丰田章男：我是"老大"向中国消费者道歉

　　要问今年汽车圈里谁最忙？无疑是“召回门”里的“男主角”——丰田公司社长丰田章男。这位53岁的经理人、丰田公司创始人丰田喜一郎之孙上任以来就一直麻烦不断。

　　尽管超越通用，丰田成为全球汽车“老大”，然而“老大”也真不是好当的。

遭遇史上最大规模的召回事件，使丰田陷入前所未有的信任危机甚至是生存危机。结束了长达八天的 “被质询”美国之旅后，丰田章男直飞北京，在度过中国传统元宵佳节的第二天，正式向中国消费者道歉，并做出相应承诺。本报记者参加了本次发布会，以下为记者真情实录与感受。

　　现场直击

　　“丰田老大”道歉全过程

　　会前：

　　3月1日，一场春雪后的北京，寒气逼人。

　　四环边，WJ万豪国际酒店内人头攒动，这里即将举行丰田中国媒体发布会。这也许是在国内举办的史无前例的最特别的汽车新闻发布会。这也是一场最为“节省的”发布会，没有雍容华丽的舞台，没有五颜六色的鲜花，没有请俊男靓女做主持人，甚至在未经过任何装饰的背景墙上，连“×××发布会”字样都被省略。

　　台上，一排空旷的长条桌，几个简单的桌牌，对应着几把普通的坐椅正虚位以待；台下，座无虚席。摄影器材之多实属罕见，一排排摄像机如重机枪般林立，各种型号长焦距相机似短炮埋伏在会场的各个位置。近五百名国内外记者或交头接耳，或东张西望，或埋头整理同声传译耳机、录音笔、草稿纸和采访本。他们正焦急地等候史上最强汽车“召回门”男主角——丰田章男出场。

　　会中：

　　下午六点，以丰田章男为首的一班高层领导从狭窄的通道走入会场，后面分别是丰田汽车中国本部长左左木昭、丰田汽车中国投资有限公司总裁加藤雅大、丰田汽车公司中国总代表服部悦雄、一汽丰田销售公司总经理松木秀明、广汽丰田汽车有限公司副总经理高景深、丰田汽车中国投资有限公司副总经理曾林堂等。个个面色凝重，表情严峻，毕恭毕敬，宛如做错事的孩子等待家长的批评。

　　现场鸦雀无声，死一般寂静，甚至连稀稀拉拉的掌声都没有。突然间，全场刺眼的闪光灯如机枪同时开火，啪啪啪啪，似除夕夜整挂鞭炮齐燃，尽管没有硝烟。

　　丰田章男，这位五十多岁的日本男人，在闪光灯下面色略显憔悴，神情不卑不亢。他在开场的演说中称，丰田在全球范围实施的大规模召回给中国消费者带来了很多担心和困惑，他“深表歉意”。之后，他又表达了“由衷的歉意”。据统计，丰田章男在演讲中总共三次道歉，加上之后回答记者提问时的一次道歉，丰田章男在一个小时的发布会上共道歉了四次。

　　丰田章男就“脚垫”、“油门踏板”和“刹车系统”三个方面向中国消费者说明了召回的情况。他表示，丰田召回车辆在中国市场只涉及7.5万辆RAV4，其余车型均不在召回范围内。丰田章男希望通过成立“全球质量特别委员会”以及培养人才等措施，“尽早挽回消费者信心，全力改善安全和质量。”不过，当有记者提问将如何挽回中国消费者信心时，丰田章男没有提出具体的措施，只是表示，将尽快解决召回RAV4的维修问题，“以解决消费者的担忧”。

　　他重复了他在美国国会听证会上的发言：在中国行驶的每一辆丰田车，都印有他的姓氏，他有责任为消费者提供安全可靠的汽车。

　　几次向在场记者鞠躬，这点或许赢得了在场多数记者的理解或同情。在接下来的自由问答环节，举手提问之踊跃为一般发布会所少见。值得一提的是，现场有位“最执著、最敬业”的男记者，全场一直将左手高高举起示意提问，仍然没有得到提问机会。令人遗憾的是，在获得提问机会的记者中，或许是出于同情与大度，本着“抗拒从严，坦白从宽”的原则，没有过激甚至过于尖锐的问题提出。丰田章男的回答也是态度诚恳，中规中矩，多以从自身找原因为主。可以说，场面虽然火爆，但气氛还是十分和谐，秩序井然。如同一场球赛，激烈有余，精彩不足。事实上，丰田章男也的确没有什么好说的，该说的早在美国都已说过了，接下来就看实际行动了！

　　会后：

　　短短一个小时的“发布会”，在丰田中国公关部工作人员主持下，一句“以时间关系为理由”草草收场。丰田章男在保安的簇拥下，迅速离场。幸运的是，丰田中国总裁加藤雅大则留在会场继续与记者交流。记者们蜂拥而上，将其紧紧围住，有几个媒体同时自报“家门”，加藤雅大一阵迷糊，好在身旁翻译赶忙解围。在一通连珠炮似的提问之后，加藤雅大刚回答完毕，便被保安直接“架走”。不了解情况的人一定会以为这是娱记狗仔队在采访大明星呢。

　　发布会结束后，会场内外仍有大批记者不愿离开，有同行间互采访或交流的，日本《朝日新闻》等一些境外媒体纷纷将中国媒体记者围住，他们急于知道中国媒体对本次事件的态度。一些业内“大腕”或“专家”也成为国内外各路记者追逐的采访对象。

　　记者观点

　　态度决定一切，

　　可以再给丰田一个机会

　　作为一名记者，我们无须为某个品牌发生某个“门”的事件而幸灾乐祸、落井下石，也无意为任何品牌的某个“门”事件辩解与袒护。用事实说话，是记者的天职。

　　据某网络调查，有多数人认为丰田章男的道歉并不实在，不值得接受。参加美国听证会是被逼无奈之举，其火速来华的用意也完全是因为看中了中国这个庞大的汽车市场。丰田把中国市场当做最后一根救命的稻草。我觉得这些话都不无道理。但客观地说，丰田目前仍然是世界上最大的汽车制造企业，即使出现“召回门”这样的事件，即使这场前所未有的愈演愈烈的信任危机尚未平息，丰田依旧是全球汽车业“老大”，其先进的生产工艺与管理模式和营销策略依旧值得其他企业去学习。包括应对危机的方式。

　　世界上只有两种人不犯错误：一种是还没有出生的人，一种是已经死去的人。犯错误并不可怕，可贵的是知错就改。如此说来，我们为什么不能给丰田一个改正的机会呢？

　　有人戏言，“大哥”难免犯错，成龙大哥不是也曾犯下了“每个男人都会犯的错吗”？丰田也不例外。作为世界车坛的“一哥”，丰田也的确犯了所有大企业都会犯的错。至于“召回门”对丰田汽车在华销量影响会有多少，一切由市场说了算。消费者可以用嘴投票，也可以用手投票，当然，也可以用脚投票。

　　事实上，丰田章男此行绝对博得部分记者及消费者的同情分。有业内专家会后表示，作为丰田汽车的最高领导人，丰田章男能够从美国直飞北京表达歉意，已充分显示其诚意和对中国消费者的重视。也许，其形式上的“象征意义”大于“实际意义”，但一个道歉已在表明一种诚恳的态度。毕竟，这是一个态度决定一切的时代。