浙江吉利控股集团公司：新吉利 心服务

　　浙江吉利控股集团有限公司从1997年进入轿车领域以来，凭借灵活的经营机制和持续的自主创新，已经发展成为中国汽车行业的十强企业。2010年吉利汽车蓬勃发展，成功收购沃尔沃、DSI，昭示了吉利汽车打造世界级中国自主品牌的雄心壮志。随着多品牌格局的确立，吉利汽车售后服务品牌同样取得了骄人的业绩，吉利汽车荣获了“2010年最佳客户服务奖”、“中国质量检验协会团体会员单位”等荣誉称号。并拥有一支维修技术精湛、服务热情赤诚的服务团队。吉利汽车到目前为止累计社会保有量已经超过150万辆，服务网络覆盖全国，服务网点近千家。吉利汽车以“关爱在细微处”为核心服务理念，在2010年倾力打造六大关爱体系：关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱中心、关爱俱乐部。六大关爱体系着重提升用户满意度，用心服务用户、关爱用户，创新服务模式，使用户真正享受到高品质汽车售后服务。

　　关爱到家——吉利汽车移动服务

　　为深化吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，吉利汽车通过“服务下乡”“自然灾害应急救援”等形式，把配件和售后服务送到用户家门口，解决了一些服务网络没有覆盖到的区域用户修车难的问题。

　　2010年，吉利移动服务在全国已累计完成为用户送服务上门数百次。吉利汽车移动服务站配备专业的技术人员与维修工具，统一装备，在送服务上门的过程中严格遵照关爱到家的标准化流程操作，电话预约、准时到达、专业维修保养，移动服务活动的开展赢得了用户的一致好评。

　　关爱随行——吉利汽车道路救援服务

　　吉利汽车道路救援服务体系包括统一的全国施救电话，配套的随车设备与工具，统一的车辆形象以及救援人员规范的着装，标准化的道路救援操作流程。目前，吉利汽车投入道路救援专用车辆达300余辆，专业救援人员队伍达数千人，已覆盖全国省会城市，能够为用户提供及时的紧急援助。

　　关爱四季——365天贴心关怀

　　关爱四季活动已发展成为吉利售后服务常规化的关爱活动，每年春夏秋冬，根据各季节的特点策划有针对性的贴近用户需要的服务活动，为用户带去超值服务。全年365天，全方位为用户提供个性化的贴心关怀。

　　据统计，在2010年春季活动中，回厂参与活动的吉利用户高达77万台次，创历史新高。关爱四季活动已经成为吉利汽车服务用户、为用户提供贴心关怀的平台。

　　关爱课堂——您身边的爱车专家

　　关爱课堂以授课为常规形式，根据不同车型特点为用户传递养车、用车、爱车的汽车基础常识。关爱课堂自开办以来，通过海报、视频、传单等多种形式向用户普及汽车养护常识，在全国各地服务站发展成为常态化的活动形式，通过举办爱车课堂，集中解决用户提出的一些用车、养车的问题，专业技术人员现场答疑解惑受到了车主们的一致好评。关爱课堂的开办增进了与用户之间感情的交流与沟通。

　　关爱中心——吉利汽车客户关怀中心

　　吉利汽车投资数千万元建立了国内一流的呼叫中心，采用国际通行的客户呼叫平台模式，为用户提供24小时全天候快捷服务，实现了用户需求的快速反应和市场信息快速处理。吉利客户关怀中心是我国自主品牌中首家获得CCCS客户联络中心五星认证的呼叫中心。

　　2010年，吉利汽车山东回访中心落户潍坊，打造了拥有200个坐席的呼叫体系。吉利的倾心付出也得到了回报，吉利汽车荣获2010最佳联络中心奖，这表明吉利的客户服务已经成为行业的标杆。

　　关爱俱乐部——尊享吉利品质生活

　　吉利关爱俱乐部的成立旨在通过整合多种资源与渠道，为吉利用户提供全方位高品质的生活服务享受，从而更好的提升吉利汽车用户满意度。俱乐部自成立以来，注册会员已经达到13万人，在各省建立了俱乐部分会，作为吉利汽车用户沟通与交流的平台，增进了用户与吉利的情感交流。

　　2010年，售后服务六大关爱体系得到了进一步的巩固与发展，通过打造六大关爱体系，吉利汽车为用户提供全方位的贴心关爱。吉利汽车售后服务事业的发展势如破竹、正以日新月异的变化不断开拓进取，打造全新服务品牌，阔步迈向美好明天。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。