富田刚二:英菲尼迪4年/10万公里免费维修

　　“2010中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选之“服务面对面”网络访谈——英菲尼迪

　　主持人：各位搜狐汽车的网友大家好！感谢大家关注由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的“服务面对面”网络访谈活动，今天到场的嘉宾是来自日产（中国）投资有限公司售后营销部兼售后服务部总监富田刚二先生，我是本期服务面对面活动主持人，《汽车与驾驶维修》杂志的窦志刚，这位是来自搜狐汽车的主持人冯博先生。

　　英菲尼迪虽然进入的时间不是很长，但是却取得了长足的进步，特别是在售后服务方面，在2009年由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》共同举办的“2009中国汽车服务金扳手、金手指奖”评选中荣获进口车组年度优秀服务品牌，又是一年过去了，英菲尼迪给用户带来了哪些新的体验呢？今天我们与富田刚二先生一块讨论一下英菲尼迪在2010年售后服务方面的举措。首先想要了解的是英菲尼迪“致情致盛，完美体验”的服务理念是如何通过服务流程和制度将服务理念落实到具体服务过程中的？

　　富田刚二：首先“致情致盛，完美体验”是全球统一的服务理念，为中国消费者带来一系列宝贵的附加价值，它不是一个框架，我们是有付诸事实的行动，具体包括24小时的道路救援活动，4年/10万公里保修，保修期内免费保养，旅程无忧服务，CCC（客户关怀中心）体系等人性化的便捷服务。 “致情致盛，完美体验”同时也旨在和客户建立持久和谐的关系，即让顾客从初次踏入英菲尼迪经销商店之时就体会到体贴入微的服务，而且这样的优质服务将会贯穿售前，售中和售后的始终。另外我们各个部门通力合作，市场部、企划部门，营销部，还有日本总部，共同实现“致情致盛，完美体验”的理念。

　　主持人：目前中国的汽车界无论是合资品牌，还是自主品牌，都推出了一些服务品牌或者是概念，进口车的品牌也都在蠢蠢欲动，对这样的现象，您怎么看待的？英菲尼迪有没有推出服务品牌的计划？

　　富田刚二：中国是一个竞争激烈的市场，也是蓬勃发展的市场，客户会越来越多的，对于竞争体现在三个方面，第一个是产品，产品本身，我们用最好的车提供给客户。第二，客户，客户关怀，英菲尼迪将保持客户高的满意度。第三，售后服务方面，客户买了车以后，我们没有考虑把售后服务获得的利润达到百分之多少以上作为目标，而是把目标定为如何把非常合理的价格提供给车主，如何给客户提供最好、最高的标准的服务。这三项会紧密地结合，使我们广大客户得到最终的满意。

　　英菲尼迪售后服务目前没有特殊的服务品牌，将来会考虑推出服务品牌。

　　主持人：英菲尼迪进入中国时间比较短，势必影响到服务网络的规模，截止到目前英菲尼迪服务网络规模是怎样的？另外对于那些购买了英菲尼迪车，但离4S店又很远的车主，怎么解决他们的售后服务问题？

　　富田刚二：英菲尼迪品牌从2007正式进军中国豪华车市场，到现在有3年的时间，这是一个非常年轻的品牌，目前为止在中国有23家经销商网点，将来我们计划这个基础上成倍地增长，预计到2015年，经销店总量将达至100家。第二个问题关于客户因为路途遥远产生了维修和保养不方便的问题，我们会有特殊的经销商专门到需要维修的地方，他们到事故现场检查并修复损坏的地方，如果现场解决不了，会用拖车拖回来维修，保证客户的满意。

　　另外我们还会给客户提供一些特殊的服务，比如秋季服务月活动，还有春季服务月活动，在这些活动中间会提供免检服务，做一些零件的打折，还有给一些小礼品，对客户的满意度提高做一些帮助。

　　主持人：豪华车的品牌与普通品牌车在售后方面有肯定区别的，英菲尼迪作为一个豪华车的品牌是如何定位豪华车售后服务的？对豪华车品牌的客户有什么更特别的一些服务？

　　富田刚二：豪华的品牌因素我想有三个方面，第一，车辆的品质方面，英菲尼迪车辆的品质会不同于普通的车辆。第二，客户服务方面，客户去过英菲尼迪的经销商店面，会有非常舒适的环境，舒适的沙发，宽敞的门厅，这种客户入店体验是不同于一般品牌的。第三，售后服务方面，刚才已经提到，4年10万公里保修保养，24小时道路救援，CCC（客户关怀中心）。这三个因素一定会吸引客户区别其他品牌。

　　主持人：刚才提到4年/10万公里免费保养这种服务，对于中国来讲在进口车当中是非常突出的，据我们了解并不是所有的豪华品牌都会提供给客户如此丰厚的回馈，您怎么看这种差异？

　　富田刚二：说实话我不清楚为什么欧系车或者其他车系没有这样的服务，但是我们为我们的这项服务而感到骄傲，这是英菲尼迪售后对客户的承诺，我们相信我们能够提供给客户这样的服务。而其他车系为什么没有呢？或许他们认为如果提供这样的服务可能是一个风险吧，我在这里可以承诺，我们可以提供这样的4年/10万公里的免费维修服务。

　　主持人：之前很多消费者有一大顾虑，那就是买了进口车之后，它的零配件供应不像国产车这么便利，会引起零配件供应不及时导致维修保养延时，英菲尼迪有没有这样的情况，英菲尼迪零件供应方面有没有自己独到的地方？

　　富田刚二：说实话，不敢说2009年以前英菲尼迪在零部件供应方面做得完全好，经过了半年对于零件满足率的调查，以及全球提供的零件供应经验，对零件供应做了很大的改善，本部和英菲尼迪（中国）也做了IT系统方面的改进，上海零件仓库做了很多系统的操作，提高零件满足率。2009年一年里，英菲尼迪零件满足率提高30%，这是一个可喜的成绩，但我们不满足于现状，现在正在与经销商做经销商零部件库存规划，将库存更为合理化，要求对一些常用的零件做备货，客户来了可以及时维修，不用等，在最短时间内维修。

　　主持人：英菲尼迪在国内有几家配件库，将来会扩展到多少家？

　　富田刚二：目前在上海有一个。三年内将建成三个配件库，分布是南部一个，北部一个，东部上海一个。

　　主持人：一些品牌的经销商订货是一天一次，还有一天两次，不知道英菲尼迪经销商的订货方式是怎样的？

　　富田刚二：对于零部件的订购方式，有普通订单和紧急订单，订单的时间不仅一天一次，一天可以多次订购，用我们最大的能力去满足订单的要求。

　　主持人：英菲尼迪进入中国市场的三年当中，售后服务方面有哪些提高呢？您能不能总结一下在这三年当中英菲尼迪售后从零开始一直到今天都有哪些显著的进步？

　　富田刚二：最近几年，我们对经销商技师做了很多培训，我们有内部的培训，也有外部的培训，另外我们在零件分配方面，我们做了很大的努力，比如说扩大了我们分配的城市，分布更为广泛。目前英菲尼迪在中国有2万辆保有量。

　　主持人：豪华品牌的车主更在意的是服务的品质，据了解英菲尼迪导入了豪华保险以及全新的轮胎业务，导入这两项服务的初衷是什么？另外还有没有提供其他的增值服务？

　　富田刚二：英菲尼迪的豪华保险跟以前的保险不同，它是非常符合车主需求的，我们做了对车主发生的各种各样的事故进行了调查，他们最需要的险种和售后服务的需求是什么，根据这些需求，相关部门的同事进行进一步深入的了解，无论从经销商的反馈还是从客户的反馈，我们开发了一些新的保险商品，以及与保险相关的售后服务内容，来迎合车主的全新要求。

　　英菲尼迪车主可以在全国任意一家经销商享受到相同的保险理赔服务。我们与太平洋保险和平安保险合作。还有日本的东京海上保险公司。

　　英菲尼迪的轮胎引进方面，英菲尼迪的轮胎和其他轮胎不太一样，它的尺寸非常大，在中国很难买到的，这次我们推出了轮胎的新项目，大大满足了车主的需求，原来换轮胎需要两到三周的时间，因为经销商需要在市场上自己去买，现在英菲尼迪和轮胎供应商已经谈妥，从欧洲国家进口，一方面缩短了轮胎的供应时间，从两到三周时间缩短到几天，另外，车主到了经销店可以很快更换轮胎，这对车主来说是非常大的便利。我们轮胎业务是在7月初引进的，到目前为止，已经从经销商收到了一些很好的反馈，但暂时我们没有更多的客服方面的信息。

　　主持人：今年6月份英菲尼迪举办了第一届技师技能大赛，举办这个比赛初衷是什么？另外，这样的比赛是不是每年都会举办？每届比赛具体的比赛项目将会怎么样安排？

　　富田刚二：我们今年6月份英菲尼迪第一届技师技能大赛在中国第一次举办，从经销商选出的一些优秀的维修技师来北京参加，项目包括发动机操作、底盘操作、电机操作，计划两年有一次维修技师大赛，同时还有一个关于技术顾问技能大赛，同样也是两年一次，交错进行。

　　主持人：目前有些车企与一些大专院校开展了校企合作，用于培养汽车服务专业人才，英菲尼迪有没有这样的合作项目？

　　富田刚二：在日本我们此类外部合作，员工是可以参加外部的，类似于学院的合作培训，目前在中国还没有这样的合作项目。但是对内部员工，我们建立了培训中心，对员工进行专项的培训，到今年为止有一个培训中心，明年将会有三个培训中心。

　　主持人：内部员工如何进行培训了，英菲尼迪这块是怎么认证的？

　　富田刚二：我们有全球的培训标准，日产维修技师教育体系，是针对英菲尼迪维修技师培训的技术性培训，另外一个日产服务顾问培训体系，是针对服务顾问非技术性的培训体系，包括前台接待，咨询解答方法等，以上培训体系都已经在中国实用，全部是全球培训标准。

　　主持人：今天由于时间关系，今天服务面对面的访谈就到这里，感谢网友的关注，同时也感谢富田刚二先生的精彩回答，预祝英菲尼迪在2010中国汽车服务金扳手评选中再获佳绩。