中美不同待遇 中国车主需要的不仅是道歉

　　刚刚结束在美国国会上如坐针毡的听证会，丰田汽车社长丰田章男来不及在日本稍作休整便直飞北京，就丰田汽车出现的大规模召回事件召开了媒体说明会。在正式发言之前，三次深深的鞠躬足以说明他此番来华的目的所在——向中国媒体及消费者表示真诚歉意，以此挽回中国消费者对丰田汽车的信心。

　　亡羊补牢 不如防患未然

　　丰田章男此次来华道歉，与其说是丰田在美国“亡羊补牢”行动的一个延续，不如说是针对中国市场“防患于未然”的预防举措。中国市场已经超过美国一跃成为全球最大的汽车市场，而且增长潜力巨大。丰田要挽回因召回事件造成的损失以及部署未来在全球范围内的品牌和市场战略，中国市场的意义重大。丰田章男正是看到了这一点，才促成了他的此次北京之行。

　　说明会上，丰田章男正式就脚垫、油门踏板、制动系统三个方面向中国消费者说明了召回的情况。丰田章男称：“丰田汽车公司发生这些问题的一个背景，这是和过去几年业务持续高速发展有一定关系的，我们企业的发展速度过快，员工和组织机构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现。”

　　在说明会中，丰田章男表示，丰田将成立“全球质量特别委员会”，加强对顾客车辆进行实地技术调查的体制，以及注重对人才的培养，为生产受中国消费者喜爱的汽车而继续努力。

　　作出道歉姿态 消费者能否买账

　　作为丰田公司的社长，当丰田在全球发生大规模召回事件时，丰田章男没有第一时间站出来作出解释，引起业界及消费者普遍不满。随即，丰田章男才被迫前往美国接受听证；继而到中国作出道歉姿态，意图重振丰田汽车在中国市场的信心。如此举动，效果又如何？

　　在美听证会之后，丰田已经开始对美国车主实施额外服务，试图消除美国消费者对丰田品牌的不信任，包括提供代步车、报销相关费用等。尽管在本次媒体说明会上，丰田章男打出曾任中国市场本部长的“交情牌”，但1个小时的说明会从开始直到结束，发言中也只字未提对丰田汽车在中国市场造成的事故伤害如何赔偿。对同样的召回问题而采取的区别对待方式，实际上已经在中国消费者心中引起了“不公平”的反应。看来，丰田如果想切实得到中国广大消费者的认可，还需要多下一番功夫。

　　在美国市场，丰田进行多车型、大规模的召回，并对美国车主实施提供代步车、报销相关费用等额外服务；在中国市场，丰田章男仅仅作了道歉，并就相关问题作出解释，两种不太一样的处理方式难免会使人们进行一番思考。

　　“中美不同待遇”背后的思考

　　对于此次丰田召回事件中丰田公司对美国市场和中国市场的区别对待，笔者认为有一个重要的原因——美国有成熟的汽车消费市场，更有完善的市场机制。换而言之，中美车市的不同情况，在车企看来理应区别对待。正如丰田章男所指出的：“中国市场涉及到油门踏板事件而需要召回的车型，仅仅是我们合资生产的大约75000辆RAV4。关于脚垫，涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在召回范围，因为美国的消费习惯和中国以及日本不同。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫，同时继续放心使用丰田品牌和雷克萨斯品牌的产品。”

　　美国车市有着近百年的历史，无论是市场参与者的从业水平还是消费者的维权意识都比较高。相比之下，中国车市仅发展了20余年，在这些方面与美国车市还存在着不小的差距。与此同时，国内车市市场机制不健全，以及相关法律法规的缺失，使得同样的问题如果发生在中国时，消费者利益难以得到最有效的保护。

　　另外，对于中国汽车行业来说，我们的很多汽车企业起步才短短十几年甚至只有几年，各方面的积累远没有丰田这种大企业雄厚。丰田尚且遇到今天的巨大困阻，中国的自主品牌如果要想做大做强走出国门，应该借鉴丰田的经验和教训。