Joseph Vitale Jr.：过去大家可能听了很多关于新能源汽车和针对年轻人的新型汽车的演讲，去年在中国开展了很多融资项目，今年我也很高兴能够再次来到中国跟大家分享我们最近在后市场方面做的研究，也就是售后服务，我觉得后市场是我们汽车行业价值链上最重要的一环之一，而且这一环在中国发展得非常迅速，我在这里想跟大家分享一下德勤的研究成果。

【德勤有限公司 全球汽车业领导人Joseph Vitale Jr】

　　开始之前我先放一张幻灯片。

　　首先想引用亨利.福特的一句话，他说，“全力专注于服务的企业只会面临一个问题，那就是他们的利润匪夷所思。”所以我们看到一百年前福特先生就已经认识到了服务这块后市场存在着巨大的机遇，我觉得这个机遇在今天当然比百年前更加明显，而且在中国快速变化的机动车市场来说，这个机遇也是非常明显的，客户服务从经销商开始，也是在经销商那里实现的，因为经销商是客户能够直接感知的品牌，应该能够提供高质的客户服务，因为他们有这样的能力，而且也能够实现盈利，我们来看一下现在在中国机动车行业看到的一些趋势。

　　可以看到，从2000年初开始一直到去年，达到顶峰之后后来几年就开始下降了，这是中国乘用车销量的走势，而且库存也越来越高，这对于经销商的状况来说造成了很大的压力，包括他们的投资回报率和他们的现金流，在过去一年到一年半的时间下降非常快，所以经销商面临的财政压力非常大，而且刚才我们的嘉宾庞先生也提到了，经销商确实也必要去改变他们的商业模式，更多去关注其它的盈利驱动，提供更多的附加值。

　　来看一下这张图，中美两国汽车保有量的对比，从这张图我们可以看到，现在中国是9000万辆，大概相当于美国在1965年的数量，到了2020年可能会超过2.5亿万辆，超过美国，而且其中三分之一汽车的车龄会超过6年，这就对汽车的售后、维修和保养带来了机遇。问题是有谁能抓住这样的机遇呢？主机厂还是经销商？还是独立运营商，比如维修店。我觉得要想打造一个非常健康、有活力的机动车行业，汽车公司以及汽车经销商们应该能够培养后市场服务的能力，这样的话他们将来可以给客户提供服务，而且从这里面也能取得巨大的收益。

　　我们可以看到整个汽车行业的价值链会发生转变，它会从新车销售逐渐转向，过去新车销售是有利可图的，但现在利润空间越来越小，面对下行趋势，会逐渐转向相关服务，我们要转向附加值和后市场的服务，要实现这样的转变，公司不仅要关注新车销售，还要去看一下汽车融资、贷款、零部件、二手车销售以及汽车租赁等服务。

　　我们取得的收益将会非常不可小觑，因为服务的盈利空间非常高，而且能帮助我们打造品牌忠诚度，也能帮我们提升客户满意度。

　　来看一下盈利水平表，根据德勤对数家公司的分析，包括汽车公司和其它一些行业公司的分析，通过服务体验的盈利能力和完成品之间的对比，76%的公司都表示他们在服务方面的盈利能力比其它整体业务更高，当然，汽车行业更是如此；对于提升客户体验，德勤做了很多研究，尤其是针对年轻人的研究，这些人都在19-31岁之间，我们发现超值的客户体验指数每提升一个点，他们购买车辆的倾向性就增加7%，这也说明，我们关注客户服务是非常重要的，它能够极大提升我们的新车销售量，包括我们的汽车制造厂和经销商都非常关键。

　　说了这么多，我们看到很多汽车制造公司和经销商现在还没有开始关注这个非常有利可图，非常重要的后市场，里面也有几点原因，两个最大的原因，一个是供应链的能力，因为供应商不太稳定也不够及时；二是没有足够的信息和技术，我们知道后市场提供服务是非常复杂的，包括规划能力和零部件的稳定供应，信息系统、数据管理和供应链的可视性等等，牵涉到很多方面。

　　另外一些公司开始关注后市场了，我们在这里制定了一些指标和对比，我们发现这些公司能够很好地去改善供应比例，能够减少库存，而且能够很好地应对服务投诉，售后服务人员也不用那么多，他们的盈利要比同类公司盈利超过三倍。

　　最后我总结一下，我们对于后市场和服务的关注有很多可以说明问题的案例，我们想提供的建议就是，我们需要去提升定单的交货时间和服务水平，而且要建立综合灵活的配件供应和运营，经销商和厂商要共同合作去挖掘后市场的潜力，共同提升品牌的忠诚度。

　　谢谢大家，期待一会儿跟大家的互动。