杨泓泽：我们能不能既保证品质又降低成本，刚刚陈旭总和我的想法不太一样的，A角度叫合理的利润，B角度则是不必要的成本，这两个之间有的时候不好分清楚。

　　陈旭：今天很开心，咱俩有很多共鸣。我给你举一个例子，在网上卖车，大家可能都遇到过，在网上一查，买某某车，OK了，比4S店的报价优惠2万到3万，很多外地的就来了，北京也有、上海也有，最终的结果是什么？我告诉你最终的结果，海淀分局侦缉处已经把这个抓了，就是低价诈骗，当然这是极端。举这个例子不管恰当不恰当，一味的追求廉价并不完全是健康的，大家一定要相互信任、相互理解，保证品质的前提下要有合理的价格区间，客户要有合理的心理预期和需求，这些才会有更加的信任。

　　杨泓泽：接着您的观点说，中国不够完善的法治体系和相当不完善的个人诚信体系保护了4S店，保护了我们今天的传统模式。如果用户认为那个路边店提供的服务是有法律保障的、可信的服务，而且他还便宜，你一定想去。正因为我们的消费者不太敢去，因为没有法律和诚信作为支撑，所以我老老实实回到4S店。幸亏这些还不够健全，不然我们今天还撑不到现在。

　　陈斌：主持人提的问题越来越好了，因为从降低成本这个角度，实际上是从降低运营成本这个角度考虑的，怎么样把4S店的备件的比率减少，怎么把长效品备件的比率提上去，怎么样把客户的来店率提上去，怎么样把有效的工时提上去，实际上可以通过做大服务业务的量来减低成本。因为如果说，我们知道任何服务其实是有成本的，任何的服务如果抛开这些成本去谈服务，实际上都是耍流氓，是不可行的。所以我们要换一个角度，就是怎么样在保障客户和4S店利益的前提下来谈。

　　杨泓泽：为什么要保障4S店的利益？

　　陈斌：因为他的利益如果得不到保障，他就提供不了服务。前面也提到任何服务是有成本的。

　　杨泓泽：就像今天，不好意思主办方，我把题目稍微改了一下，我们本来是“移动互联如何连接客户提供服务”，我的逻辑是，移动互联时代不能提供更好的服务，那么客户就不会跟你连接，所以不是说我要保障你的收益，然后让你给我提供好的服务，而是你应该给我提供好的服务，我才可能保障你的收益。如果从客户角度来讲，我认为就是这样的逻辑，我为什么要保障你的收益，你还没给我提供好的服务呢。

　　陈斌：这个问题的走向发生了一些变化，现在不是说羊毛出在猪身上的话题，这是属于另外一个话题的。另外站在主机厂的角度，刘浩作为客户代表，大多数是主机厂的，我们知道主机厂直采是有一定的比例的，非直产占有相当大的比例，如何把直采提高？

　　杨泓泽：但是我们主机厂采购的零部件到备件公司加一次价，到物流中转加一次价，到用户手里加一次价。

　　陈斌：这是我要提的第三个问题，把直采降下来，这是第一个概念。

　　杨泓泽：我理解您说的这个问题，主机厂完全可以用一套管理系统让所有的备件商直接从备件厂向4S店发货。

　　陈斌：这是我要说的第四点。第三个问题，大体上主机厂可以通过价值链有效的运作降低加价率，就是说我主机厂向4S店提供的过程中，随着规模的提升这个比例要往下降。最后的杨老师已经提到了我就不说了。大体从这几个方面来看，第一轮回答问题我谈了三个方面的问题，这个是四方面的内容。我们是在保障品质的前提下，当然还有一定的时代前提，服务的价格，或者准确的说应该是客户得到同等服务的成本。

　　杨泓泽：下面请潘总。

　　潘欣欣：明显带着怨气来的，我说屁股决定脑袋，你又是干过销售公司老总、干过4S店老总、现在你做独立的服务后市场运营商，其实厂商一直致力于为我们的目标客户或者保有客户能够享受到更低的服务成本在努力。这个努力一方面为了收获更好的口碑，一方面也是避免被投诉，因为每一年的315晚会都让我们坐卧不安。以陆风来说，一方面对于4S店的服务价格规范方面，我们对于新建设的4S店服务站验收之前，最后要求他在明显的地方或者接待大厅或者客休室，把一些我们产品常用零部件的销售价格以及常用的维修工时的收费项目进行公布。基本上能够占到一个4S店售后服务产值50%以上的收费项目都公布，保证全国范围内所有的4S店针对所有车型的常用件以及常用的维修项目上都能保持一个价格。

　　第二方面，我们也是尽量希望通过降低4S店的成本，来给他们创造一个更好的外部环境，省得他们一天到晚挖空心思追求所谓的单台的空单率、空单产值。第一方面，我们在4S店硬件验收的时候，我们会根据保有量来对他前期工位的设置提出要求，比如说当地的保有量在不是很高的时候，可能我不会要求你把你所有的维修的工位都上完整，你先上三个工位、四个工位，等你保有量提升的时候再上工位，这样前期投资会降低一些。第二，我们在所有4S店备件中心的面积也不会那么大，因为我们一些大的备件，特别是占地比较大的覆盖件，一旦会有4S店服务的订单需求的时候，我们可以随时给他发急件。陆风汽车从来不考核4S店零部件的急件率，如果考核急件率可能降低的是维修满意度，因为本身你备件不是很多，不能让客户因为换一个备件等待时间过长，所以我们不考虑急件率。我们降低他们库存的资金压力，也是为了让我们4S店的运营成本得到有效下降。

　　朱伟华：刚刚说保证品质的情况下能不能降低成本，咱们指4S店，因为我说了今年或者未来几年我们一直定位有壹手+4S店，未来几年我们可能服务于4S店。从我的角度，最简单的办法是，主机厂让我当他的经销商的职业经理人，店中店的合作模式其实我已经走通了，在武汉或者上海我们已经帮这样的公司解决了他的店铺车间空置和他的用户流失问题。我帮他把流失的用户拉过来，他该卖车卖车、该做保养做保养，很核心的问题，在于现有的几个主机厂对于那种已经濒临退网的经销商是不是能放弃一部分的标点。只要把政策放松了，实际上这个事情成本立刻降下来，品质的问题我来保证，客户的问题也是我去解决。我想从这个角度来说，现在市场上已经有这种机制，已经可以做得到，只不过我觉得大量的4S店经营状况还不错，还没有到那种需要降价的状态，可能我觉得还是要有赖于用户，包括房地产公司的关注。我的另外一个投资人是平安，我很清楚他也希望我能够掌控用户的去向，也许现在竞争还没有这种程度，也许未来两年、三年客户可以提供相对高品质的服务。因为供应商希望提供这样的服务，但是实际上不一定需要这种服务的。

　　李炜：从我的角度来看，实际上用户为服务最终支付的成本，我认为包含三个大的方面：

　　第一块，为了这个服务所需要付出的零部件或者总成的成本，这块随着技术的进步，包括规模的效益，成本是往下降的。很简单，整车的价格都是往下降的，同时技术的进步可以把总成或者零部件做的更低，这块成本应该说是逐渐往下降的，在市场上也是非常明显的。

　　第二块，用户享受到的有效服务以及为满足他的服务所支付的人工的工时费成本。这一块，工时费的成本不可能降低，只可能是往上涨的，因为随着时间的推移人工成本肯定是上升的。但是为提供有效服务这块就很重要了，比如检查刹车的时候，你能够很正确判断某一个故障而不是采取多种冗余的方式，而提供无效服务，是非常有针对性的能够提出解决方案，为用户提供服务的成本就会降低了。

　　第三块，其他的管理成本，比如专业店的房租等等。这块前面也介绍了，东风乘用车主要是通过多样性的网络规模，以及多种服务形式来体现出来。

　　通过我刚刚说的三个结论来看，第一个，零部件和总成成本，这是往下的趋势；第二个，人工的成本是往上的，但同时我们可以选择有针对性的服务，这是可以通过技术专家和专业店能力的提升可以得到改善的；第三个，管理型这块，我们认为还是可以改变的。提供高品质的产品，让用户享受有效的服务，为这个服务支付合理的价格。