锋线对话：平台、智库与新品推出

　　蔡英杰：汽车品牌和销售品牌结合才能不败

　　蔡英杰：感谢主持人，让我在这里和在座的各位有交流的机会。

我来自上海永达集团股份有限公司。我们这个公司在上海是一个专业的汽车销售公司，我的母公司还有其他产业。这个公司从产业链角度来说目前还是比较齐全的。

　　我们首先从学车开始，建立了驾校，每年培养上万名的驾驶员，也是给我们培养潜在用户的一个摇篮。

　　在卖车方面，有二十几种高端的品牌，还有4S店，目前有18个店正在筹建当中，到明年年底可能要到60家店。

　　在修车方面，我们现在这些建成的店已经在为用户服务。每一年有60万的维修次。

　　在二手车方面，目前在上海有两个二手车市场，当然我们自己还有两个二手车品牌，还有各个厂家的二手车品牌。在上海，目前一年大概有十万辆二手车的过户手续。

　　在租车方面，二手车置换回来，可以在维修当中作为我们客户的替换用车，可以边租边卖边替换。在用车方面，我们还有相关的汽车配套产业，像年检、拆车、汽车俱乐部等等。

　　我们围绕这个汽车产业链，从厂家把车生产出来，我们可以自己拆掉变成钢铁厂。

　　为了产业链，我们公司是92年成立，今年正好15周年，最高速发展的阶段应该在99年，大家都知道，99年通用是第一家进入4S销售模式的品牌，我们公司也有幸成为通用第一批的全国经销商之一。在这个品牌的带动下，快速成长起来。在这个过程中，大家都知道，今天我们讲后市场，我也重点讲一下后市场。因为我们在99年、2000年，奥迪、本田这些产品出来的时候，经销商不需要有任何知名度或者品牌服务概念，只要有车就可以卖掉，只要拿到车就是钱。而现在，随着车市场的越来越规范，经销商也越来越多，这个市场竞争越来越激烈。

　　演变过来，以前我们可以靠汽车品牌打天下，发展到现在，我们感觉到光靠汽车品牌不行，还要靠汽车品牌。只有这两个市场相结合，才能在汽车市场立于不败之地。

　　经销商实际上就是一个服务品牌，让消费者来认可我们这个服务的品牌。我们的整个业务链也会快速成长。目前我们已经尝到了这方面的甜头，相对来说，我们在上海地区有一定的知名度。在市场竞争激烈的情况下，我们可能比其他的店高两到三千，但是我们的用户也能够接受。这些就是因为我的服务品牌带来的附加值。当然，我要维护这个品牌，成本也很高，每年的广告投入是一个方面，其次还要帮助用户解决问题。维护这个品牌的成本来自于产品的质量，产品的质量有时候可能会出现一些问题，但是我们的用户知道是谁销售谁负责，知道大的经销商会考虑自己的品牌，所以我们会经常碰到一些不太讲道理的顾客。我们在这方面也有很高的成本。一个是为了维护工厂的品牌，也是为了维护经销商的品牌，也愿意承担这些不太讲道理的顾客，为他们解决困难。当他们得到便宜以后，回到家对我们的宣传还是好的。从这一点来说，我前面是吃亏的，但是从长线来说，我还是盈利的。所以，从企业自身的服务品牌来说，我们高度重视，也投入了大量的硬件设施，在全国自己搞了首家短号码，只要打这个电话，就可以找到我们，可以为客户解决咨询和投诉问题。

　　以前，我们的投诉很多，当然现在有了这个电话以后，有适当地增加，现在又有所减小。我发现，要给客户打开投诉通道，投诉不是坏事，处理完了就是好事。现在很多地方都可以买车，但为什么来找你呢？给他一个投诉的机会，投诉完之后，给他一个很好的答复，给他一个很好的解决方案，他满意以后，不但不会流失，还会介绍其他的朋友，带来一部分的业务。所以，投诉我们一定要高度重视，集团内部的投诉有三个层面的管理机构，很严格。我们也有成本，但是也带来了收获。

　　其次，为了提高服务质量，我们在上海增加了很多服务机构，比如施救车。都是在我们网络的各个地点上面，24小时候命，为俱乐部的用户，现在有十万个俱乐部用户，这些都会为我们将来的营销带来好的用处。我们现在也在维护这方面的工作。

　　再其次，企业还是以盈利为第一目的。现在汽车整车的销售毛利越来越低，我们要重点研究后市场。刚才专家也谈到二手车市场，应该说我们十年前就开始搞二手车，现在在这个行业里面，我们的二手车比新车做得还要好，收获也很好。因为新车的价格是有比较的，而二手车的价格是没有比较的。对用户来说，只要你给他好的服务，给他好的服务保证，他是有心理价位来接受的。我们公司自己搞二手车的认证，比上海通用还要早，通用是第一家工厂搞认证的，我们是经销商中的第一家。前期投入了很多精力，但是经过六七年的发展，现在在这方面取得了很好的收获。

　　在保险方面，我们在保险公司长期拿回扣的方面，增加了一些品种，保险公司要给我的钱比以前更多，但是我们不是采用常规的拿客率，而是紧密的合作，风险合作，利益共担，也给我们带来很好的收益。

　　在维修方面，维修正常的利润大家都知道，我今年就做了一件事，给汽车吃养护品，添加剂，我把这个产品进行整合，今年就赚了五千万，因为我们的店量很大，这个产品的利润很高，都是100-150%，因为整合带来了很好的收益。

　　所以，现在在整个汽车后市场里面还有很多的潜力去挖掘，需要你去发现。我们的用户有时候是需要教育的，需要很好的交流，教育用户怎么用车，怎么爱车。这个过程过去以后，就会带来很好的收益。

　　我个人觉得，国内的汽车行业还是一个朝阳产业，有很好的发展前景。特别是我们搞4S店，我感觉消费者现在已经认可了这样一种销售模式，要像欧洲一样再改过去，也不是短期内能够解决的。所以，要继续做好我们的服务品牌，产品的品牌加上经销商的品牌，做好自己的服务，挖掘好后市场。这个产业一定会带来很好的收益。谢谢大家！

　　田毅：非常感谢蔡总！像永达这样的总经理，可能也只有在上海这样的地方，上海人这样素质的基础之上，能把管理和结构挖掘到一个非常好的程度。下面有请江黎明总经理为大家做介绍。

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