专访上海华普汽车销售公司总经理张洪岩

　　继在2009年4月1日至6月15日推出"细微之处见真诚 免费清凉盛夏行"服务活动，在8月10日至9月20日推出"爱车华普 免费保健"服务活动，并获得全国华普用户的一致好评之后，上海华普又将于10月20日至11月20日期间，在全国上海华普授权服务站推出2009年度第二次"爱车华普 免费保健"服务活动。

　　 活动期间，华普用户可以到全国任意一家上海华普授权服务站，享受到包含发动机、底盘、电器空调三大系统共计28个项目的免费检测和保养。发动机系统包含免费更换发动机机油、机油滤清器，并对车辆发动机各传动皮带、各燃油管及水泵等9大项进行免费检测；底盘系统包含对车辆前后制动盘(鼓)、制动软(硬)管、动力转向机及全车外露螺母、螺栓等11大项进行免费检测；电器空调系统包含对车辆空调系统是否正常，车辆照明、转向、制动灯光是否正常，玻璃升降器、散热器风扇等功能是否正常等8大项进行免费检测。同时，于活动期间到服务站的华普用户均能享受维修工时8折的优惠(事故车维修除外)。

　　 在此背景下，上海华普汽车销售有限公司总经理张洪岩接受了记者的采访。

　　 记者：首先，请您谈谈上海华普进入2009年以来的产销情况？

　　 张洪岩：上海华普2009年的产销目标是50000辆。其中内销45000辆；外销5000辆。2009年1至9月销量较2008年同期增长18.2%。由于全国的旺销，目前华普各车型产品供不应求。

　　 记者：上海华普有哪些主销车型？主要客户群体是哪些？

　　 张洪岩：上海华普主销车型包括海域、海尚、海迅、海锋、海悦和商务型A+家轿海景。不同的产品有不同的客户群。值得一提的是，今年6月份上市的商务型A+家轿海景，这是一款上海华普精心打造的全新底盘、全新技术、全新流水线的全新车型，它是华普响应吉利集团号召进行全面战略转型的首款产品，其综合品质达到了目前自主品牌造车的新高点，它标志着上海华普开始向中高级轿车领域迈进。

　　 具体来说，海景拥有五大优势卖点，分别是：“外形：浑厚大气，彰显成熟魅力；空间：有容乃大，畅享惬意驾乘；动力：全铝CVVT，迸发源源动力；安全：安全环绕，掌控无忧前程；配置：人性配置，品味尊贵内涵。”在外形上，简洁的线条、宽大平滑的表面，勾勒出海景欧系豪车刚劲有力的外形；横向大型镀铬前格栅、鹰眼晶钻前大灯、饱满宽大的身躯和尾部，共同诠释出海景浑厚大气的成熟魅力。在空间上，海景轴距为2602毫米，车身长度达到4682毫米，展现了B级车的气派；设计时充分考虑头部、腿部空间，让驾车成为一种放松与享受；后排座椅6/4分离可折叠，尽享头等舱的尊荣气派。在动力上，海景搭载1.8升全铝CVVT发动机，与亚洲F1方程式赛车同芯奔腾；最大输出功率达102千瓦，可媲美2.4升发动机的功率，而百公里经济油耗仅为6.5升，仅相当于1.5升发动机的油耗。在安全上，全封闭笼形承载式高强度车身、德国博世8.0 ABS+EBD、四轮碟刹、前排双安全气囊、预紧式安全带、后挡风玻璃电热除霜功能、电热除霜外后视镜、防眩目内后视镜、可溃缩式吸能转向管柱、倒车雷达+泊车雷达、大灯高度电动可调，使海景主动安全与被动安全360度环绕。在配置上，海景拥有GPS卫星导航系统、DVD影音系统、双模式电动防夹天窗、全自动恒温空调、智能化旅程电脑等20多项人性化尊贵配置。

　　 现在已上市的海景有售价为72888元的1.8L标准型和售价为78888元的1.8L舒适型两款车型，1.5L排量的也将在11月份投放市场。

　　 记者：进入2009年以来，上海华普在服务方面下了很大的功夫，加上今年即将第二次推出的“爱车华普免费保健”服务活动，今年上海华普已接连推出了三次面向全国用户的大型服务活动。为何这样重视售后服务，请您谈谈其中原因？

　　 张洪岩：我们在“爱车华普 免费保健”服务活动中不仅有28个项目的免费检测，而且还为用户更换机油和机油滤清器，这是免材料费和工时费的。据我们了解这在全国尚属首例，此举在今年8、9月份举办的“爱车华普 免费保健”服务活动中获得了全国用户的高度赞赏。

　　 中国汽车市场在短短几年内经历了国外几十年的发展历程。随着市场的不断发展和消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。消费者逐渐意识到汽车不是一次性消费，长期的服务保养至关重要。以产品和价格为单一导向的消费模式已经无法满足消费者的需求。随着汽车市场竞争格局的变化，消费者正在从单纯的产品诉求到以服务诉求为主导的阶段进行转变，服务将成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。

　　 如今的中国车市已进入品牌竞争阶段，而树立品牌的关键因素除了产品竞争力之外，售后服务的水平将成为品牌竞争的焦点。事实上，国外的汽车服务早就开始品牌化经营。随着中国在短短五六年间一跃成为名列世界前三位的汽车市场，市场的扩大和竞争的日益激烈，催生了售后服务品牌化的提升。我们也越来越清晰地看到，只能通过完善、周到、优质并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度。而上海华普现在最重要的两件事情就是品牌建设和服务网络建设，优质的售后服务将成为未来上海华普的核心竞争力之一。

　　 记者：上海华普是如何实施售后服务品牌化提升的？

　　 张洪岩：早在2008年初，我们就对上海华普服务理念进行了全新的诠释，华普服务理念被确定为“细微之处见真诚”。这短短7个字标志着华普服务人员在思维方式、行为规范、职业操守等方面的彻底转变和质的飞跃，也标志着上海华普售后服务品牌的正式确立。“细微之处见真诚”要求华普汽车授权服务站从细微处着手，超越简单的维修服务概念，从一点一滴中体现真诚。具体而言，就是要站在用户的角度考虑问题，解决用户的后顾之忧。做到服务形象细节化，即统一标准的服务店形象、统一标准的服务人员仪表、整洁干净的接待区；服务流程细节化，即服务等待时间更短、维修速度更快、使用先进的设备、正规原厂的维修配件；服务职责细节化，即更亲切周到的服务态度、更人性化接待方式，24小时免费服务热线随时候命，公开的保养承诺、公开的保养项目、公开的维修工时、公开的配件价格，一年不间断的服务活动。

　　 记者：作为一位资深业内人士，针对中国汽车行业的长远发展，您认为中国汽车行业的售后服务在未来会发生怎样的变化？

　　 张洪岩：最大的变化，是实现售后服务的品牌化经营。这是当今市场条件下对企业提出的新的战略经营方式。品牌是服务质量的载体，其本身具有很高的商业价值。但要达到售后服务的品牌化经营，还必须要求企业打造统一的综合服务体系，有统一的服务品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺，以及公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证，这样才能达到提高服务质量和增强价格竞争优势以及宣传品牌理念的目的，从而为品牌的形成提供了条件，最终形成品牌化经营。