丰田努力重拾消费者信心 重申丰田车安全

　　进一步召回第三代普锐斯,并请用户相信丰田车的安全———

　　丰田最近比较烦，上至社长，下至员工，一提起全球800万辆的召回事件，都一脸严肃地一边说对不起，一边希望公众相信丰田车的质量没有问题。社长丰田章男更是在上周五的新闻发布会上不断强调，“相信我，丰田车是安全的，消费者是我们最优先考虑的”。

　　在全世界的媒体都在连篇累牍地报道丰田召回事件时，在全世界的汽车专家和媒体都在试图帮丰田找出如此频繁且大规模召回背后的原因时，丰田汽车也许更迫切地想找出一个办法来挽回消费者对自己的信心。社长亲自道歉、积极配合美国国家公路交通安全管理局的调查、宣布在日本和美国召回27万辆第三代普锐斯汽车，以解决与刹车有关的器件故障。骄傲的丰田人正在用低下高昂的头来争取公众最大的宽容。

　　相对于公众尤其是丰田车主的惶恐和担忧，业内专家认为丰田的问题其实并没有看上去那么糟，召回甚至是如此大规模的召回也并不能说明丰田汽车的质量一定就出了问题，丰田汽车就不再值得依赖，只是因为丰田的零部件通用哲学才导致一个零部件出问题，被牵涉的车型众多。而像丰田这样一家善于学习和总结经验的公司，其修正错误、调整自己以适应当前市场竞争的能力非常惊人。1957年，丰田刚刚进入美国市场时，曾被形容为“clunker”（破车），但丰田很快就调整自己适应了美国市场，其后推出的凯美瑞、卡罗拉和RAV4在质量可靠方面战胜了底特律的三大厂家。同时，丰田汽车在成本控制方面的模式成为世界上大多数汽车公司竞相模仿的目标。

　　当然，即使有很多人相信丰田的自我修复能力，800万辆的召回对丰田的打击仍然相当沉重，对去年夏天才上任的丰田章男更是巨大的考验。汽车业内人士郭东风更认为此事可能成为丰田由盛转衰的分水岭，他说，2001年，福特曾因召回1300万只凡士通轮胎而备受责难，更糟的是，在如何处理这起因质量问题引起的巨额回收案上，福特公司与其轮胎生产厂商普利司通公司之间产生了严重分歧，双方相互指责，关系严重恶化，普利司通公司甚至宣布与福特断绝已经存在了95年的合作伙伴关系。那次召回事件后，虽不能说福特汽车从此一蹶不振，但对福特汽车的打击确实非比寻常，福特从此由巅峰开始走下坡路，直到前年底还挣扎在死亡线上。丰田此次的召回危机虽不能说就是滑铁卢，但最起码也将是一道分水岭，如果处理不好，极有可能重演福特汽车的下滑。

　　日本媒体也在猛烈抨击丰田章男对召回的反应迟缓以及解释不力。“仅有说法是不够的，”日经产业新闻在一篇社论里说，“公司的危机处理能力应该好好反省。”朝日新闻则评论说，当整个世界都在注视着丰田如何从这一系列召回中学习并努力使自己的汽车更安全时，丰田的反应太慢了。而欧美的汽车专家似乎更宽容些，美国经销商协会主席John McEleney说，“这是一个巨大的挑战，但如果有任何人能克服它，那就是丰田。”