大规模召回接踵而至 丰田或遭信任危机

　　“人生有如负重致远，不可急躁。”这是日本妇孺皆知的名言。

　　然而，在丰田夺取全球销量第一的宝座时，似乎没有将 “不可急躁”的古训，牢记在心。

　　2002年，时任丰田汽车社长的张富士夫提出了 “2010年丰田全球市场占有率达15％”的目标。

为了达到这一目标，丰田开始大规模地降低生产成本，随之而来的，是丰田汽车创造的一个又一个销量神话。终于在2008年，丰田超越美国通用，摘取了全球销量的桂冠。但也就是从这时开始，丰田曾经引以为傲的产品质量却成了其软肋，这可能导致其遭遇一场信任危机。

　　扩张神话的破灭

　　继去年8月创下接近70万辆的国内汽车单次召回纪录后，今年1月24日，丰田在美国召回涉及安全隐患的车辆共230万辆，并停止涉及召回的8款汽车在美国市场的销售，还要求其设在美国各地的五家汽车组装厂从今年2月1日起“停产整顿”。

　　1月28日，天津一汽丰田向国家质检总局提交召回报告，宣布召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75,552辆国产RAV4。此次召回的车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。

　　1月30日，丰田公司宣布，由于油门踏板故障，将在欧洲召回大约180万辆汽车。加上此前在美国、加拿大以及将在中国召回的汽车，丰田召回汽车的数量已超过其2009年全年的汽车产量。

　　在召回事件中，为丰田提供“问题踏板”的零部件厂商CTS被推到了前台。丰田对外表述口径一致，召回的原因正是CTS为其生产的油门踏板存在安全隐患，全然不顾CTS的喊冤叫屈。

　　受召回事件影响，上周，丰田公司股价连跌5日，一周内累计下跌15%，市值蒸发250亿美元。同时，评级机构也将它置于负面观察名单上。

　　近日，在达沃斯全球经济论坛间隙，丰田汽车社长丰田章男针对此次一系列的召回事件表示，“我们为给消费者造成不安深表歉意。”

　　虽然丰田章男在上任后便坦言：丰田过去10年致力于成为世界最大汽车制造商的战略有误，表现之一是扩张过度，但丰田能不能在短时间内亡羊补牢，仍然被业界所怀疑。

　　丰田（中国）投资有限公司公关课课长牛煜表示，“目前丰田还没有计划改变现有的配套和质量体系，丰田将与供应商继续合作，一起加强对产品质量的监督与管理。”

　　一汽丰田销售企划部公关室室长马春平表示，目前一汽丰田已经开始采用CTS重新改善设计和生产后提供的相关零部件。此情况即使在海外，也是极个别的案例，目前在中国还没有接到发生类似不良现象的报告。

　　此前有消息称，去年年底，丰田在一次供应商会议上表示，公司期望在2013年推出新车型时，为多种零部件支付的成本将减少30%。

　　扩张速度超出掌控？

　　“大师首先体现在有所节制。”用歌德的这句话来告诫扩张中的丰田再合适不过了。

　　中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，对于丰田近期的大规模召回事件还不能妄下评论，但不排除是其配套体系出了问题。他认为，“消费者对某种问题集中反映度过高，就说明其生产中的某一环节确实出了问题。”

　　行业分析师钟师用一句话概括了自己对丰田大规模召回事件的看法:“扩张速度不要大于自己的掌控速度。”他认为，丰田近年来扩张速度过快，摊子太大，而管理的力度没有跟上来。丰田的问题出在管理上，零部件问题只是表象。

　　国家信息中心信息资源开发部主任徐长明认为，丰田此次大规模召回，“具体原因很难说，可能确实是某个环节出了问题。”但他同时表示，真正的问题可能并不是出在配套体系本身，“丰田的质量和配套体系一向是很严格的，不太可能是整个体系出了非常严重的问题，可以说它现在的体系是目前最适合丰田的，这种生产方式如果换成了通用，就肯定行不通。”

　　对于此次事件是否会危及丰田在全球汽车行业中的霸主地位，徐长明认为，“召回事件只会在短期对丰田品牌造成影响。”

　　钟师也表示，召回事件不会从根基上动摇丰田，“丰田在自我修复能力方面一向是很强的，发现了问题，改正并不难，目前的召回只会对丰田造成短期的影响。”

　　根据最新发布的数据，2009年丰田(不包括大发和日野)全球销量为637万辆，比2008年下降22.4%。

　　问题关键在利益权衡

　　丰田的召回犹如一张多米诺骨牌。1月29日，本田汽车表示，将在全球范围内召回64.6万辆JAZZ和City型汽车；1月30日，法国标致雪铁龙集团宣布召回近10万辆汽车……

　　贾新光认为，“丰田近期频频发生大规模召回事件，不能说配套和质量体系没问题，但至少要比国内很多企业好很多。问题的关键出在丰田把自己的利益放在了首位——出现问题后，如果丰田发现解决问题需要付出的代价太高，他们就会想办法掩盖和隐瞒事实。”

　　贾新光表示，“其实任何企业都有类似丰田问题，只是丰田遭到内部人士的揭发，问题才大规模暴露。”

　　去年8月底，丰田在美国被控隐瞒和销毁了与300余起翻车致伤、致死有关的信息，以消匿其车辆在工程设计与安全测试中的违规行为，来逃避法律制裁。提起诉讼的，正是丰田汽车北美公司前雇员迪米特斯·比勒。

　　其实早在数年前，三菱汽车也遭遇了与今天丰田类似的境遇。2000年6月，三菱汽车相关内部人士的电话直接打到了日本运输省举报三菱 。运输省的调查结果表明，三菱公司故意隐匿不报的缺陷车多达81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费回收和修理的车辆多达21个车种62万辆，生产日期跨越1990年12月到2000年7月；而且，三菱公司从1977年开始，一直对运输省隐瞒三菱汽车的发动机、刹车和油箱等方面存在的问题，以及用户请求索赔的大部分情况。丑闻被曝光之后，三菱汽车的声誉一落千丈。

　　“同样的隐瞒不报，有力量将大家的注意力全部转移到质量和配套体系上，只能说丰田很高明。”最后，贾新光发出如此感慨。

　　汽车观察

　　谁来给我们上堂召回的课？

　　高巍

　　从2004年6月一汽马自达首次对马6进行召回至今，国内汽车召回伴随着汽车产业的高速发展走过了将近6个年头。然而，汽车召回究竟意味着什么，和消费者的关系到底有多大，似乎一直没有人能给出确切的答案。在召回逐渐淹没在企业的公关营销与品牌作秀的今天，谁来给我们上堂召回的课？

　　近日来，丰田汽车频频展开召回受到极大的关注。数据统计，国内汽车召回自2004年开始至今已经超过了200万辆，涉及丰田品牌的车就达百万之多。消费者们不禁要问，丰田作为世界最大的汽车制造商，何以出现如此多的召回？

　　在美国汽车市场，曾经出现过当年汽车的召回总数超过新车销售总数的情况，但很少见到由于召回过多引起的消费者投诉和抱怨。

　　2006年，丰田汽车在美国的召回数量首次超过了新车销售的数量，美国的工程师也公开分析过产品研发过快带来的弊端，但这并没有影响丰田汽车在2009年成为世界最大的汽车制造商。原因在于西方汽车市场经过几十年的成熟发展，消费者和行业已经能够理性看待召回的价值与意义了——作为生产厂家，对存在安全隐患的产品进行召回处理，并不意味着产品质量已经到了不可救药的地步。

　　正如一位长期研究海外汽车的专家所说：“不能说召回与质量问题一点也没有关系，但召回就意味着汽车一定有质量问题的说法就更牵强。”简而言之，召回制度是厂家针对汽车这一特殊属性的商品进行缺陷弥补的有效手段，是为了消费者能够更好地使用汽车的有力保证，与产品出现质量问题返厂维修存在着本质区别。

　　1月30日，一汽丰田在宣布召回全部RAV4后的第二天紧急召开发布会，直面媒体的质疑，公开解释关于此次大规模召回的各种细节。

　　据记者观察，这样的反应速度和积极姿态在国内的召回历史上是绝无仅有的，与丰田2006年在锐志漏油事件表现出的遮遮掩掩相比，简直不可同日而语。作为成熟的汽车企业，丰田已经为国内汽车企业树立了榜样。向来保守谨慎的日系汽车企业都敢于做出如此进步之举，我们的消费者为什么不能在召回的问题上看得更理性、更长远呢？