，展车排列有序，销售人员接待热情主动，讲解耐心专业，试驾过程中也很耐心指导，感觉亲切有礼，整个过程都很舒适。

    ●有待改进：销售顾问未主动要求出示驾照，询问来店意图不够主动；客户离店时未送到门口；“展厅内部整洁”有扣分。

    上汽MG众合名扬

    ●总体评价：展厅外停车有序，展厅内销售人员主动迎接客户，热心诚恳，专业，讲解耐心，客户休息室干净，服务周到，维修部休息室同样干净，温馨，感觉服务周到，维修车间较大、规范。

    ●神秘客感受：销售代表讲解较专业，对售前和售后介绍清楚，对比介绍其他品牌也很客观。此4S店无专用试乘试驾车，4S店售后接待厅及休息厅都较舒适，特别是休息厅有三台电脑正常供顾客上网。大厅地面卫生需要改进；感觉无车位供顾客停车。

    ●有待改进：接待大厅门口未见伞架和雨伞；未提供免费饮品；服务站入口处未看到店招标示；入口处没有星月服务灯箱。

    大昌帝豪

    ●总体评价：总体感觉亲切热情，整个过程销售、维修人员均热情、细心、周到，服务态度好。

    ●神秘客感受：展厅干净宽敞，但没有空调，里面很热。员工接待亲切热情，拿水拿风扇，讲解耐心详细，并主动引导参观维修部。进门问好，出门相送，试驾时讲解详细，回答及时、礼貌。

    ●有待改进：销售顾问未主动邀请到店看车或试乘试驾；没有出示名片；试乘试驾车未张贴标识，车身内外部不太干净。

    成都保时捷中心

    ●总体评价：展厅空调在维修，有点热。环境很好，销售人员热情、专业、周到，熟悉业务流程，感觉除了一些小细节，其他都不错。

    ●神秘客感受：展厅外部堂皇气派，车辆排列有序，绿化很好，进展厅时无人接待，在我询问后接待马上安排，销售顾问接待大方有礼，讲解耐心细致，水平专业。在试驾过程讲解耐心，并详细演示汽车性能。维修部管理规范，休息室很舒适。

    ●有待改进：服务站入口处没有看到24小时灯箱；销售顾问没有讲述整个试驾流程、路线和时间；业务接待大厅门口没有放置雨伞架和雨伞。

    西物吉利

    ●总体评价：展厅外宽敞，停车有序，进展厅后主动迎接，态度礼貌、诚恳，热情，讲解耐心专业，展厅内干净，但温度偏高，展车排列有序。试驾时专人陪同，讲解耐心细致，设有规定路线，总体感觉较好。

    ●神秘客感受：销售大厅分三个独立部分，面积较大，停车位充足，销售人员接待主动、专业，试驾车车型很丰富，挑选余地大。售后大厅及休息室未完全分开。

    ●有待改进：没有提供免费饮品；服务顾问没有主动自我介绍；展厅外部有些凌乱，地面一般干净，玻璃墙不是很干净，有些灰尘；空调没开足，感觉比较热；销售顾问没有主动邀请试乘试驾。

    惠通陆华

    ●总体评价：展厅外部豪华气派，停车有序，地面干净，进展厅时主动迎接并陪同，讲解耐心、专业。试驾时讲解耐心，维修部休息舒适，设有按摩椅。

    ●神秘客感受：销售人员中途离开没有回来，直接影响在消费者心中的印象，展厅休息区有苍蝇，形象减分。

    ●有待改进：服务顾问没有持续与顾客交流；销售顾问没有主动提供名片、主动询问来店意图 。

    港宏斯巴鲁

    ●总体评价：销售人员随着交流深入渐渐热情起来，总体感觉服务态度好。

    ●神秘客感受：店堂外面环境一般、较狭窄，店堂内大厅干净、温度合适，装修整洁，有服务员主动迎接并询问，有饮水，销售顾问态度很好，试驾过程中介绍详细，服务专业性很高，工作态度很好。

    ●有待改进：检查过程中，服务顾问没有与顾客保持交流。没有主动邀请客户试乘试驾。

    四川华星锦业

    ●总体评价：展厅外部大气现代，停车有序，玻璃门干净无尘无污渍，进展厅即刻听到：您好！接待员马上过来问候，随后安排销售人员，态度诚恳热情，礼貌，专业，讲解耐心细致，试驾时服务周到，给人感觉轻松亲切，内部环境干净，气温适宜，展车摆放有序，干净，漂亮。

    ●神秘客感受：基本硬件设施符合要求，但销售人员不够积极主动介绍车型，中途离场，对顾客存在凭外表挑选介绍的情况。

    ●有待改进：接车人员到店接待不及时；业务接待大厅门口没有雨伞；展厅的展车没有价格。

    华盛汽车

    ●总体评价：玻璃门干净通透，展厅内温度适宜展厅排列整洁无尘，工作台面，植物都很干净，销售接待人员主动热情，诚恳耐心，讲解比较专业，服务周到，有礼貌，试驾服务很好，认真讲解，维修部距销售展厅较远，试驾走过时感觉很有实力，车间也很大，属于很有的责任的企业。

    ●神秘客感受：此4S店的整体分为2个部分，两厢在一个展厅，三厢在一个展厅，售后的离4S店500米，完全独立。4S店的外面环境比较清洁，顾客们的车与试驾车区分，4S店内大厅清洁，宽敞，明亮可见，销售人员能主动招呼进出的顾客，能清晰地介绍产品，针对提出的意见能及时的回答，给人比较专业，当我提出要再考虑购车的时候，他们的面部表情始终如一。

    ●有待改进：销售顾问没有主动提醒客户系好安全带；展厅外部没有工作人员指引客户停车。

    奔驰利星行

    ●总体评价：展厅外很气派，停车位宽敞，干净整洁，环境好，玻璃门，墙干净通透，展厅内干净清爽，温度适宜，陈列战车排列有序，干净无尘，接待销售员礼貌有佳，比较专业，耐心陪同，热心不够，话语不多。总的感觉公司实力强，气派（维修车间很多）有责任心。

    ●神秘客感受：接待我的销售员随时都在关注我的感受，在我提出的每一个问题，他都非常专业的回答我，接待销售顾问对自己销售的产品比较深知，当我最好提出我再考虑考虑时，他对我态度没任何变化，所以此4S店暗访还是比较好的。

    ●有待改进：销售顾问没有主动邀请到店看车试乘试驾；业务接待大厅门口没有看到雨伞架和雨伞；用户休息室内一次性杯子用完未补充。

    黄龙力帆

    ●总体评价：展厅门前停车有序，比较宽敞，玻璃门面干净无渍，进展厅后，温度适宜，地面干净，玻璃通透明亮，接待有礼貌，待人和蔼热情，诚恳，销售人员水平专业，讲解清晰易懂。休息室干净整洁，温馨，服务周到，维修硬件一流，服务态度好，感觉很有责任心。

    ●神秘客感受：此4S店的顾问代表很积极的介绍产品，对售前这个部分足够熟悉，但我问他售后的一些情况他就有点不清楚了。

    ●有待改进：卫生间用品没有得到及时补充；业务接待大厅门口没有雨伞架和雨伞，只有2个接待台。

    安利捷丰田

    ●总体评价：销售人员积极热情，而且有免费饮料蛋糕品尝，休息室有大片可以看，阅读杂志丰富，卫生间有些污渍，维修车间有序干净，总体感觉良好。

    ●神秘客感受：展厅外部宽敞，停车位多，干净整齐，展厅内部明亮宽敞，展车品种多，干净无尘。销售顾问尽管很忙，依然全程陪同，讲解，介绍，比较专业，很客气礼貌，由于进店看车的人很多，服务显得有点应接不暇，地面也显的不够干净但服务还算热情，可以自由去休息区，倒水，看电视，室内温度适合，没有送出的人员。。

    ●有待改进：维修大厅没有看到详细价目；服务顾问检查过程中，未持续与顾客交流。