杨泓泽：我得先对两位陈总的探讨做一个小结，一会儿再问潘总，给潘总多一点时间。你们两位重点谈的是品质，我们用户关心的重点是价格，刚刚《白皮书》里面无论是区域还是车型、车系，晏总也讲到了，用户关心的第一个是价格、第二个是口碑、第三个是品牌，可能第N个是品质和服务，我的理解是，用户买的时候对车相应的品质水平应该已经相对接受了，如果我们只强调品质的话，我稍微极端点说，我并不认为奔驰、宝马、奥迪代表了最优的品质和服务，如果用户把品质放得高的话，理论上讲奔驰、宝马、奥迪的占有率可能超过90%，还有10%是小车就够了。我先说一个假定，我认为品质只是强调得还不够，因为对应二位的说法就是，当我们初保以后，用户的回店率大幅度断崖式下降，我们一片好心提供了好的品质、好的服务，消费者不买单啊，这个问题待会再探讨。潘总，你继续我们的前一个话题，能不能再便宜点，怎么做？

陆风汽车营销有限公司副总经理 潘欣欣

　　潘欣欣：当主持人把这个问题丢出来以后，我代表网友，在这个场合到底应该说真话还是假话，会不会更低？答案肯定只有一个，不可能更低，只可能更高。当然在更高的趋势过程中，我们可以追求一个相对的低。怎么理解这个话呢？首先，东风汽车是一个自主品牌，自主品牌的消费者在购买这个产品或者开始关心这个产品的时候，他就觉得这个产品的售后服务成本应该跟它的价格是对应的，不可能达到合资品牌或者豪华品牌的服务成本价格，但是自主品牌的经销商渠道和售后服务设施基本上也是4S店，有些硬件的装修可能比自主品牌或者豪华品牌，比如地板铝塑板一个平方稍微便宜一些，大部分成本差不多。怎么样在这种情况下又能够尽量低的拉低售后成本？从厂方来说，我们主要是从产品设计本身来考虑这个问题，像自主品牌在新车上市以后提供零部件清单的时候，给售后服务单位的时候，会有一级件、二级件的区别。比如我们的越野车，除了我们会给经销商的终端售后服务单位备传统轴以外，也会要求我们传动轴的供应商给我们开发传动轴二级部件。因为很多车主在使用过程中他的传动轴使用坏了，主要是两车传动轴中间的连接线损坏，不需要更换传动轴十字结。这是自主品牌为了追求消费者认可的对应产品价格的维修价格，而做出来的背后举动。第二方面我们发现，开发二级件其实可以大量的节省能源材料的损耗，包括类似发动机总成，还有一个二级件发动机动包，就是油封、垫片、落算，使得我们的消费者并不需要花那么高昂的价格，甚至三千、五千去更换发动机总成，这是我们在追求相对低的过程中尝试的一些努力方向。

　　为什么说是相对呢？因为这些年我们新增加的渠道建店的成本越来越高，虽然厂方也在疯狂补贴这些终端的渠道，但是从每年我们招商经销商过来提交经销商硬件设施答辩材料的时候，你发现他单位土地的租金、建店的成本越来越高，而且现在90后招来的服务专员、维修技师、前台主管等等的工资，包括“两险一金”也是在大幅度的上升。所以这种情况下，假使经销商的盈利水平要保证跟过去持平甚至是更高，因为未来投资是越来越大，包括资金成本越来越高，实际上只有逐步去增加售后服务的工时成本，零部件成本在厂方这边是始终降低的。再加上其实大家都清楚，很多主机厂都要求经销商在终端新车销售不赚钱的情况下，尽量追求售后服务的新收率。当然我们只有尽我们的可能，使得售后服务的消费者感知的成本不像北京、深圳的房价一样过山车似的往上涨，尽量能够跟随国家CPI大盘，尽量不超过这个指标。所以绝对值应该还是会上涨的，我们尽可能得来控制。

　　杨泓泽：谢谢潘总。我们听听另外的声音，朱伟华。

　　朱伟华：我是朱伟华，我是有壹手联合创始人，我还有一个合伙人。有壹手是做钣喷中心连锁，是一家管理公司，像万豪有这么多店，这些店并不属于他，是属于管理公司的，我们是钣喷中心的管理公司。三年前我们做了第一家店，我们现在在全国有十几家店，这些店并不是我们的，要不然是和别人合资，要不然就是别人的，尤其去年我们开始跟4S店合作，我们盘活4S店闲置的钣喷空间，我们在转型。我们觉得之前4S店是不会愿意把这些业务放出去的，现在的经营状况或者房租偏比较贵的时候，闲置的钣喷车间或者闲置的车楼可以开放出来，有壹手可以帮他运营，把它变成一个能够修万国车的钣喷中心，这个也符合国外的趋势。

有壹手创始人 朱伟华

　　具体刚刚主持人提的这个问题，到底修车能不能便宜？我觉得这个问题要稍微细分一下，因为在现有的汽车售后服务里，我个人感觉未来中国5—10年是一个人贵钱贱的时代，这也是我们中心的说法。未来需要人来服务的，比如说售后服务，我觉得会涨价的，因为最近CPI通货膨胀已经开始了，没道理说人工资越来越高反而服务会越来越便宜。

　　具体到售后服务，我觉得不是所有的售后服务都需要人的。在整个现有的售后服务体系里，我觉得有两块可能现有的4S店体系价格上不具备优势，一个就是卖轮胎，因为轮胎这个事情是可以游离于厂商或者游离于4S店的体系。另外一个就是钣喷，我认为这两块价格可以降低的。

　　具体我自己做的钣喷这块业务，我觉得现有的钣喷业务，我们有壹手叫做“三赔”。如果我做的这块业务不比同品牌的4S店低30%，我是要赔用户钱的。当然我也有竞争对手，比如你的一块漆300块钱我们150元就可以，这个价格战永远存在。但是我强调一点陈总的说法，在有品质的前提下，什么高品质？至少比如说我是做喷漆的，我会认为用最顶级的清漆是有品质的，因为奔驰、宝马也用这种漆，不可能更高级的漆。如果达到4S店的品质，你还能做到比4S店价格便宜，我认为这个事情是有市场竞争力的，无论你做什么。但是我总体感觉，除了钣喷这块业务和轮胎这块业务，独立后市场只有在一般品质的情况下未来才能有竞争力，比如配件，我认为4S店的配件价格是可以降价的。现在百分之六七十的用户还是选择4S店，并不是去独立后市场。如果真的有一半车主都流失出去了，对用户来说，会相信4S店的品质比非4S店的品质好，所以他们还是会去4S店。

　　但是我觉得未来一段时间内，用户可能会发现，有一些具备品质的，比如说钣喷或者其他的一些服务可能社会上的一些服务能力和品质达得到4S店的水平，价格还这么低。这种情况下可能对4S店体系是一个挑战，可能存在一个降价的空间。我自己从事这个行业，两年前在和4S店竞争，去年开始我发现没必要跟4S店竞争，我跟4S店合作反而能够提供更好的服务。比如现在我在武汉、上海跟一个集团合作，上一周完成了我的B轮融资。这次B轮融资投资我们的也是经销商集团，他也是希望我能够帮助他的经销商集团完成这样一个钣喷车间的运营管理。我只做一件事情，做了三年了。我刚才说到，凡是人的服务成本会上升，实际上我现在已经在研发喷漆的机器人，车的外观生产线也是机器人可以做的，但是到维修上谁也买不起机器人，虽然现在机器人价格已经降得很低了。我们现在独立研发的机器人能够完成在车间里喷漆，能够有机器人做这件事情的时候，成本才能降得下来。而这件事情可能需要专业的公司去做，这也是我们有壹手的价值所在，我会去提高这个效率。只有节约你自己的成本，你才有可能跟用户说降低用户的维修费用，我想从未来我相信有壹手加4S店或者有一天有壹手服务于某一些主机厂闲置的钣喷车间的时候，我觉得我会能够帮助4S店或者帮助主机厂降低这个费用的，所以我还是坚信钣喷费用也好，其他的费用也好，是可以降低的。