新能源汽车：雷诺说的少做得多

　　搜狐汽车：您刚才提到新能源产品已经在东风雷诺的中长期规划里。目前中国市场的大部分车企都有各自的新能源汽车规划，车企认为这是未来车市的发展方向和布局方向，因此竞争非常激烈。在新能源方面东风雷诺区别于其他车企的特点是什么？

　　达业：在电动车领域，我们发现很多车企、很多品牌都在布局，但是总的来看说得多，做得少，有的甚至没有做。雷诺正好相反，它是全球最大的电动汽车生产商，四个车型已经形成量产。

　　东风雷诺也在研究对中国最好的电动车选择是什么。关于怎么样和东风合作进入中国的电动车市场，雷诺保持着非常灵活的态度。雷诺有技术、有能力。雷诺的解决方案主要是两个，分别是插电式电动车和换电式电动车。雷诺在这两个方面的技术都是最领先的。未来合资公司将把所有这方面产品引进中国。对于我们来说，问题就在于怎么样做才是最好的方式，以及在什么样的时机来操作这件事情，基础已经在那里了。

　　搜狐汽车：您在来到中国之前曾担任雷诺全球副总裁、集团售后服务总经理一职。您如何看待中国汽车市场和欧美成熟细分市场之间的差别？

　　达业：差别我们确实会考虑到。比如欧洲市场车主的平均年龄往往是40岁，有的甚至是50岁。但在中国，买车群体平均年龄大概只有30岁；另外，中国市场还处在高增长阶段，但欧洲市场甚至已经出现市场规模萎缩；第三，很多中国顾客是首次购车，而欧洲或者北美市场，他们往往不是首次购买，而是已经换了很多次。我们要把握这些不同点。

　　搜狐汽车：您有在全球市场工作的丰富经验，尤其是售后服务领域，未来您将如何运用这些经验帮助东风雷诺在售后领域取得更好的发展？

　　达业：售后扮演着非常重要的角色。车主买车的时候都非常兴奋，这是一种梦想的实现。你买下这个车的时候，是整个用车生活的开始。一个好的主机厂，或者经销商，应该愿意在这一方面付出很多努力。

　　先不谈车的质量，我们假设这个车是好的。从开始拥有这辆车之后，服务会扮演着非常重要的角色。如果服务做得好，顾客会有较高的满意度，同时，我还要强调一个词——就是忠诚。良好的服务体验是建立品牌忠诚度的过程。在中国，这样情况开始出现，但在欧美这样的成熟市场，这种客户忠诚度是非常重要的，而且非常被看中。客户忠诚度的来源一个是好的产品，另外更要来源于满意的、优质的服务。