深圳汽车服务和质量满意度调查结果出炉

　　1228份读者有效问卷 近30家深圳汽车经销商品牌调查 300余位车主深度体验

　　谁是深圳最诚信的汽车经销商？车主对此有何意见？又是一年“3·15”来到，深圳特区报汽车时代记者，经过两个星期的明查暗访，做出了这份《汽车服务和质量满意度调查问卷》，结合深圳市消委会提供的过去一年来深圳汽车消费投诉的热点和难点，在今年的“3·15”消费者权益日来临之际，送上我们的调查报告，给即将买车的和已经买车的读者们一份参考。

　　导 读

　　去年深圳汽车消费投诉量下降——全年投诉102宗，销售合同投诉较为突出

　　质量投诉增多 售后问题凸显

　　“3·15”汽车服务满意度调查报告

　　汽车维权：选择恰当途径

　　消费者委员会提醒车主：保留相关证据

　　来自深圳市消委会的维权案例

　　汽车消费维权难度仍然高

　　近日，本报针对深圳汽车服务和质量满意度的调查结果显示，深圳汽车行业整体得分较高，特别是在销售过程服务满意度及售后跟踪方面，细分项目的平均得分均超过了4分（满分为5分），表示“比较满意”。

　　销售服务满意度得分最高，投诉处理满意度一般

　　在本次问卷调查中，统计数据表明，汽车销售过程的服务满意度以及售后跟踪服务的满意度得分最高。

　　汽车销售服务满意度包括了“销售过程服务满意度”及“交易程序服务满意度”两大项，综合平均分分别为28．1分（7项，满分为35分），及35．2分（9项，满分45分）。

　　在汽车售后服务方面，包括了“售后跟踪”及“维修接待服务”两大项，其综合平均分分别为17．3分（4项，满分为20分），及29．6分（8项，满分为40分）。

　　在普遍车主最为关心的“投诉处理”一项，调查结果显示，其平均得分为3分（满分为5分）。

　　涉及汽车品牌达78个，产品质量满意度较好

　　调查统计数据显示，本次问卷调查共涉及汽车品牌78个，调查问卷中列出的合资品牌34个全部涉及到，列出的自主品牌42个共涉及到41个，此外还涉及到纯进口品牌2个。总体而言，在“对汽车质量的满意度评价”中，平均得分达到了55．5分（满分为70分），14个细分项目平均得分接近4分（满分为5分）。

　　车主年龄年轻化，大学学历占多数

　　此次调查，本报共收到调查问卷1232份，其中有效问卷1228份，无效问卷4份。

　　在有效问卷中，男性车主865名，约占70．44％；女性车主363名，约占29．56％。

　　在年龄分布上，26－30岁的车主258名，占21％；31－35岁的车主467名，占38％；36－40岁的车主221名，占18％；年龄小于26岁，以及大于40岁的车主共计282名，占23％。

　　在文化程度分布上，小学及以下学历14人，约占1％；初中学历20人，约占1．6％；高中及中专学历18名，约占1．5％；大学学历894名，约占72．8％；研究生及以上学历282名，占23％。

　　在个人收入分布上，2000元及以下无满足条件者；收入为2001－3000元共48名，约占3．9％；收入为3001－5000元共401人，约占32．7％；收入为5007－8000元共522名，约占42．5％；收入为8001元以上共257名，约占20．9％。

　　综合以上数据可以得知，深圳车主的平均年龄在进一步下降；进入深圳市场的汽车品牌非常齐全，但竞争激烈。专家对此表示，调查问卷统计数据中，汽车“销售服务满意度”及“交易程序服务满意度”得分较高，与商家彼此间的激烈竞争有关；而“对汽车质量的满意度评价”一项总体得分较好，也与深圳消费者的消费能力有关，相对而言，价格在20万元左右的汽车，产品的舒适性、操控性、安全性相对较好又故障率相对较低，而深圳目前这类车型的保有量较高，所以调查结果得分较高可以理解。温柱