节前扎堆保养 4S店售后服务能力受考验

　　春节作为中国人最为重要的传统节日备受重视，常年在外工作的车主会利用春节开车回家与家人团圆；一些本地车主会载着家人四处游玩；而频繁的走亲访友都会用到我们的爱车，因此春节前给爱车进行一次全面的体检和保养就非常必要了。

　　■4S店售后服务能力受考验

　　最近，一些车主发现，去4S店进行保养、体检的车辆非常多，经常需要排很久的队，占用几乎一天时间，非常不方便。西安市汽车维修行业管理处高级工程师秦荣申表示，“通常，春节前夕是汽车维修保养的高峰期，因为车主为了避开春节期间4S店或维修企业放假的真空期，提前将车辆做好过节准备，防止在春节期间车辆出现问题后无处维修。”

　　而自去年车市受国家政策刺激井喷以来，各经销商的销量均创下了历史新高，而紧随而来的是数目庞大的顾客群，他们的集中返店首保、二保对售后服务也是一个巨大的挑战。据负责某品牌4S店拓展业务的陈先生介绍，“一般某区域内的4S服务机构是根据该区域的市场容量与规模来确定的，确定了由几家来覆盖后，还要考虑每家的售后服务规模。而2009年的爆发式发展让多数厂商忙于扩产推高销售成绩，售后服务能力达到饱和的问题未受到重视，售后服务接待能力不足的4S店不在少数。”

　　■4S店多面应对节前高峰

　　长安福特福腾店市场部经理杨帆告诉记者，“自去年下半年以来，平均每周到店进行维修保养的客户日益增多，依据目前的销售情况，今年春节前后将持续这种态势，因此我们也在考虑对店内售后服务接待系统进行升级，包括增加技术人员、扩充维修车位等。”

　　记者在东风悦达起亚航空四站4S店采访时发现，该店的售后服务接待处并未出现人满为患的景象。该店服务经理焦宏表示，“汽车新车销量激增与春节旺季是造成时下售后压力增大的主要原因，我们采取了分时、错时手段缓解矛盾。例如车主可提前预约，预约成功的车主可获得额外优惠。车主还可以选择早晨或傍晚后来店，此外我们也延长了服务时间确保车主都能够在春节前对自己的爱车进行一次系统全面的体检。”

　　据了解，对于节前的保养高峰，部分汽车品牌4S店已经提前采取了措施应对。广汽丰田博弈高新店市场部经理刘芳告诉记者，“去年春节我们就遇到过同样的问题，因此从去年12月底开始，我们便陆续通过电话、短信等方式通知客户来店进行循例保养以错开春节前夕的高峰时段，目前我店并未出现保养排队的现象。同时，我们针对节日期间车辆使用频繁、长途等特点制定了针对节后保养的预案，车主可在春节后对车辆进行一次全面的体检。”

　　■保养爱车选正规企业

　　虽然商家采取了不同的措施应对节前的紧张局面，但还有消费者担心这样会造成服务质量下降、品质无法保障、价格不透明等问题。秦荣申表示，由交通部颁布的《机动车维修管理规定》中明确指出，汽车维修企业必须先向所在地的道路运输管理机构提出申请，申请资质中包含技术人员汇总表、维修检测设备计量设备检定合格证明等，同时还需当地工商部门核发的经营许可证，经批准后方能从事汽车维修业务，因此车主要对车辆进行保养维修首先应选择正规的企业。

　　关于价格问题，《机动车维修管理规定》也做出了相应规定。要求企业公示价格，还需在西安汽车维修行业管理处备案。如果车主认为价格不合理还可以到物价部门进行核准或投诉。而对于车主最为关心的服务质量问题，秦荣申表示，“维修企业应出具检验单及相应的质量保证，如果出现问题，车主可凭借这些材料到西安汽车维修行业管理处投诉以保证自己的合法权益。”