吴俊渊——北京现代的“织网者”

　　售后是什么？

　　“售后就是提高满意度。”吴俊渊这样答道。

　　吴俊渊，北京现代售后服务部售后企划科次长。现年46岁，毕业于韩国建国大学电子工学专业，1990年进入韩国现代海外事业部负责售后服务业务支援。他曾在日本、美国、印度等国家多次参加项目初期的筹备工作，具有丰富的售后企划经验。2002年7月，他作为韩国现代最初派驻中国的7名专家之一，加盟了北京现代项目筹备组。

　　作为建立北京现代的元老之一，吴俊渊见证了北京现代售后服务网络从零开始的成长过程。

从第一家特约店建立到今天，北京现代已经拥有覆盖全国的600余家服务网络。同时，北京现代在全行业内领先地引入了CSI（售后满意服务度）概念，持续提高售后服务的质量。在全球最权威的专业消费者调研机构J.D.Power发布的中国售后服务满意度调研 (CSI) 报告中，北京现代在2006年、2007年连续两年都取得了行业第四名的优秀成绩。

　　忆往昔，难忘公司成立之初，吴俊渊和他的同事们在用两部电话、一台电脑的简陋办公条件下创造了北京现代售后网络建立的“现代速度”；难忘非典肆虐之际，吴俊渊等韩国专家与中方员工齐心协力并肩作战，保证了刚刚成立的公司正常运营并发展壮大；难忘新疆阿克苏地区一名客户汽车抛锚拨打800热线之后，售后服务部在1天之内把配件从北京空运到阿克苏并完成维修时，客户嘴角漾起的那一分满意的笑容。

　　而今，从2002年到2009年已经走过了7年，目前北京现代汽车的保有量即将突破170万。在这样的环境里，消费者对汽车的认识也在疾速地发展。在北京现代的客户群体里，60-70%的客户都是第一次购买车辆，他们对购车时口碑的依赖程度相当强。对此，吴俊渊提出要打破之前坐在店里等客户进来的做法，而是应该走出去，介绍北京现代汽车的优秀性能，讲解出现常见故障时如何排除，通过客户讲堂提高客户的汽车驾驶和维护水平，提高客户对北京现代的了解程度。为客户提供无微不至的关怀，才是北京现代“真心伴全程”的零距离服务理念的体现。

　　现代汽车品质经营的核心是GQ-3•3•5•5，即三年内产品品质进入世界前三，五年内认知品质进入全球前五，对北京现代在中国的品质经营目标也是相同的要求。这需要采购、生产、质量、销售、售后乃至4S店各个环节的共同努力，吴俊渊在售后网络的建设中也深入贯彻了GQ-3•3•5•5的经营理念，只有提高对质量的认识，持续践行，才能从根本上提高产品和服务的品质。

　　吴俊渊讲道，北京现代从“0”到“170万”辆的成绩来之不易，希望中韩员工共同努力，一起把北京现代打造成客户满意、大家欢迎的超一流汽车企业。