广汽丰田：四年磨一剑 渠道服务全新启航

　　产品力与服务力是汽车企业能否切实满足消费者利益的两大硬性指标。作为一家年轻的主流汽车生产商，广汽丰田经过6年的高速发展，品质体系、渠道建设进一步丰富、完善，市场保有量基础深厚且继续突飞猛进，完成了前期积累的广汽丰田于2010年成功发布“心悦服务”服务品牌，标志着广汽丰田迈入到产品、服务齐头并进、协调发展的新阶段。从2006年渠道成立至今，四年磨一剑，广汽丰田在渠道服务领域全新启航。

　　心系消费者，五大承诺打造渠道“服务品牌N0.1”

　　“心悦服务”品牌秉承广汽丰田“顾客第一”的宗旨，以渠道核心理念“尊贵•贴心”为基石，“心悦服务，e路呵护”为服务口号，发挥e-CRB核心优势，为车主提供安心、便利的服务，培养其对品牌的由衷认同和喜悦感，最终赢得车主长久的信赖。

　　第一项承诺：提高一次修复率，全力构筑一次性修复体系。为了准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，广汽丰田从渠道建设、人员培训、服务流程及质量管理等几方面加以保障。截至目前，广汽丰田已建立235家销售店，预计到年底将达到300家。通过对售后服务人员实施丰田资格培训和认证，80℅以上的技师通过了丰田全球认证。导入快速高效的智能检测设备，制定严格的丰田全球标准服务流程，导入丰田全球售后服务管理体系，严把质量关。

　　第二项承诺：实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”。广汽丰田率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外，CS看板（客户服务看板）、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB（维修进度管理看板）、i-CROP智能化顾客关系优化系统、高效快速保养（EM）和专属预约服务等八大便利服务，为实施 “预约0等待”、“30分钟高效快速保养”服务保驾护航。在广汽丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统下，便利高效的信息化汽车服务形成了广汽丰田与其它渠道品牌的差异化优势，赢得了广大车主的交口称赞。

　　第三项承诺：24小时救援等安心服务。广汽丰田的安心服务解决了车主出行在外，可能会出现的安全隐患以及突发性故障等问题。其中包括及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后3日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容。尤其值得一提的是，无论车辆何时何地出现故障，广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候。所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备了专用且统一的救援车、救援工具及作业规范等，令车主出行无忧。

　　第四项承诺：一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务。广汽丰田一对一的主动关怀，全面超越了车主的期待，让他们可尽情享受从容丰富的汽车生活。而在爱车维修保养期间，广汽丰田还提供顾客休息区及可视化维修服务，顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程，深度体验到广汽丰田高水平高品质的维修水准。此外，销售店每年多次举办季节性服务活动，对顾客的爱车提供进行全面专业的检查和检测，让顾客获得更多的养车知识。

　　第五项承诺：100%纯正零部件供应。广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务，既保证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格，为“心悦”体系提供了强有力的软硬件支撑。

　　四项“心悦行动”，实现全新价值承诺

　　在发布心悦服务品牌之后，广汽丰田还同步推出四大心悦行动，从常规的季度服务活动、定期的车主关怀、品质见证之旅、互动活动等多个方面打造车主的“心悦体验”。

　　一手抓产品，一手抓服务，是年轻的广汽丰田快速成长的根本所在。作为国内汽车工业的后起之秀，广汽丰田一直坚持以客户为中心，进行持续改善，为客户提供高品质的产品与服务。可以预见，广汽丰田将借这一次“心悦服务”而成功实现渠道服务的升级和品牌价值的进一步确立，并通过实施产品力、服务力双发展战略，大大巩固其在行业中的翘楚地位。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。