彭崇喜：核心是服务 围绕2个满意度展开

宝铁龙集团副总裁彭崇喜

　　搜狐汽车：对于集团您能否简单做个介绍？

　　彭崇喜：我们宝铁龙集团成立于1998年，当时是以卡车店起步的，东风卡车起步的，到了2002年才正式涉足于轿车的行业，2002年开始建立第一个东风悦达起亚店，接着建立了东风宝铁龙店，去年又上了奔驰商务车，还有雷克萨斯、宝马等等。这两年的发展速度比较快，在海南、南通、启东都发展的很多，正处于建店阶段。

　　搜狐汽车：是分不同的地方吗？

　　彭崇喜：是的，不同的地方有不同的品牌发展。

　　搜狐汽车：那今年的销售会达到一个什么样的规模呢？

　　彭崇喜：销售20亿吧，我们这个集团是一个小集团。

　　搜狐汽车：这次我们的参展情况怎么样呢？

　　彭崇喜：这次我们所有的品牌都来参展了，东风本田是联合参展，东风悦达起亚是联合参展，上海大众也是联合参展。

　　搜狐汽车：您在这个车展上有没有一些什么措施推出什么促销信息呢？

　　彭崇喜：当然有了，因为这是一年一度的车展，而且是在南京区域里面的车展，我们非常的重视。第一个是厂家十分重视，厂家支持了展览费等等。第二个是我们自己，我们经销商当然也有很大的支持，一方面是车源、人员和其他的配备，同时另外一方面我们希望给消费者一些实实在在的利益。我们不同的品牌都在这个国际车展期间拿出了很多的优惠政策，比如说东风本田六重大礼，包括上网笔记本、U卡、提车贷款、置换补贴，只要你置换的车我可以给你补贴等等这些很多的政策，有的还有银行低息贷款，还有很多零利润销售等等都是在这次展会上推出的政策，我相信客户会得到很多的实惠。

　　搜狐汽车：我们会赶到金九银十上吗？

　　彭崇喜：其实这个是一个老的传统观念，现在我们都不提了，现在从2009年开始中国的汽车行业都有一个蓬勃发展的趋势，所以波峰和波谷已经越来越平淡了。金九银十现在来看是有这样的效应，但是更多的是一种长远的发展。

　　搜狐汽车：但是目前的经销商好象都为了达到目标都纷纷推出一些措施。

　　彭崇喜：对的，在这么好的一个秋季，很多人想在春节前或者节假日期间买到车出去旅游，所以现在是一个买车的高峰。当然对于经销商来说，在这个期间也肯定会推出很多的优惠政策。

　　搜狐汽车：那您想通过这次车展达到什么样的销量呢？

　　彭崇喜：具体的品牌都有一些目标，我们想通过这次车展做两件事情，第一个是每个品牌都有目标销量，都分别制定了订单量和招揽到现场来进行更多的优惠政策进行促销，这是我们每个品牌都有一些政策。第二个我们想通过这次车展达到我们的推广，就是说通过这些更直观的形象进行宣传。我们有一个服务的理念，就是“服务客户，成就你我”，如果想打这种服务牌，那么首先要扩大知名度，我们就借这次车展打响了宝铁龙车业集团的牌子，所以我们现在就开始追求服务的理念，提升宝铁龙这个品牌的形象，借此也提升各个品牌服务的功能。

　　搜狐汽车：目前我们在服务这一块是怎么做的呢？

　　彭崇喜：是这样的，我们有两个标准，首先是一个厂家的标准，厂家的标准各个品牌都有，就是明察暗访、排名等等，这个是我们最基本的要做的，因为这个是厂家的标准，我们每个店都必须要按照这个标准去做。第二个是我们集团又制定了一个高于厂家标准的标准。在厂家检查之前，我们集团会先检查一遍，处理一些抱怨，处理一些客户的投诉。经过这一次的筛选，那么厂家之后再来回访暗房就更容易达到他们的标准。

　　搜狐汽车：对于售后服务这块我们是否也会推出一些培训？

　　彭崇喜：我们是非常注重培训的，我们集团有一个长期的人力资源中心，进行长期的培训教育，对于厂家和检查过程中发现的一些短板项目，通过有针对性的培训，比如说前台服务意识，我只是举一个例子，并不是我们的服务不好。比如说前台服务意识不够，我们就会对服务意识进行培训，要想提高服务质量，必须要让员工自身的满足度要高，所以说在提升服务品质方面我们有很多的内训。

　　搜狐汽车：对于经销商来的话，品牌推广是一定要的，你们是如何在兼顾这么多品牌的同时，让所有的经销商都能共同的发展呢？

　　彭崇喜：宝铁龙集团的核心价值是一个品牌，品牌的下面还有一个核心的东西就是服务。怎么样通过提升宝铁龙的服务品牌，来提升各个品牌店的服务质量，首先必须要有一个服务的标准，这个标准就是我刚才说的，要制定一个高于各个厂家的服务流程的标准，通过这些流程的执行，来提升服务质量。我相信通过宝铁龙集团高于厂家的标准，不断的去检查、改善，因为检查肯定会有一些问题所以要不断的改善，在一段时间内改善各个店的服务品质，各个店的服务品质上来以后，就会提升各个店的形象。因为以后的竞争不是产品的竞争而是服务的竞争，一眼看去十万块钱的产品太多了。

　　搜狐汽车：那对于消费者来说，他能够感受到吗？

　　彭崇喜：我想打造的方向是只要提到宝铁龙着三个字，第一个想到专业化的服务，第二个是服务的品质是高于别人，然后再提到我想买车就到这家去看看，然后我们才有机会。

　　搜狐汽车：在为消费者提供便利的方面我们做了那些工作呢？

　　彭崇喜：首先我们推出了每个店都为客户做了一件事，就是客户餐厅，专门为客户制作了一个VIP餐厅。然后我们在维修的便捷性上面，我们常规的24小时服务等等，我们内部也是实实在在能够把这个事情做好。因为很多店的24小时服务是不能落到实处的，所以我们现在就开展了一个竞赛，在某一个点，你在那边打一个电话，打我们所有集团任何一个电话，看看他们多长时间能够过来，这就是我们开展的竞赛。我们会用这种口碑来保证我们的服务。

　　搜狐汽车：对顾客来说时间是很重要的。

　　彭崇喜：是的，我们承诺十秒钟之内客户必须要有人接待。然后还有两块以下的板喷我们必须要一天之内交给客户，这个是硬性的规定。因为现在我们的4S店跟路边店进行竞争，所以我们现在就用了绿色通道的方式，就是说这个车到了这里，十秒钟之内必须进行接待，十分钟之内必须要上到工程上面。

　　搜狐汽车：那你对南京的车市是怎么看的呢？

　　彭崇喜：我对南京是比较熟悉了，南京大的集团并不是很多的，他们的服务意识也不是很好，不像其他一些大的城市，但是我们知道南京的发展是非常快的，并且从这次车展你也看出来了，各个参展商都是非常重视服务的。

　　搜狐汽车：刚才谈了这么多，您能否从几各方面简短的说一说宝铁龙集团是怎么塑造服务理念的呢？

　　彭崇喜：我们主要是围绕两个满意度展开我们服务的理念。第一个是员工的满意度，切身实际的为我们员工服务，让员工生活好，个人事业的发展，包括家庭、个人的学习等等方方面面，通过这些方面解决员工自身发展和后顾之忧，先让员工满意，员工满意以后才能让我们的客户满意。这个方式我们已经实行了两年了，通过满意的员工来服务我们的客户，所以我们的满意度在全国是非常优先的，去年我们两个品牌店还成为了全国十佳店。

　　搜狐汽车：那么现在采取的是什么样的销售模式呢？未来有没有什么变化呢？

　　彭崇喜：销售模式现在还没有太多的去探讨，后面我们看会不会打造宝铁龙车业的整体的优势，因为我们现在的品牌还不够多，后面我会进一步发展，也就是提到宝铁龙品牌，那么旗下的很多车型都可以连在一起，可以在旗下选择很多车型，我们会把店和宝铁龙的政策联合在一起。

　　搜狐汽车：那今年上半年的整体销量是怎么样的呢？

　　彭崇喜：我们上半年已经超额完成了上半年的销售计划。

　　搜狐汽车：下半年是不是没有什么压力了呢？

　　彭崇喜：是的。

　　搜狐汽车：目标是多少呢？

　　彭崇喜：我们的目标是1.2万辆左右。

　　搜狐汽车：现在国家在推绿色环保，你们在绿色环保上做了哪些工作呢？

　　彭崇喜：我们当然也是相应国家的号召，现在有两家已经达到了绿色环保的要求，我们想在集团内部全部推开来绿色环保的理念，让我们实实在在的去做。

　　搜狐汽车：谢谢。