让客户更“尊贵” 长安福特飞行考试侧记

　　“谁的服务更好，谁让客户感觉更‘尊贵’，谁就能赢得更多的市场”，在一所大学任教的高先生这样给笔者叙述了他的选车感受，“现在的新车太多了，很多产品的质量和价格都相差不多，我当初买车锁定速腾和福克斯后，就非常犹豫，最后是长安福特经销商的良好销售服务让我选择了福克斯。

　　8月6日，笔者受邀成为长安福特经销商2009“飞行考试”的考官，与神秘顾客高先生一道暗访了位于大连城郊的长安福特某汽车经销商。在驱车前往经销商的路上，高先生向笔者叙述了他两年前选择福克斯的理由，“谁让客户更‘尊贵’，谁将赢得更多的市场”。

　　的确，在品牌竞争、产品竞争日益同质化的大背景下，在换购第二辆车的人群越来越庞大的时候，汽车经销商服务的质量和口碑正逐渐成为影响用户购车决策的重要因素，这一点在诸如北上广等一线城市尤为普遍。

　　为了树立优秀服务的口碑，各大汽车厂商纷纷使出了浑身解数，最近关于“神秘顾客”的招募频频见诸于媒体和企业的官方网站。作为“2009长安福特经销商全方位服务竞赛”的一部分，长安福特在招募神秘顾客的基础上，还增加对专业汽车媒体开放的“飞行考试”，让汽车记者与神秘顾客一道，共同对旗下经销商的售后服务质量进行考核打分。

　　在6日的考试中，我们故意弄坏了高先生福克斯前风挡雨刷的保险丝，放掉了一部分防冻液和备胎气，还拔松了水温传感器的插头，然后以“跑长途前车辆检验”为由来到了位于大连城郊的这家长安福特经销商。在随后的预约确认、接车、业务答询与诊断、维修估价估时、汽车检测维修、交车手续等环节，这家经销商都表现出了经过福特“Quality Care”认证的不凡实力，之前设定的4个故障点被经销商一一发现和解决。作为神秘顾客的高先生对当天的服务评价颇高：“相比两年前，这家经销商现在的服务质量让人惊喜！”

　　长安福特马自达销售公司总经理何骏杰表示：“长安福特致力于为客户提供超越其期望的一流服务。”的确，只要汽车厂商和经销商真正把顾客当成“上帝”，只要商家的服务超过消费者心里预期一点点，大多数消费者将会毫不吝惜口碑的传达，而这些口碑将决定着汽车品牌、汽车经销商的顾客满意度与忠诚度，进而广泛影响汽车销量与市场份额。

　　谁让客户感觉更‘尊贵’，谁就能赢得更多的市场！