雷克萨斯免费保养政策变脸 消费者不满存疑

　　日前，从相关渠道获悉，雷克萨斯在进入中国之初，曾以矿物质机油代替合成机油，而为了掩盖机油在质量上的不足，雷克萨斯4S店在厂家相对宽松的政策下，许诺所有购买雷克萨斯的消费者可以每5000公里免费保养一次，而按照它的官方规定，其旗下车型的免费保养里程间隔为1万公里。

　　2008年雷克萨斯在将矿物质机油更换成合成机油后，4S店不再为车主主动提供每5000公里的免费保养，并向当时是每5000公里保养一次的车主提出延长保养间隔的要求，引起车主不满。而没有得到5000公里免费保养间隔的车主也认为，这种做法对自己不公平……

　　记者了解到，大部分国内市场上销售车型的保养里程间隔为5000公里；德系车的保养里程间隔为7500公里；雷克萨斯的保养里程间隔为1万公里。惟一的不同就是，雷克萨斯对旗下车型提供4年/10万公里免费保修和保养。

　　政策执行前后不一

　　自2005年正式进入中国，雷克萨斯迅速赢得了消费者的青睐。当时，雷克萨斯在中国相继推出的超长保修保养期限和免费保养服务，购买该品牌车型均可享受4年/10万公里免费保修和免费保养（每1万公里）。但政策与实际执行的不符，让雷克萨斯引以为豪的售后服务受到了普遍质疑。

　　“我就是看中了它的售后才决定购买一辆GS300车型。”李先生说：“但在我的车跑了2.5万公里的时候，4S店告诉我，由于厂家更换了机油品牌，建议我将保养里程间隔从5000公里升至8000公里。我当时就急了，凭什么当时许诺的是每5000公里免费保养一次，现在要改成8000公里？”李先生的看法代表了一批最先购买雷克萨斯车的车主，而刚刚购买了雷克萨斯的王小姐也向记者表达了自己的不满：“我买车的时候，4S店的销售人员只告诉我免费保养里程间隔是1万公里，为什么比我早买车的雷克萨斯车主就可以享受每5000公里的免费保养里程间隔？”

　　机油以次充好？

　　对于消费者的质疑，雷克萨斯公关部给出了一份声明，声明称，“按照雷克萨斯车辆用户手册相关条款，自推出4年/10万公里的免费保修及保养服务伊始，雷克萨斯即承诺向每位车主提供每1万公里一次的固定周期保养项目。雷克萨斯从未在固定保养项目的周期上做过任何调整”。

　　雷克萨斯公关部的肯定回答令人不解，为什么厂家的规定和车主得到的政策不符？在深入调查后了解到，雷克萨斯品牌进入中国市场之初，为车型的保养使用了一种矿物质机油，由于意识到机油在质量上的不足，雷克萨斯厂家规定，对车辆使用环境恶劣的车主，4S店可提供一个“追加条款”，该条款规定，在恶劣条件下使用雷克萨斯车型的车主可以享受每5000公里免费保养一次的优惠政策。

　　雷克萨斯800客服中心的工作人员说，以前凡是符合“追加条款”的车主即可以在4年/10万公里的免费保修期间全程享受每5000公里保养一次的优惠服务。“现在不行了，即使车主提出汽车在恶劣的条件下使用，也只可以免费保养一次，如果下次有需要，车主必须再次提出免费保养申请。”

　　一位不愿透露姓名的雷克萨斯4S店负责人坦言，雷克萨斯原本使用的矿物质机油质量很差。“当时的‘追加条款’只是针对像在内蒙古、山西等使用条件恶劣的车主，但由于机油质量不好，4S店在厂家‘睁一眼闭一眼’的情况下，将‘附加条款’提供给了所有车主。4S店当然喜欢这样做，‘附加条款’在当时成了我们销售噱头。”

　　保养里程间隔谁说了算

　　许多中国消费者在购买雷克萨斯车型时就是冲着其过硬的售后服务，这样的服务为车主减少了很大一笔养车费用。从另一方面来看，随着雷克萨斯在国内保有量的增加，雷克萨斯厂家和经销商都面临巨大的压力。

　　上述雷克萨斯4S店负责人告诉记者，“卖车不赚钱，售后保养利润大”已经成了汽车界的共识，但雷克萨斯实行的4年/10万公里免费保修和免费保养，让4S店和厂家在车辆卖出后4年内售后利润几乎为零。“因为销量下滑导致的利润下降和车辆保有量增加造成的售后成本加大，故使雷克萨斯加强了对‘追加条款’的管理。”该负责人说。

　　对于汽车保养周期标准这一问题，上海市汽车维修行业协会副会长、上海市技师汽修专业委员会主任陶巍曾经表示：“5000公里是一个比较合适的保养周期。”