施瑞特：奔驰经销商员工忠诚度高的秘诀

梅赛德斯-奔驰网络发展副总裁施瑞特

　　[搜狐汽车讯]近日，梅赛德斯-奔驰零售精英升级计划正式启动，数百位来自奔驰零售渠道的4S店总经理以及人力资源负责人齐聚云南丽江，奔驰网络发展副总裁施瑞特在会议现场接受了媒体专访，解密了奔驰经销商员工忠诚度高的秘诀。访谈实录如下：

    提问：今年奔驰在网络发展和布局方面有什么计划？

　　回答：大家已经看到，去年我们全年的销量增长了77%，奔驰品牌成为国内销量增长最快的豪华汽车品牌；今年以来，奔驰仍持续着稳健快速的发展，这里边有来自经销商的大力支持。

　　提问：新增的经销商将主要分布在哪些区域？

　　回答：中国汽车市场的发展非常快，2009年中国在产量、销量方面都成为全球第一大市场，所以汽车经销商的发展速度也要跟上汽车市场的增长速度。长期以来，我们已累计对国内350多个城市进行了调查和监测，这些城市中既有以北京为首的北部地区，也有以上海、江苏、浙江、福建以及长三角地区为主的东部城市，以及以围绕广深的南部地区城市。

　　我们在一线、二线城市发展的过程中，看到西部地区等三级市场中不断有新的目标城市脱颖而出，这些城市的GDP增长、市场容量增长、汽车需求增长等，日益引人注目。我们将根据对这些城市的考察，去布局销售和服务网络，来更好的为客户服务。

　　根据调查的结果，我们计划新增的经销商将遍布全国，今年新增数量将在25家左右, 以期更好的满足当地客户的需求。

　　提问：奔驰的零售精英计划进行了三年，效果如何，对销量促进有什么效果？

　　回答：从2007年实施零售精英项目以来，我们取得了非常卓著的成绩，这首先表现在奔驰近年来实现了销量持续稳步增长。我相信，业绩增长的一个重要原因之一就是奔驰对人才的重视与投入。对于奔驰来说，人力资源是最重要的资产。因此，奔驰近年来通过零售精英项目大力投资经销商员工发展。目前，奔驰是国内唯一也是第一家针对经销商网络制定和实施像“零售精英”这样的人力资源计划的豪华汽车品牌。

　　第二，零售精英项目提升了经销商员工的忠诚度。换句话说，我们保留住了优秀的人才，吸引了新的人才，为他们在奔驰大家庭里提供了良好的职业发展计划。给大家举个例子：我们通过零售精英项目，培养员工的团队合作精神。有一家奔驰授权经销商发动员工建立了一个自己的图书馆，每个员工都把自己认为有价值的书籍放到图书馆与大家分享，这使员工感觉像在一个大家庭里。

　　第三，在2007、08、09三年间，我们调查发现，梅赛德斯-奔驰的授权经销商员工满意度和经销商管理层满意度在逐年提高，这说明我们的经销商对奔驰有着强烈的忠诚度、喜爱度。

　　奔驰在中国寻求进一步增长，同时也寻求最高的客户满意度。如果没有特许销售和服务网络中每一位员工的真诚付出，奔驰就实现不了这些目标。因此，我们还将继续深化零售精英项目，进一步加大对经销商员工的培训和投入。

　　刚才大家通过对大会的介绍也了解到，我们零售精英项目还有一个内容就是奖励为奔驰长期工作的员工，为此我们设立了不同的奖项奖励为奔驰工作超过5年、10年、15年、20年的员工。截止目前，梅赛德斯-奔驰授权销售和服务网络里已经有1500多人为奔驰品牌工作超过五年。看到有这么多人才为奔驰工作了这么长时间，也坚定了我们的信心，要继续把零售精英项目开展和深化下去。

　　提问：这1500名员工占所有零售员工的多大比例？

　　回答：从我们目前的数字来看，这1500名员工约占奔驰中国零售团队的14%。在快速发展的中国市场以及人才流动率相对较高的市场里，这一比例是相当大的。这些为数众多的骨干团队不仅是奔驰的财富，也是一个实例，充分说明奔驰经销商零售队伍的相对稳定性。

　　提问：零售精英项目是否意在把竞争对手的人才吸引到奔驰这边来呢？

　　回答：零售精英项目通过进一步激励经销商员工并满足员工的发展需求，提高经销商员工的忠诚度。而稳定的经销商员工队伍更加了解奔驰的产品，了解奔驰对于高品质服务的要求，熟悉和有能力运用专业技能为奔驰客户提供高品质的服务，从而最终提高顾客满意度。

　　因此，我们希望通过这个零售精英项目，使奔驰可以成为经销商员工心目中的业内最具吸引力的雇主品牌，而这一切的最终目的则是更好的为奔驰客户服务。

　　提问：奔驰是怎么判断在一个区域是否需要设立网点？奔驰的单店经营利润是不是要比宝马、奥迪高一些？

　　回答：对于第一个问题，我们在某一个区域设置多少网点，或者说这个网点主要是销售功能，还是销售和服务兼具，需要看该地区的客户需求量、奔驰车的保有量等综合考虑来确定，看各个具体的市场来确定。

　　其次，奔驰在与经销商伙伴合作上坚持“双赢”的原则，也就是通过合作，从经销店最初的设立，到最终的建成和运营，给经销商员工、经销商投资人带来价值，通过各个环节确保经销商伙伴做出他们的业绩。

　　提问：现在中国的汽车经销商发展比较快，作为经销商网络管理资深人士，您如何评价中国现在的汽车经销商发展现状？比如，对于上市的汽车经销商集团您怎么看？

　　回答：中国汽车市场的发展非常快，2009年中国在产量、销量方面都成为全球第一大市场。随着中国汽车市场的快速发展，中国汽车经销商网络肯定要伴随着市场的发展而不断壮大。

　　从奔驰的角度来讲，我们认为经销商网络发展，最关键的并不是硬件部分；经销商如果希望长久发展，并最终赢得客户，更多的是要看经销商的“软件”实力和业务资质。其中“软件”实力也就是指如何保持和不断提升客户满意度。这一点是最难的，也是奔驰投入时间和精力最多的工作。

　　由于高品质的销售与售后服务正是经由经销商一线员工提供给奔驰客户，奔驰认为人才培养、人才管理是经销商网络发展非常重要的内容。因此，奔驰对经销商员工发展计划一直长抓不懈。我们在奔驰销售和服务网络调查中发现，有80%的一线员工是在30岁以下的，这一人才结构与奔驰其他市场显然不同。这么多年轻人工作在奔驰的零售大军里工作，他们充满朝气、学习能力强，有很大的发展空间；另一方面，他们也需要不断有人为他们提供专业的指引与培训，在提高专业技能的同时帮助他们提升对于品牌、产品和客户服务的理解。这正是为什么我们开展零售精英项目及其他认证培训的原因。

　　提问：刚才说的经销商资质有几大要素？

　　回答：刚才说到的资质，实际上是一个全面的考量，包括的要素非常多，包括经销商的资金投入，土地资源，这涉及到店面选址；经销商管理团队的水平，就是我们要深入了解这个管理团队是否能够把奔驰品牌做好；此外，经销商本身在汽车行业的经验积累如何，尤其是经销商在豪华汽车品牌方面的经验怎样等等……这些都是我们考量经销商候选者的重要因素。这需要经过长期的沟通，从不同的候选者里最后确定。

　　提问：奔驰除了零售精英项目以外，还有什么措施来支持经销商发展？

　　回答：除了今天大家看到的零售精英管理项目之外，我们对经销商还提供其他很多支持，主要有两大方面：首先是大量的培训投入。我们提供的培训是非常全面和系统的，包括技术、售后、客户接待、销售、金融管理、人力资源等各方面的培训项目。奔驰培训系统是一种认证培训，就是说经销商员工在接受了培训之后，要参加奔驰的考试，考试合格了我们会颁发认证证书，有了这个证书，经销商员工才能够在某个奔驰授权经销商岗位任职，同时也成为员工向更高阶段发展的基础。截止去年，奔驰在中国的培训规模已经超过德国和美国成为全球第一。目前我们在全国有五大培训中心，分别位于北京、广州、上海和香港(其中两个位于北京)，之后我们还会在西安和重庆等地开设新的培训中心，以方便经销商员工就近参加培训。

　　另外一个针对经销商的支持是为他们提供专业的咨询服务，我们有一个专门的“零售咨询团队”，对经销商做现场的咨询，通过现场考察、面对面的沟通，帮助经销商解决销售和售后服务方面的实际问题。

　　提问：刚刚说到硬件只是其中的一个部分，但是如果对硬件高求太严格，也会受到诟病，因为经销商很难营利。请问，奔驰在硬件方面有没有什么特别高的要求或者标准？

　　回答：奔驰作为全球豪华汽车领导品牌，对经销商的硬件设施有全球统一的标准。既让客户充分感受到豪华品牌体验，同时还要照顾到每一个经销商的利益，奔驰会在这中间找到一个很好的平衡，这样才能与经销商一起共同发展。