深圳汽车服务和质量满意度调查结果出炉

　　核心提示

　　随着国内汽车保有量的增加，有关汽车的投诉也越来越多，其中涉及到质量和服务投诉两大方面，关于质量和服务的投诉都呈上升趋势。

　　近日记者从中国消费者协会了解到，2007年全国消协受理投诉统计分析表明：2007年，全国消费者的投诉有所下降，但对保险、汽车等行业的投诉仍在上升。据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会的统计汇总，2007年共受理消费者投诉656863件，为消费者挽回经济损失83964万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的47072件，加倍赔偿金额1179万元。

　　在中国的汽车投诉法律和制度还不健全的情况下，汽车召回也仅有几年的时间，汽车三包仍很遥远。这与日益增长的汽车保有量显得有些相悖，随着汽车保有量的提高，关于汽车消费中的法律和制度应该日益健全，从而保护消费者的合法权益。于是，在国内汽车消费方面的法律和制度不健全的情况下，一些汽车商家不召回的尽量不召回，很多厂家召回也仅仅是作秀。

　　消费者解决问题的通路一般是通过消费者协会和媒体投诉，然而，消费者协会作为第三方的处理方式，目前还没有健全的法律依据作保障。在这种情况下，一部分消费者就把眼光投向了媒体，但是仍然会遇到媒体监督后，商家却不执行的情况。

　　汽车质量投诉上升 售后服务存在隐患

　　2007年汽车投诉上升5．6％，在投诉上升产品中位居第二位。2007年，消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63．2％。发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题。消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品，却不敢放心使用。

　　同时，维修质量差，售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍。有的汽车修理厂使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大的安全隐患。

　　另外，购车合同争议多。销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价格过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商的权利义务约定不明确，违约后承担的赔偿责任不清。发生纠纷时，消费者不能按照合同进行有效维权。

　　召回应成为常态 “3·15”前案例增多

　　每年“3·15”前后都是汽车召回的高峰，今年也不例外。记者仅一周4天内，就有4家国内和进口车商对3773辆车发布了召回令，而整个2月已经有近万辆车被召回。

　　从2月25日到28日，中国召回网先后公布了4起召回。保时捷、本田讴歌TL轿车、戴姆勒东进口凌特、长安福特马自达、S－MAX旗舰型车都在召回之列。记者计算了一下，四起召回共涉及3773辆轿车，如果算上2月初北京现代对2106辆索纳塔以及沃尔沃对1502台进口S40轿车的召回，2月份国内共对7481辆轿车发布了召回令。

　　记者同时了解到，今年以来，国家质检总局已经在两个月中接到了11份召回报告，其中，国内厂商的召回6起，进口车召回5起。专家指出，随着进口车销量的大幅增长，关于进口车的召回也会相对于前几年有明显的提高。

　　集体投诉案例增多 质量问题各不相同

　　记者从中消协获悉，中消协2007年受理的汽车投诉案件中，消费者群发性集体投诉案件明显增多，成为去年汽车投诉的一个突出特点。从中消协汽车投诉部负责人徐垭宸处获悉，经过对2007年投诉案件的初步整理情况看，预计2007年受理的全国汽车投诉案件数量比2006年有所增长，但相对于汽车保有量的增长，去年汽车投诉案件的比例是下降的。

　　由于网络、通信等现代沟通方式的普及，购买同一品牌或车型的消费者，在产品使用过程中出现这样或那样的问题而没有得到解决时，便利用网络、通信等现代沟通手段进行有组织的投诉活动，这种情况直接导致了群发性集体投诉案件的频繁发生。

　　针对群发性集体投诉案件越来越多的特点，徐垭宸表示，在一般情况下，消协不主张消费者进行集体投诉。他解释说，在大多数集体投诉案件中，每位消费者反映的产品质量问题并不一样，采取集体投诉方式反而不利于问题快速有效解决。面对这种集体投诉，厂家还是要根据不同的质量问题逐一给予解决。

　　“猫腻”隐蔽打假难 售后服务问题凸显

　　随着越来越多的汽车驶入寻常百姓家，汽车售后服务行业也在近几年取得了迅猛的发展，但由于没有相关法规的制约，消费者在修车保养上碰到麻烦，受到损失，往往只能自己承担，这直接影响了车主的“汽车生活质量”。这个问题也逐渐成为汽车投诉新增长点。

　　从2004年开始，有关汽车售后服务方面的投诉逐年增多，到去年，它和汽车质量这两个“被投诉明星”已经占到了汽车类投诉总量的7成以上，成为名副其实的汽车使用者的心病。国家目前并没有制定统一的汽车维修收费标准，懂行的消费者，被蒙骗的机会可能要少一些，而绝大多数消费者，去汽修厂维修时，基本都是稀里糊涂，维修厂要多少钱就付多少钱，具体这些钱花得是否合理，大多数消费者都不清楚。

　　记者在走访一些汽车维修点，对消费者、经营者的调查中发现，不少车主在维修汽车过程中，缺少知情权。受访者对厂家修车不出具工料清单、结算清单颇有怨言。在看似规范的维修服务店，接车后前台服务人员多出具一个一式两份的维修任务委托书，而这张委托书上虽然有消费者签字，但是委托书是交给站内维修人员的，车主交车后手中则无任何字据。维修完毕后，店里不做维修记录的也是普遍现象。 李 臻