记者扮车主暗访经销商2月 将成评选依据

　　记者扮车主暗访参评经销商——

　　零距离观察：口碑从何而来？

　　编者按

　　经过2个多月的金口碑问卷调查及跟踪暗访，我们的记者已经收集到了大量的素材并将它们整理并案。

　　或许，在汽车经销商扎堆的宝安北汽车市场你见过他们；或许，你还在南山向他们问过路；又或许，在修理店，他们与你一起和老板据理力争……

　　一切的一切，只因为2009深圳汽车业金口碑评选的出炉，而这份名单将成为深圳地区汽车消费服务质量的一次权威检阅。

　　此次调查评选，一方面是曝光负面让不良商家受到监督，从而推动深圳汽车市场得到良性发展。但同时，深圳也不乏服务好信誉好的车商。因此，在我们的调查报告里，他们也会带来各自的经验之谈，为大家呈现出一个和谐的汽车服务市场标准。

　　当然，所有的过程以及结果，都将在11月份出炉的深圳车城网2009“金口碑”调查报告中进行全面的分类总结，以飨车友。

　　由于车主对售后服务的好坏最有发言权，作为“上帝”也好，作为消费者也好，他们对车商提供无形的服务最有感触，对服务的改善也最敏感。因此，我们的记者兵分四路，通过各种途径征集了与各大品牌车友零距离互动的机会，希望藉此了解车主对经销商服务的真实看法。

　　我们相信，有了车主的中肯评价和建议，再加上资深业内专家、媒体人士的集体智慧，2009金口碑评选将帮助车主获得一份绩优品牌名单。

　　调查方式：

　　融入“车主圈”，考察车主互动

　　考评结果：令人满意

　　1个月以前，一直忙于工作的宋小姐打算自驾车到广东省周边旅游散心，却苦于无线路无友人无法成行。而7月27日，她购车的深业汽车4S店的一个电话了却了她的烦恼。

　　8月1日上午，在前往目的地的途中，宋小姐告诉记者，买车时没想到还会有这样的服务。她认为参加经销商组织的自驾游活动，是一件一举多得的事。“既可以打发时间有得玩，同时自己不用费心又节省成本，特别是还可以认识很多跟自己实力相当的朋友。”

　　不仅如此，记者还了解到，深业阳光车友会组织的车主自驾游仅仅是他们车主服务的一部分，实际上，这家本地知名的车友会几乎每年都会举办3～5场车主系列活动，以回馈消费者。

　　实际上，单从100余人的庞大队伍来看，该经销商类似“走出去”的活动确实受到了车主的青睐。同时，车友会方面也表示，更关注与客户的交流和互动，因为它突破了产品的限制，可以让顾客感受到4S店的温暖与服务，打造宾至如归的感觉。

　　当然，这种馈赠无法量化，因为在车友看来“即便它只是一次免费维修，或者是一张赛事门票，都会让我很感动。”

　　调查方式：

　　蹲守4S店，随机访问

　　考评结果：阳光服务更亲民

　　前一个出访小组的调查显示，车行投桃报李回馈顾客无疑为自己赢得宝贵的一分，而来自另一组出行记者的消息则显示，优秀的销售顾问也能为企业口碑带来实在的回报。

　　家住罗湖的车主林先生陪同朋友前来深业汽车4S店看车，作为参谋的他引起了蹲守4S店的记者的兴趣：“有没有去华南汽车城看看，那里的4S店也很不错！”

　　于是，林先生向记者介绍了自己对这家4S店一位陈姓销售顾问留下深刻印象的缘由：有一次打电话到该车行了解店头活动的情况，在留下了自己的联系方式后，陈先生马上就发短信给他，告知林先生他的姓名与联系方式。而此后，每次车行有活动，陈先生都会用自己的手机，而不是短信平台发短信邀请林先生参与，并表明到店就会有礼品赠送。此外，每过一段时间，陈先生还会致电问候。

　　“就是看中了这里的服务，所以朋友如果要买车，我都会建议先来这里看看。”对此，记者认为，缺乏集纳效应的4S店只要有优质的服务，同样可以吸引客户到店。

　　不难看出，虽然方式各异，但经销商的品牌口碑便是建立在这样的跟踪式服务基础上。以上是前两周暗访记者发回的消息，接下来，深圳车城网还将继续带你走进各家4S店，探寻各经销商交车之后的服务真相。

　　好的加分坏的扣分

　　此次金口碑评选将延续去年的风格，采用打分的方式对各经销商进行排名。分数将由我们采访到的车主为准，如果一个车主对某经销商的服务说好，没有啥挑剔的，那我们就会在基础分上为这家经销商加上一分；如果车主对某经销商的服务提出了一些问题或是建议，那么这家经销商将在基础分上被扣掉相应的分数。

　　总的来说，每家经销商被采访的车主基本相当。总言之，我们会尽量做到公正公平公开，努力将这份2009深圳汽车服务市场金口碑评选报告做到最好，成为深圳市民买车用车时的参照之选。