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东风雪铁龙关于服务标准的7个官方回答

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2010年03月13日14:55
来源:搜狐汽车 作者:综合报道

  最近几个月,全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损,但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

搜狐汽车在3.15期间,针对一些车主关心的问题,调查了2009年销量排名在前20名的汽车企业,以便网友对比查看他们的服务标准之不同。

  神龙汽车2009年全年销量为27.00万辆,在国内汽车企业中排名第十二。下面是神龙旗下东风雪铁龙汽车关于服务标准七大问题的官方回答。

  (1)是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制?车主如何举报类似的经销商价格欺诈?

  在所有新产品投放或者开展全国统一的促销行动前,东风雪铁龙明确要求所有经销商遵守东风雪铁龙对用户的郑重承诺,严格按照用户指导价进行销售和推介,不得以任何形式进行加价或变相加价。这是维护品牌形象的重要手段。、

  东风雪铁龙从商务政策和日常管理手段多方面约束经销商的这种行为,对经销商加价或变相加价的行为建立了有效地跟踪和管理机制。另外,东风雪铁龙还通过第三方调查的方式进行过程监控,对违反管理要求的行为采取相应的处理措施,保证用户的利益。

  东风雪铁龙车主举报价格欺诈的途径:车主可致电:400-886-6688,东风雪铁龙客户服务中心将在48小时之内予以答复和处理。

  (2)如何避免经销商把问题车辆(如修复后的车辆、长期库存的车辆等)销售给不知情的车主?

  根据《汽车买卖合同示范文本》第八条违约责任中第5条规定:经国家授权的汽车检验机构鉴定,乙方所购汽车确实存在设计、制造缺陷,如甲方(指经销商)无过错,乙方(指购车者)有权向生产厂要求赔偿,甲方有积极协助的义务。若甲方在该车有缺陷或存在其他特殊的使用要求时,应该明示告知而未明示告知,则应承担相应赔偿责任。甲方如有故意隐瞒汽车产品质量、以次充好、提供虚假材料等欺诈行为,乙方有权要求退车并赔偿损失。

  东风雪铁龙是一个负责任的品牌,主动遵守国家的任何法律法规,通过经销商管理系统,对经销网点商品车的库存状态、销售记录、维修记录等实施动态监控,从源头上控制经销网点销售给最终用户的车辆的品质,如果有长期库存车、修复车等销售给用户,将会主动明示。同时用户如对自己购买的新车有疑问,可通过客服热线400-886-6688与东风雪铁龙客服中心取得联系,东风雪铁龙将本着对“每一辆车负责,对每一位用户负责”的态度,解答车主的任何疑问。

  (3) 是否建立了自己的用户服务呼叫中心?规模有多大?电话是多少?是否能为用户提供24小服务?是否能够提供方言或者双语服务?

  我们在2004年成立了客户服务中心;并在行业内第一个使用400电话号码为客户提供7*24小时的服务,电话号码是4008866688;全国任何地区的客户均可以拨打,能够提供中文和英文服务。

  (4)车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径?从公司或者旗下经销商接到用户投诉,车主能够多久得到投诉的答复?车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访?

  可通过4008866688电话、邮箱Callcenter@dcad.com.cn 投诉。公司接到客户投诉,会在第一时间给予答复和处理,并会对其进行处理后的跟踪回访或告知。

  (5)当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时,如果某些零件暂时缺货,车主“最长”需要等待多久?

  一般情况下(总部不缺件),小于3天。

  网点缺件,总部不缺件,小于3天。

  网点缺件,总部缺件(备件与装车件状态相同),总部专人跟踪调拨,3天左右解决。

  总部缺件(涉及进口件,停产车型等),总部专人全程跟踪,天数视情况而定。

  (6)当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时,有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决?

  DCAD实施的技术援助体系对网点提供了便捷、全面地技术支持,能有效保证用户车辆故障得到很好的处理

  ① 建立了电话援助系统:对网点开通400援助热线,同时所有技术支持人员办公电话、手机全部对网点公开;

  ② 建立了网上援助系统:网点可通过东风雪铁龙工作网站,向总部提交《技术援助申请单》申请援助,每一个《技术援助申请单》将得到处理和跟踪。

  ③ 在电话援助和网上援助过程中,为快速诊断和解决故障,必要时采用远程诊断和现场援助两种手段

  远程诊断:通过总部技术支持人员远程控制经销商诊断设备,对于车辆系统故障进行系统诊断或维修操作

  现场援助:依据故障发生的性质和其复杂程度,总部技术支持部门在需要时会及时到达现场进行现场诊断维修处理

  (7)是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系?车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度?

  ① 所有的服务网点都建立了预约服务系统,预约服务作为东风雪铁龙售后服务流程的一个重要部分,从2006年,东风雪铁龙品牌就在网点中系统推进了。

 


    ② 东风雪铁龙每月对每家网点进行30个样本量的服务质量调查,调查问卷中就涉及到了解客户对网点预约工作的意见,用以指导我们改进预约工作,详见EQC调查问卷及结果。

(责任编辑:陈昊)

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