深圳汽车服务和质量满意度调查结果出炉

　　随着汽车保有量的增加，汽车作为除了房产以外最大的一笔消费，汽车维权问题成为了消费者越来越重视的焦点。

　　在采访中，深圳市消费者委员会投诉部部长李红表示：“相比其他商品，汽车维权是很困难的，解决问题往往是消费者先退一步，才能解决。由于没有专门的《三包》政策，消费者也没有明确的法律法规来维护自己的权益。尤其是进口车，维权起来特别困难，没有第三方的质量检测机构，究竟是消费者使用不当还是商家提供了有问题的产品，都不能定论！”

　　与其他消费品相比，汽车有其特殊性，它必然行驶在大街小巷，若出现质量问题，影响范围大，除了影响交通外，还会造成人员伤亡。可以说，汽车承载的是消费者及其他人的安全。一旦质量问题得不到解决或很难解决，行驶的汽车就宛如一颗流动的炸弹，将可能造成严重后果，因为当汽车第一次出现问题时，消费者已经在冒险了。同时，汽车维权成本也非常高，一是涉及的金额（购买汽车平均需要10万元以上的消费）；二是成本比较高（更换发动机等主要部件往往需要上万元）。

　　无怪乎，许多消费者只能寻找其他的途径投诉来解决问题，有些甚至选择比较激烈的“砸车”行为。

　　进口车维权尤其难

　　在深圳市消费者委员会采访中，记者发现进口车的投诉尤其显眼。投诉部部长李红表示，人们对高端品牌的心理期望要求比较高，进口车一旦出问题，车主认为物无所值，加上维修价格非常惊人，更换大件动辄几万的维修费用让消费者难以接受。

　　进口汽车维修点少，导致维修难，并且一些进口汽车维修后，质量难达到应有的技术标准，成为投诉比较多的原因；同时进口汽车的投诉解决渠道不畅通。按照我国商检局颁布的《进口汽车管理办法》有关规定，进口汽车如在保质期内出现质量问题，可向当地所在的商检部门提出鉴定申请。但目前，进口汽车的一些性能指标对鉴定设备要求较高，这给购买进口汽车的用户带来较大难题。 如果通过物价部门进行评估，很多进口零件国内无法估价，甚至一些部件评估人员都未见过，无论是事故鉴定还是维修，一旦车出了问题只能选择进口车代理商。

　　同时，按《消法》规定，为生活消费而发生消费纠纷理应受《消法》保护。但消协在运用《消法》进行调解时，经营者多以进口车不适用《消法》为由，不予配合。消费者诉诸法律，又缺乏权威的鉴定报告，责任难以认定，致使消协调解工作难做。进口汽车作为特殊的高档消费品，与一般的消费品不同，它的“一生”都需要保养和维护，尤其是出现问题后，更需要一套可操作性较强的法规来进行规范。

　　“汽车三包”遥遥无期

　　去年12月底，国家质检总局宣布《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》(简称《汽车三包草案》)正式向社会公示征求意见，成为各界所期盼的热点。之前也有媒体断言今年的“3·15”三包政策必将正式出台。但实际上，直到目前为止“三包”政策仍然在艰难酝酿中。冠冕堂皇的理由很多：立法的严谨性、公证性、权威性，这些听起来似乎都很有道理。但是，其实“汽车三包”久未出台的原因就两个字：利益。消费者、汽车生产企业、汽车销售企业、政府相关部门的利益博弈和妥协是阻碍“汽车三包”出台的惟一原因。在一次次看到希望破灭后，许多消费者对“汽车三包”已经失去了信心。部分消费者无奈表示：“如此这般纠缠下去，即便三包出台又有多少条款能够真正保护消费者的利益呢？”

　　业内人士分析，消费者认为消协处理汽车纠纷缺乏行之有效的手段，最多也就是通过协商来处理，如果消协通过努力还是不能使协商成功的话，消协就会建议投诉者用法律手段来处理，因此，消费者都有“通过消协问题也很难处理”的想法。而事实上，消费者的这种认识也确实是事实，如果碰到一些明显的问题，通过消协出面，可能厂家很配合；如果碰到一些拿不准的问题，国家又没有明确的规定，处理这样的投诉就非常为难了。因为消协处理这类问题的依据只有《消费者保护法》和《产品质量法》，如果要解决的问题不在“两法”之内，消协又无法强制解决，最后只有建议投诉者用法律的手段解决问题了。但不管怎么说，消协还是可以根据《消法》解决问题的，万一解决不了也不要紧，因为消协还可以给投诉者提供解决问题的建议，帮投诉者依法讨回公道。

　　举证难

　　广东一位车主驾驶某品牌越野车在时速50多公里时，左转弯翻车造成左胳膊截肢。在治病同时，她为举证花费了大量财力、精力。直到从网上得知在美国进行的这种车型试验中，发现存在设计缺陷，才得到有力证据。

　　汽车问题的官司难打，是人们普遍认同。消费者对汽车使用中的一些小毛病、瑕疵不满意进行投诉，厂家修理，是否修好由谁判断？产品瑕疵与产品缺陷的界限不明确，如果无法判断，由此引发的严重后果甚至车毁人亡了，责任谁来承担？消费者通常专业知识有限，举证的手段有限，而厂商对产品的性能、使用等方面具有全面的专业知识，他们对可能出现的问题最了解，举证相对要容易得多。

　　责任鉴定难

　　目前国内检测机构少，有的技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。

　　从立法的角度看，先行法律如消法的规定比较笼统，厂家承担民事责任的范围不明确，缺乏量化的标准，宽严无度。特别是对损失的赔偿上缺乏量化的规定。例如，赔偿车款，但误工费、交通费该不该赔？因购车付出的汽车税费、保险该不该赔？这些都缺乏明确的规定。

　　索赔难

　　有的汽车经营者不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常以用油不当或驾驶问题为由推卸责任，还有一些明知产品存在缺陷，仍恶意隐瞒，直至消费者为此付出血的代价。

　　厂商与消费者之间掌握的信息和资源不对等，消费者先天不足。消费者不一定能掌握自己车的真实情况，有些修车、换零件的记录不一定向消费者说明；质量监督检查机构不对个人开放，只接受法院或消协的质量检测的委托；在财力和人力资源上消费者也是处于劣势。李 臻