广汽本田关于服务七大问题的官方回答

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　广汽本田2009年全年销量为36.56万辆，在国内汽车企业中排名第九。下面是广汽本田关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　答：广汽本田建立了完善的用户服务呼叫中心，月处理能力达到2万个，完全可以覆盖200万用户及其他潜在用户的需求，电话是8008308999，现在能够为用户提供全天候24小时服务，在语言方面可以提供普通话及粤语服务。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　答：车主投诉公司的产品及服务可以通过800客服热线、特约店的客服中心、公司官方网站留言等途径。按照广汽本田的客服工作流程，车主在3个工作日内可以得到投诉的答复，车主的投诉处理结果会通过800客服热线或者特约店100%主动告知用户及回访。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　答：广汽本田具有完善的零部件物流配送网络及严格的库存管理要求，对用户的服务率高达95%，很少会出现缺货的情况，若某些零部件暂时缺货，在大部分情况下，缺货的零部件在2天内可以到达特约店.

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　答：广汽本田具有完善的信息反馈机制，若车辆故障在某家特约店无法解决，特约店会通过广汽本田专用的系统G-TECH反馈质量信息报告给到相关技术部门，一般情况下技术部门会通过该系统或技术热线的形式进行指导，对于疑难故障会组织相关技术人员进行现场技术支援，保证车辆故障得到及时和彻底的解决

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　答：广汽本田在1998年向特约店导入13步服务流程，在广汽本田的13步服务流程中预约服务已成为其中的一部分，在硬件和软件上对特约店都有严格的要求，自开展以来用户的反映较为良好，目前预约率已达20%，；所有预约车主均可享受到特约店提供的绿色通道服务，大大节省了用户的等待时间，且车主在都能够通过休息区的电子作业管理看板了解车辆的维修进度

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　答：广汽本田建立了严格的杜绝经销商加价售车的监督机制，对于加价售车的特约店将进行严肃处理，车主可以通过800客服中心或者官方网站留言进行举报。

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　答：广汽本田建立了严格的售前检查管理制度，在销售车辆前，广汽本田会要求特约店对于每一台车辆进行PDI(售前)检查，内容包含100多项检查项目，并规范填写相关表格并妥善存档，并定期将每台车的检查结果反馈给广汽本田，广汽本田将定期对售前检查的情况进行检查及考核，保证问题车辆不销售给用户。另外广汽本田还有非常严格的商务政策作保证，一经发现特约店存在以上情况，将采用最严厉的措施对特约店进行处罚，这也同样保证了车主的利益。