比亚迪关于服务标准七大问题的官方回答

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　比亚迪2009年全年销量为44.51万辆，在国内汽车企业中排名第七。下面是比亚迪汽车公关二部经理杨昭先生关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 贵公司是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　答：是，我公司已建立自己的用户服务呼叫中心，规模足以满足广大用户的需求，电话为：4008303666，销售服务时间从：8：00-22：00 ，售后服务则为24小时服务全天候热情服务。我们的接线工作人员来有至全国：江西，湖南，四川，广东等地，国内车主的需求我们都能及时传达并给予满意的答复，因考虑到目前我们的产品主要还是以国内销售为主，以国内用户为主要服务对象，所以暂时以普通话为主，后期随着市场开拓和用户的需求我们会及时考虑双语服务，以满足更多用户的需求。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　答：车主如有产品问题想反馈公司最主要的途径可以通过4S店反馈或直接拨打我们的售后服务热线：4008303666，还可以通过邮件或传真，为了给用户提供更快更便捷的服务我们官网www.bydauto.com.cn也专门开辟了投诉处理板块，并提供“售后闭环处理流程”，配合400热线将投诉情况备案并反馈给主管部门，督促售后人员迅速了解情况、妥善解决问题，售后人员将按照实际情况进行处理，并每日向公司反馈解决进度，

　　（3） 当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　答：比亚迪公司及各4S店都本着真诚为顾客服务的原则，尽心、尽快的为广大车主进行保养等活动，如遇零件暂时缺货，我们将以最快的速度联系厂商作处理，务求以最短的时间解决这个问题。我们在全国有8个备件中转库，其中深圳和西安是互为中心的两大中转基地，另外还有沈阳、成都、上海和昆明等6个大型中转库，东南西北四个方向辐射全国，以满足比亚迪全系车型用户的需求。

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　答：当车主车辆故障在经销商的时候，如果无法解决，经销商会通过400热线反馈给厂商，后期将由厂家介入，比亚迪将派遣专业人员赴现场进行技术指导并做出鉴定，并向公司提供“诊断书”，公司依据“诊断书”和保修期限做出酌情处理，按照实际情况以最快的速度进行跟进解决。

　　为了给用户提供更优质快捷的售后维修服务我公司制定了“51022”售后反应机制，即是：“5”代表400服务热线在接到用户电话5分钟内联系到离客户最近的服务站并跟维修站人员准确描述用户问题、所处位置及提出的服务需求；“10”代表服务站人员在接到400呼叫后在10分钟以内联系到用户、确认用户准确位置、地点和所需提供的服务；第一个“2”表示服务站人员在确认用户的具体位置之后，从服务店赶到用户所需救援的位置必须是2个小时以内，达到之后确认问题马上为用户展开相关服务；最后一个数字“2”表示400在接到用户电话的第二天专门为用户做电话回访，进一步了解服务站人员服务情况和客户满意度。

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　答：目前，大部分经销商都具备此项服务，我们将全力推广此体系，力求在所有经销商实现此体系，比亚迪的经销商向来本着全心全意为车主服务的态度，如客户需要预约，则经销商会按照实际情况为车主们提供最贴心的服务，并尽可能缩短维修时间，进度跟进等，力求为广大车主提供优质服务。

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　答：比亚迪汽车是坚决杜绝经销商加价卖车、提车的，要求经销商所有车型都按照统一的市场售价，不能高于或低于售价出售。如有涉及侵犯用户利益的行为，比亚迪公司将做以严厉处罚。

　　如车主有不满或者建议，可以通过我们的投诉电话4008303666反馈到厂商，比亚迪公司将积极做处理。

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　答：比亚迪公司本着负责、尽责的态度为车主提供汽车，我们对经销商也如此要求。首先比亚迪经销商有严格的审批、准入制度，对经销商的行业操守和信誉度有着严格的审查，从源头上保证经销商队伍的健康；其次，比亚迪有严格完善的培训制度，其中包括认真度、责任心的培训，对经销商进行正面引导；第三比亚迪有严格的监督管理体系，对经销商不仅有有严格的体制内审查，还有来自消费者服务热线的监督，一旦发现经销商不良记录属实将予以重罚。比亚迪的理念是“平等、务实、激情、创新”，我们向来本着这种精神为广大的车主服务，我们的经销商也是如此，相信会令车主们满意。