豪车服务"滥竽充数" 保养里程标准听谁的

　　豪华汽车品牌的服务也会出现“滥竽充数”现象。日前，记者从相关渠道获悉，作为丰田汽车的高端品牌，以服务赢得消费者信赖的雷克萨斯在进入中国市场之初，曾经以矿物质机油代替合成机油，而为了掩盖机油在质量上的不足，雷克萨斯4S店在厂家“相对宽松的政策下”，许诺所有购买雷克萨斯车型的消费者可以每5000公里免费保养一次，而按照雷克萨斯的官方规定，其旗下车型的免费保养里程间隔为1万公里。

　　2008年雷克萨斯在将矿物质机油更换成合成机油后，4S店不再为车主主动提供每5000公里的免费保养，并向目前是每5000公里保养一次的车主提出延长保养间隔的要求，这引起了车主的不满。另外，没有得到5000公里免费保养间隔的车主也认为这样的政策对自己不公平……

　　记者了解到，大部分国内市场上销售车型的保养里程间隔为5000公里；德系车的保养里程间隔为7500公里；雷克萨斯车型的保养里程间隔为1万公里。惟一的不同就是，雷克萨斯对旗下车型提供4年/10万公里免费保修和免费保养。

　　政策执行前后不一

　　作为丰田汽车的高端品牌，自2005年正式进入中国，雷克萨斯迅速赢得了中国当代杰出人士的青睐。其中，雷克萨斯在中国相继推出的超长保修保养期限和免费保养服务,率先走在了国内豪华车服务的最前沿,雷克萨斯车型均可享受4年/10万公里免费保修和免费保养（每1万公里）。

　　但政策与实际执行的不符，让雷克萨斯引以为豪的超豪华服务受到了车主的普遍质疑。车主李先生告诉记者，自购买之日起，4S店就许诺雷克萨斯车型可享受4年/10万公里免费保修和每5000公里的免费保养。

　　“我就是看中了雷克萨斯贴心、细致的售后服务才决定购买一辆GS300车型。”李先生说：“但是在我的车跑了2.5万公里的时候，4S店告诉我，由于厂家更换了机油的品牌，建议我将保养里程间隔从5000公里升至8000公里。我当时就急了，凭什么当时许诺的是每5000公里免费保养一次，现在要改成8000公里？”

　　李先生的看法代表了一批最先购买雷克萨斯车型的车主，而刚刚购买了一辆雷克萨斯的王小姐也向记者表达了自己的不满：“我买车的时候，4S店的销售人员只告诉我免费保养里程间隔是1万公里，我当时觉得间隔有点长，但销售人员说是厂家规定，再加上是厂家的免费保养，我就没有提出太大的异议。但是为什么比我早买车的雷克萨斯车主就可以享受每5000公里的免费保养里程间隔呢？我认为厂家的政策变来变去对消费者很不公平。”

　　机油以次充好？

　　对此，记者致电雷克萨斯公关部，公关部相关负责人给记者发回了一份声明，声明称，“按照雷克萨斯车辆用户手册相关条款，自推出4年/10万公里（混合动力车型6年/15万公里）的免费保修及保养服务伊始，雷克萨斯即承诺向每位车主提供每1万公里一次的固定周期保养项目。雷克萨斯从未在固定保养项目的周期上做过任何调整”。

　　雷克萨斯公关部的肯定回答让记者百思不得其解，为什么厂家的规定和车主得到的政策不符？记者深入调查后了解到，雷克萨斯品牌进入中国市场之初，为车型的保养使用了一种矿物质机油，由于意识到机油在质量上的不足，雷克萨斯厂家规定，对于车辆使用环境恶劣的车主，4S店可以提供一个“追加条款”，该条款规定，在恶劣条件下使用雷克萨斯车型的车主可以享受每5000公里免费保养一次的优惠政策。

　　雷克萨斯8008102772客服中心的工作人员告诉记者，以前凡是符合“追加条款”的车主即可以在4年/10万公里的免费保修期间全程享受每5000公里保养一次的优惠服务。“现在不行了，即使车主提出汽车在恶劣的条件下使用，在经过4S店的维修人员检查确认后，只可以免费保养一次，如果下次有需要，车主必须再次提出免费保养申请。”

　　一位不愿透露姓名的雷克萨斯4S店负责人告诉记者，雷克萨斯当时使用的矿物质机油质量很差。“质量和国产丰田车使用的机油相同。”该负责人说：“雷克萨斯当时的‘追加条款’只是针对像在内蒙古、山西等使用条件恶劣的车主，但由于机油质量不好，4S店在厂家‘睁一眼闭一眼’的条件下，将‘附加条款’提供给了所有雷克萨斯车主。4S店当然喜欢这样做，‘附加条款’在当时成了我们销售的一个噱头。”

　　保养里程间隔谁说了算

　　有业内人士认为，雷克萨斯目前在中国有着不错的销量和市场占有率。许多中国消费者在购买雷克萨斯车型时就是冲着其过硬的售后服务。4年/10万公里免费保修保养的承诺在全球范围内都是绝无仅有的，这样的服务为车主减少了很大一笔养车费用。“但从另一方面来看，随着雷克萨斯在国内保有量的增加，雷克萨斯厂家和经销商都面临巨大的压力。”该人士说。

　　上述雷克萨斯4S店负责人告诉记者，“卖车不赚钱，售后保养利润大”已经成了汽车界的共识，但雷克萨斯实行的4年/10万公里免费保修和免费保养，让4S店和厂家在车辆卖出后4年内在售后没有任何利润。“销量的下滑导致的利润下降和车辆保有量增加导致的售后成本加大，让雷克萨斯加强了对‘追加政策’的管理。”该负责人说。

　　对于雷克萨斯规定的每1万公里保养一次的政策，不少车主提出了异议。车主认为，几乎所有的国内在售汽车品牌的保养里程间隔均为5000公里，德系车的规定为每7500公里保养一次。

　　对于雷克萨斯保养里程间隔为1万公里，雷克萨斯4S店的售后人员告诉记者，根据雷克萨斯在中国地区道路的测试显示，中国的路况完全可以达到1万公里保养一次的标准。

　　有业内人士告诉记者，这个问题很简单，如果是车主自己出钱保养，4S店和厂家肯定希望保养里程间隔越短越好，如果是厂家承担保养费用，那当然是保养里程间隔越长越好。

　　对于汽车保养周期标准这一问题，上海市汽车维修行业协会副会长、上海市技师汽修专业委员会主任陶巍曾经表示：“5000公里是一个比较合适的保养周期。”