杨泓泽：有请东风乘用车的李总。

　　李炜：我是这么理解的，作为东风乘用车的时候我们2012年的时候发布了A计划，A计划有核心概念，是3句话、12个字，分别是质量卓越、服务领先和魅力产品，从12个字里面体现了我们对高品质、对质量的追求。因为我们理解为用户提供了高品质的产品，减少客户不必要的维修服务，这是一个根本。我们刚刚发布的东风旗舰产品，东风A9有一个非常有竞争力的服务，我们是5年、12万公里，在整个行业中是最高的。可以想，5年12万公里我们都是提供保修的，用户的成本自然而然少了。

东风乘用车销售部部长 李炜

　　第二点，我们这3年，从2014年开始，东风乘用车在大力推进成功计划，所谓的成功计划就是网络能力和提升优化能力计划，但是我们这个成功计划跟其他优秀品牌不太一样，实际上我们对专业店硬体这块的投入要求的相对少。从外观来看，好像我们实施成功计划之前专业店的硬体跟之前没有大的改观，但是我们专业店的服务能力和软实力的提升。这几年围绕这块的计划在展开，我们新车的实务质量、售后服务的满意度都做到了行业自主品牌第一名，这块我们希望给用户提供必需的服务，而不是无效的服务。

　　第三点，这几年东风乘用车的网络体系呈现了多元化、轻资产的特征。轻资产的特征最大的好处是什么？是专营店的投入能力。我们大概测算了一下，在东风乘用车现有的300多家专营店中，完全是新建的专营店不超过10%，大部分是通过各种业态改造过来的，这样投资低。而且我们在进一步的通过多种形态，比如服务、销售进行多形态的服务布局，它的最大目的是减轻服务半径，让客户能够就近地享受最优质的服务。所以主持人提的这个题目，我的答案就是，要为合理的服务来支付合理的价格，这才是最有用的。我打个最简单的比方来说，我们今天在五星级酒店里面应该支付五星级酒店的价格，一味的都追求大排挡的价格是不行的。在专营店就应该支付对应的有效的服务价格，有效的服务、有效的价格应该说是我们追求的。

　　杨泓泽：最后请我们用户说说你对台上五位领导、五位嘉宾今天观点的体会。

　　刘浩：首先谢谢杨老师今天特意给我介绍了一下，今天我和台上各位最大的区别就在于，所有的大佬都是在做产品，只有我是在做用户。我现在手里也有大概十五六个品牌的车友会，加在一起光北京地区认证的车主在26000名左右，今天我们讨论的话题是如何帮助这些用户区解决4S店以及非4S店的保养问题，比如像我们在有壹手进行钣喷，如何把费用压下来的问题。今天正好这个话题是可以跟我对得上的，因为前一段时间我刚刚做了一个品牌，当然这个品牌没有在现场。我当时做这个品牌的时候其实很简单，如果用户自己到4S店去保养的话，可能是原价或者去花钱预存5千、1万的现金办一个保养的卡，这个卡可能提供8折或者9折的优惠。我们现在在做的就是，把这些车主聚集到一块，北京地区我们高端的品牌有3千多车主，我们会拿这3千多车主跟一家4S店去谈，OK，我们的车主来到你们这儿能享受到哪些东西。现在最直白的一个就是，以后我们的车友会会员来到这家4S店，除了工时打5折以外，可能还有一些像后期的保养，有机油的买一赠一，甚至有一些保险的返点可以做到22%，像一些大的保险公司，太保、人寿、平安。

　　除此之外我们车友会的会员，当然4S店本身也会有会员俱乐部，这是完全不一样的，我们车友会的福利，比如像有壹手快修一样两个小时就可以喷完，一般的4S店是不太可能的。我们可以限定两到三块漆，我们跟4S店谈我们车友会的成员当天就可以快修，有壹手快修现在主要推的就是速度快、漆比较好，当然不是给有壹手做广告，只是事实。当然除了这个之外，也会有很多车友会来问我，4S店还会定期给车友会的这些会员们提供一些增值服务，包括自驾、其他的等等等等。

　　杨泓泽：谢谢刘浩。但我听你讲的并不完全是用户的需求和观点，你怎么满足他们的需求？

　　刘浩：也不应该这么说，因为我比较了解他们的需求在哪里。

　　杨泓泽：我完全同意你的观点，我自己也是车主，也是用户。接着这个问题，刚刚高品质和价格之间的关系，我先简单花两分钟解释一下朱伟华的有壹手和杨泓泽的麦轮胎是怎么做到高品质、低价格的。在朱伟华的钣喷中心里面，完全按零件做分工，一个人的工作效率大幅度提高，油漆肯定从本地最近的直线渠道采购。我们现在油漆是怎么来的呢？武汉生产一桶油漆，运到上海的备件总部，发到郑州的区域备件中心库，当你用的时候再从上海发到武汉，你说这种油漆能比武汉当地购买便宜？麦轮胎一样的，我查过奥迪A4的轮胎，奥迪A4过去10年里一共有8个轮胎供应商，至少超过150种规格型号，每个4S店都不可能有这样的仓储和库存来满足一个单一车型的需求，而且轮胎属于橡胶件，还有老化的问题。如果你满足了你就得10倍于你当期的用户对轮胎需求的量，甚至更高，你才可能让用户来了开换。已经证明了，4S店做钣喷、做轮胎，要么满足不了用户需求，要么一定是更高的成本来推高更高的价格。我的第二个问题是，我们能不能在相对保证质量的情况下来降低成本、降低价格？或者说哪些现在的经销4S店的模式下并不是要用这么高的成本来维系着服务水平的？我认为一定是有下降的空间的，从有壹手同麦轮胎、伟华我们俩的创业实践，证明了我们能做到这一点。但是这是第三方来推动的，我们汽车厂、经销商能不能主动的做这样的改变？

　　陈旭：确实是很好的问题，刚刚杨老师提到了轮胎和钣喷，因为4S店的业务远远不止这两项业务。刚刚你说做钣喷中心，如果你专门做这个，可能你在这方面的成本会做的更精细化，但是你可以看一下，4S店一个汽车的零部件有多少，用户的需求不是只局限在轮胎和钣喷，我们追求的是整体服务的能力，当然这里面是有差距的。所以我想正是因为，这是现在汽车行业的一个因素，还有你们的优秀表现，确实给我们4S店的服务带来了一些压力和也带来了方向。同时咱们可以这么讲，杨老师，咱们都经营过4S店，其实4S店保证品质的前提下，成本来自于什么？第一个，就是他的建店成本，摊销；第二个，是人工成本、工时，他们也要有相应的激励；第三个，就是最重要的，来自于他们的进货成本。所以我们看哪一些空间有可以优化的，就是能够保质保量的前提下，能够给用户一些优惠的方向。

　　首先第一点，比如我们现在的建店成本等等，刚才我提到了渠道下沉，我们现在有1S、2S，有F级的、D级的，根据不同的城市、不同的消费群体，有不同的成本考量，这就是给经销商先期投入带来了一个基础。第二个就是，我们的人工成本，人工成本您提的非常好，是和人工效率、单个工位的使用效率是密切相关的。这个和管理水平不一样，不同的管理店参差不齐，管理不够。举个简单例子，你的翻台率，一个桌子能翻几次台，这和整个4S店的运营管理是密切相关的。第三个就是，同质零件，现在很多主机厂都在开发和提供二线品牌零件，假如说我们现在4S店提供的零件，也许三年质保或者五年质保没问题，但是可能到五年之后还可以使用，选择权归你。也许以后我们提供的零部件的成本是可能到了三年、四年这个零件寿命就到了，完全满足你的需求，可能不需要更多质量上的投入了，这个是很多主机厂都在提供同质零件开发时所遇到的问题，一旦这个体系成了，零件的成本就会大幅下降。如果这几项都能满足的话，4S店不仅仅追求每一个客户的满意，那它就会有合理的利润。

　　大家都是在投资，主机厂也好，OEM主机厂和经销商也好，包括你们做轮胎，都是在投资，相信投资的目的不是贡献，一定是赚钱，要有合理的利润。所以我相信，4S店在不久的将来，可以在保持合理的利润前提下给客户提供更好的维修品质，同时给他们更好的价格体验。

　　我说一点自己的体会，自改革开放30年以来，尤其在2000年以来，中国经济的晴雨表，三个市场，车市、楼市、股市，我们可以回顾一下，楼市和股市大家评价如何，但是车市经历了30年，尤其是2000年之后推行代理制，15年—16年的发展，从产品到服务，哪个市场让用户更加满意呢？无疑就是车市。所以我希望给整个行业也好，尤其给近15年健康发展的汽车人多一些鼓励、多一些支持，他们很不容易。当然用户的需求永远是我们追求的最终的结果，我们也会不断的在保持品质维修质量的前提下给大家提供尽可能优惠的价格，让大家满意，让这个市场更加健康完善的发展。