上海大众斯柯达：人性关爱铸就品质服务

　　在欧洲享誉百年的斯柯达品牌于2005年12月与上汽股份、大众汽车、上海大众共同签署合作协议，正式落户中国。凭着3大产品系列的出色发挥，斯柯达品牌进入中国仅3年多便取得了令人羡慕的业绩，销量连年翻番，以超过25万辆的累积销量迅速成长为中国主流汽车品牌。这些成绩的取得，除了出色的产品品质之外，专业化人性化服务的推动也功不可没。自进入中国以来，斯柯达品牌带来的不仅是有口皆碑的优质产品，更将全球统一标准的高品质人性化服务带给了中国消费者。

　　斯柯达的“Human Touch 真心呵护”服务品牌以其积极主动，公平公正、处处为客户着想，且超越客户期待的服务赢得了极高的客户满意度。根据产品系列不同，斯柯达推出了更多人性化和个性化的服务方案，为车主提供360°全方位的服务，奉献贴心关爱。2010年，上海大众斯柯达在全网络先后推出了分别为昊锐、明锐、晶锐车主精心打造的斯柯达专享服务节。这是上海大众斯柯达在吸收往届服务节成功经验的基础之上，结合不同车主的不同用车需求，分别深化对昊锐、明锐、晶锐不同车主的关爱内涵而进行细分化服务的创新举措，旨在提供给客户更加贴合需求的服务和关爱，从而进一步提升客户满意度，打造高品质的斯柯达服务品牌形象。

　　为了检验并提升服务人员的服务水平和技能，推广斯柯达售后服务品牌的关爱理念和服务流程，进而为客户打造一支“服务态度愉悦舒适、维修技能专业稳健、综合素质不断超越”的锐技之师、品牌之师和魅力之师。斯柯达在2009年举办了首届技术大比武，2010年8月15日，第二届服务技能大赛再次上演。此次比赛面向上海大众斯柯达全网经销商的服务人员和技术人员，在3个多月的时间里，角逐出全国最具实力的精英服务团队，而最终的冠军服务团队将代表上海大众斯柯达参加2011年在捷克举行的首届斯柯达全球服务技能锦标赛。值得一提的是，在全网海选阶段，优秀服务顾问将完全通过用户的满意度评选而产生，让用户亲身参与到大赛中来，这不仅充分体现了本次大赛的真实公正，也体现了斯柯达服务以用户为根本的出发点。

　　从2008年开始，斯柯达就在全国开展了一系列车主“售后服务体验营”活动，通过形式多样的互动，帮助车主了解和学习车辆的使用、保养和维护方面的专业知识，让车主更懂车、更好地享受车带来的方便生活。这些极富实用性的售后活动得到了斯柯达车主的一致认同，参与的热情非常高。而2009年推出的斯柯达学苑-爱车堂活动旨在指导车主正确使用车辆、帮助广大车主解决用车方面的常见问题，充分体现了斯柯达服务的人性化，并为广大车主提供了一个交流平台，为广大车主提供选车、养车、用车、提升驾驶技能所需要的资讯和场所，增进了广大车友之间的沟通与联系。

　　与此同时，独具特色的“斯柯达车友汇”和《锐客》车主杂志则构建起了厂商、车主、消费者三方互动平台。“斯柯达车友汇”超越了传统意义上单一、被动的售后服务模式，提供了包括新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐、旅游消费等各个方面的主动式人性化服务，让车主能真正感受到有车生活的便利、舒适。截止2010年9月，“斯柯达车友汇”已拥有会员超过16.7万人，丰富多彩的车友活动受到了广大车友汇成员的广泛好评。而为车主度身定制的《锐客》杂志及时有效地与车主共享斯柯达品牌的各类信息，成为营造斯柯达品牌认同和归属感的又一个有效沟通平台，为更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度做出了贡献。

　　随着“四季关爱服务”、“斯柯达服务节”等一系列独具特色活动的开展，为车和车主提供了双重人性化的售后服务，斯柯达品牌“HumanTouch”售后服务理念也受到了广泛的接受和美誉。在由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的 “中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”中，斯柯达“HumanTouch真心呵护”服务品牌多次获得优秀服务品牌，展现了斯柯达在售后服务方面卓著成绩。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。