深圳汽车服务和质量满意度调查结果出炉

　　商家追求利润本来无可厚非，但是如果将追求利润放在消费者的权益受到损害的基础上，那必然要受到舆论的批评。

深圳汽车服务行业的规范程度和服务水平虽然在全国都排名靠前，但依然不能杜绝一些来自商家与消费者之间的纠纷。

　　汽车行业存在其很大的特殊性，汽车销售服务商与消费者之间存在信息不对称是个无可否认的事实。当纠纷出现的时候，消费者通常都处于弱势，店大欺客的情况时有发生，这给消费者的维权造成了一定的难度；不过，从另一方面讲，从产品到服务，汽车行业也存在复杂和不为人理解的地方，所以有些纠纷的出现，问题也可能来自消费者对一些情况的误解。因此，强调消费者的维权意识是必要的，而多了解汽车行业，以及相关的法律法规更有必要。

　　来自深圳市消费者委员会的这些案例，让大家看到了不同纠纷的根源，从不同的侧面给了我们提醒和借鉴的意义。（温 柱）

　　提车时间造成了纠纷

　　案例：郑先生于今年1月3日在深圳某车行订购了一款车型的超豪华版，交付订金5000元。按原定计划，该车行于1月10日完成上牌手续后交车，郑先生则交完余款。

　　1月6日，该车行为郑先生提供了两辆汽车供选择，其中一辆的驾驶座车门翘曲，另一辆的发动机机头漏油，因此郑先生未能接受。双方经过再协定，将提车日期改为1月30日，但是超过了商定的交车日期后，该车行依然未能向郑先生交车。因此，郑先生投诉到了消委会，要求退还订金5000元。

　　调解结果：消委会经多次协调，因双方的意见分歧仍然很大。投诉方郑先生和被投诉方经理最后同意彼此通过其它法律途径来解决，消委会在无法作进一步的调解情况下终止了调解。

　　保修范围不明确

　　案例：张先生2006年9月20日在深圳某4S店购买一辆价值13．9万元的小轿车，享有该品牌的2年4万公里保修服务。今年2月13日，张先生携带家人在节后返深途中，汽车沿京珠高速南下行驶到韶关路段，因车辆堵塞停下约5分钟，之后再挂挡前行时行驶不了。后来在高速公路交警的帮助下，将车拖至韶关市相应的品牌服务店维修，确认为离合系统被烧坏。但是店方却以离合系统不在保修期的维修范围，收取了张先生维修费用4000元。

　　在今年1月，该车也发生过类似情况。当时张先生驾车在深南路行驶，突然打不着火无法启动，送检后确认为汽油泵输出电压过低，并更换了汽油泵，清洗油路。不过该品牌的销售服务店以相同理由，要求付费1100元。对此张先生表示不满，因为购车时销售服务店提供的购车协议并没有注明离合系统、汽油泵输出电压低不在保修期的维修范围。

　　张先生因此将此事投诉到消委会，要求该店返还前后两次的送修费用5100元，并支付800元拖车费用。

　　调解结果：今年3月，在消委会多次多方的协调下，投诉双方达成了谅解协议，被投诉方为投诉方张先生赠送免费一级维护保养一次及VIP卡一张。投诉方张先生不再要求被投诉方返还前后两次的送修费用5100元，以及800元的拖车费用。

　　交车违约车主索赔

　　案例：梁先生于去年5月13日在某品牌南山店交了2万元订购某轿车一辆，该销售店承诺在3个月内交车。但是在过了交车时间后，梁先生依然没有提到订购的车型。

　　在与该店协商时，该店相关人员要求梁先生换购其它车型，或者加付2万元提走预订车型。梁先生认为该店做法不合理，投诉到了消委会，要求该店退还定金及银行利息。

　　调解结果：该销售店答应支付梁先生2000元的赔偿金，但梁先生不同意，要求1万元，结果双方无法达成一致意见。

　　真皮货不对板讨说法

　　案例：赵先生2006年2月19日在世纪车城某品牌销售店购买一辆汽车。购买时，销售店人员承诺赠送其真皮座椅，并将赠品写进合同。去年5月，梁先生发现座椅开始掉漆皮，并非真皮，因此到该销售店咨询，销售店人员称，该车过了保修期，而且座椅是赠品，不予处理。赵先生于是将该情况投诉到消委会，认为该销售店以假皮当真皮，欺骗了消费者，要求更换真皮座椅。

　　调解结果：经过消委会的协调，赵先生与该销售店达成了一致意见，销售店减免梁先生150元，为其重新装饰另一品种的真皮产品。

　　GPS升级带来的争执

　　案例：张先生在2005年9月19日向深圳某销售店购买了一辆小车，车上带有导航系统。该店工作人员承诺其导航一年免费更新一次，但张先生回去后发现导航上的资料是5年前的，因此要求商家帮其更新最新的资料，但该店工作人员要求张先生支付2000元费用。在多次交涉后依然得不到解决，于是将其投诉到消委会，要求该店至少免费更新一次。

　　调解结果：去年6月，消委会与双方进行了沟通。该店工作人员称需要向其总部反映情况后才能够给予答复，时间为半个月。在经过一个月的等待后，该店客服部部长表示，由于该导航系统不是其公司所开发的产品，该导航系统只是赠品，如果要升级必须向该科技公司交纳升级费。张先生对此表示不同意，决定通过法律途径解决此事。

　　大灯有水雾是否正常

　　案例：一位车主在某品牌的深圳销售服务店购买了一款自动舒适版车型。刚行驶了35天，里程为2712公里时，他发现该车的左前大灯里有不少水斑痕迹，于是拨打了该销售服务店的客服电话。该店的工作人员称，这一情况属于技术问题，没办法解决，只要该店的相关维修人员确认是质量问题，就可以安排更换大灯。他当天下午到了该店，该店的服务顾问表示，在天晴的情况下车速保持在50－60公里／小时，开大灯行驶1．5－2小时后，如果雾水消失就属正常，不予更换。但该车主咨询了相关检测部门后得知，如果大灯进水容易引起短路着火等严重问题，于是投诉到消委会，要求该店更换车灯。

　　调解结果：消委会经过协调后，该销售服务店同意一个星期后给予答复，但是至今未果。温 柱

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