“召回门”事件 凸显丰田危机管理漏洞

　　新华网东京2月22日电(记者何德功)丰田“召回门”事件在日本国内外引起强烈反响，以至演变成危机。美国国会已传唤丰田总裁丰田章男出席众议院监督和政府改革委员会24日举行的听证会。造成这种局面的原因有很多，但丰田公司危机管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。

　　丰田危机管理失策的主要表现是反应力差：在危机处于萌芽状态时，不能快速做出反应，尽快扼制和减少危机的冲击力。去年8月份，美国发生丰田品牌车雷克萨斯突然加速导致四人死亡事故。在美国的压力下，时隔两个月丰田才做出判断，认为事故原因是“没有使用纯正的脚垫”。直到11月底，丰田才决定对凯美瑞、普锐斯等八种车型共446万辆汽车进行自主修理，媒体称之为“脚垫门”事件。去年7月份，日本国内千叶县发生普锐斯追尾事件，今年1月份丰田公司才对ABS防抱死制动系统进行修理，而在这之前美国关于普锐斯刹车失灵的投诉已超过100件，日本国内也有13件。当危机已演变成难以收拾的局面时，丰田副总裁佐佐木真一才于2月2日出面道歉，丰田章男随后于5日举行记者招待会道歉并说明情况。但令人遗憾的是，佐佐木真一坚持认为刹车失灵是“感觉问题”，丰田章男则坚持制动系统没有问题。这很难让消费者信服，以至于危机的冲击力越来越大。

　　应对危机反应力差与危机管理存在漏洞密切相关。首先，丰田公司危机防范体制存在缺陷。据丰田有关人士说，接到顾客投诉后，由于技术部门分工太细，不知该由谁负责，因而无法及时解决顾客提出的问题。

　　其次，公司内部信息沟通不畅，报警信号无法及时传达到决策层，从而坐失处理危机的良机。丰田共有32万从业人员，信息逐级上报需要不少时间，甚至还存在关键信息漏报现象。例如去年7月份千叶县发生普锐斯追尾事件后，今年1月份丰田对ABS防抱死制动系统进行修理，佐佐木真一在2月3日接受国土交通厅召见时才得知此事，这使日本媒体一片哗然。

　　再次，丰田公司处理危机的人才不足。危机发生后，丰田内部保护来自创业家族总裁的呼声很高，认为丰田章男不宜直接面对记者，以至于丰田章男迟迟没有出面解释。从去年8月份至今年2月份，人们才听到总裁的声音。其实事件发生后，消费者最想听到的就是丰田总裁的回应。此间有分析人士指出，在丰田“没有人能扮演为总裁提供正确建议的参谋角色”。

　　此外，丰田处理危机决策摇摆不定。丰田章田2月5日开始连续几次举行记者招待会与媒体沟通，看来是想利用一切机会解释丰田的想法。但他17日表示无意参加美国国会听证会，在被美国媒体认为是“逃跑”后，19日上午又表示很高兴出席听证会。一般来说，美国国会指名丰田总裁出席听证会，没有多少选择的余地，而且美国国会听证会向全国实况转播，这正好可以为丰田阐述想法提供一个很好的平台，丰田章男应该早做准备。然而像是否出席听证会这样重大的决策都是在被动状态下做出的，可见丰田公司应对危机是多么缺乏主动性了。

　　正是由于丰田的危机管理出现了如此多的漏洞，危机的冲击力才越来越大。美国国会24日的听证会，对丰田章男来说不啻是一场考验。丰田要想摆脱这场愈演愈烈的危机，除了尽力改善产品安全质量外，还需进一步提高危机管理能力。